来源：价值中国 作者：王鹏辉
    近期，号称国际家居奢侈品牌的达芬奇家居，被爆出其产品是国产，一时间成为了人们关注的焦点。为应对这一重大的危机事件，7月13日，达芬奇家居召开了媒体新闻发布会。然而，达芬奇家居总经理潘庄秀华在面对媒体的质疑时，却始终避而不答，竟然一个劲地诉说自己的创业史，这样的新闻发布会无疑是一个极其失败的危机公关。

    对媒体而言，出席新闻发布会就是来听真相的，就是为了向大众转达企业对危机事件的处理方法和态度的。新闻发布会不是作秀舞台，是企业向媒体、向消费者、向大众表态的平台，是用来公布事实真相的，而不是这家企业的老总讲述其辛酸创业史的剧院。一家企业在风平浪静的时候，欺骗、坑害消费者，而一旦出现问题的时候，又不去考虑如何补偿消费者，如何处理问题的决心和态度，如何让消费者打消顾虑，却只幻想着得到媒体的怜悯和同情，这样的应对方式，是何等的幼稚！

    针对达芬奇家居此次失败的危机公关，尔玛（中国）互动营销执行总监王鹏辉认为，危机公关的要点概括起来，无疑只有三个字：快、准、稳。而达芬奇家居此次的危机公关处理，可谓仓促而缺乏系统性，既不专业而又缺乏大局观，三字要点更是完全不得要领。

    当消费者和媒体发出第一声质疑时，达芬奇家居就应该迅速做出反应，尽可能地向媒体、大众做出积极正面的回复。但是，此次危机刚出现的时候，达芬奇家居并没能做出积极正面的反应。“快”，并不是意味着是仓促应对，而应该是在系统地分析总结，做出判断之后，选择正确的方式做出应对。错误的方式，只会让问题不停地积累，增加危机处理的困难。

    危机出现时，就应该迅速收集整理资料，判断出危机出现的症结是在哪里，这就是所谓的“准”。此次达芬奇家居的危机症结，就是消费者的信任危机，“部分家具是国产”只不过是一个症结的外在表现。很显然，达芬奇的公关部门并没有弄清方向，针对“员工称部分家具是国产”的信息置若罔闻，没有积极地向公众表达企业的态度，没有表达出企业对消费者的态度，只是单方面地在唱独角戏，很显然，这样的处理方法没有找准问题的症结。

    最后是“稳”。既然，“伪进口”的事实已被揪出，那么达芬奇就应该重点考虑，如何给购买了国产品牌的消费者一个确切的回复和补偿措施，让消费者和媒体，重新建立对其的信赖。倘若，没有如此“稳”住公众的魄力，而又不给大众一个正面的答复，显然，达芬奇的危机处理方式只会让危机雪上加霜。

    这场突如其来的“天灾”，加上达芬奇危机公关处理的“人祸”，给达芬奇家居带来的可能是毁灭性的打击。达芬奇家居此次的危机公关处理，仓促且缺乏系统新闻公关考虑，既没有专业性，也缺乏预见性。对于其他的企业来说，则应好好地总结一下此次达芬奇家居危机公关的得与失，让自己以后在遇到问题时，能及时、正确地化解危机，甚至将“危”变成“机”。