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客户服务管理培训专题企业培训网拥有专业的客户服务管理培训、客户服务技巧培训专家团队，为广大客户服务人员提供《客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧》、《卓越的客户服务技巧训练》、《构建卓越的客户服务管理体系》、《有效处理客户的不满、抱怨、投诉》、《客户关系管理与渠道管理》、《360°客户关系管理》等系列客户管理培训课程，欢迎报名参加培训。 |
·客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧 |
| 【培训安排】每月在北京、深圳、上海滚动开课。 【培训讲师】敦平 【参加对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。 【培训关键词】客户服务培训,客户服务技巧培训,客户投诉处理培训,客户服务人员培训 【课程背景】 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 【课程目的】 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 |
| ·卓越的客户服务技巧训练 |
| 培训对象：客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。 课程特色：服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建 课程背景： 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 课程目标： ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中； ★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； ★ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。<……> |
| ·构建卓越的客户服务管理体系 |
| 培训对象：客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。 课程特色：体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨 课程背景： 1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。 2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。 4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。 课程目标： ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； ★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； ★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； ★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能…… |
| ·有效处理客户的不满、抱怨、投诉 |
| 培训对象：客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。 课程特色：方案框架构建 + 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 课程背景： 1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手； 2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题； 3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例； 4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭； 5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。 课程目标： ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中； ★ 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力； ★ 清晰区分不满、抱怨、投诉的差别…… |
| ·大客户销售技能训练 |
| 【培训背景】 如今市场竞争日益激烈，销售环境越来越复杂。特别是大客户销售，销售涉及角色多、销售周期长、决策复杂。买方越来越成熟，需求越来越复杂和个性化，客户内部管理制度和采购流程越来越标准化，传统的销售方式和关系销售手段已越来越难以适应如此复杂的环境。商场如战场，无论战略多么英明，战场上的胜利都要依靠士兵的表现来实现。销售人员就是在一线作战的士兵，他们需要掌握一整套大客户销售技能来达成业绩目标。可一些企业却忽视对销售人员的训练，让销售人员靠摸索和经验去开展工作。很多销售人员存在以下情况：销售行动目标不清晰，为行动而行动；习惯看点和线，不习惯看面；把“我认为”作为行动目标，不去探索客户的真正需求；当未知或搞不定时，习惯把领导或专家顾问推到前面；没有资源投入和费用的概念，投入不看效果；按竞争对手的行动而采取行动。 在日常工作中，大客户销售人员面对以下问题： 要成为优秀的大客户销售人员，自己应该发展哪些关键素质？ 如何开发客户？ 如何全面地找到能够影响结果的相关人？ 如何知道客户的真正需求？ 如何应对真正影响决策的人？ 如何判断销售机会的真实性？ 如何制定销售项目的竞争策略？ 如何进行成功的销售拜访？ 如何处理客户的异议？ 如何处理抗拒的客户？ 如何发掘和引导客户需求？ 如何与不同性格的客户打交道？ 【课程收益】 通过本课程的学习，使学员能够： ·认识大客户销售人员的角色及优秀销售人员的关键素质 ·树立以客户为中心的观念 ·了解销售推进流程，掌握通过销售推进流程及销售漏斗管理销售机会的方法 ·了解客户采购流程，认识客户采购角色及各角色的关注点 ·掌握售前调研和策划的方法 ·掌握激发客户兴趣，开发潜在客户的方法与技巧 ·掌握评估销售机会并制定销售竞争策略的方法 ·掌握销售拜访中的开场白技巧 ·掌握通过询问了解客户需求的销售技巧 ·掌握处理客户抗拒的方法 ·掌握发掘并引导客户需求的销售技巧 ·掌握说服客户，达成协议的销售技巧 ·掌握克服客户顾虑的销售技巧 ·了解性格类型，掌握向不同性格客户销售的技巧…… |
| ·大客户开发、渠道建设与营销团队管理 |
| 培训对象：销售总监，市场总监，销售经理，市场经理以及企业各层营销管理人员 授课方式：内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练 赠送课外资料： 1. 课程讲师版ptt ；课程参考视频《大雁的故事动画片》《雍正王朝节选》等； 2. 管理资料电子书籍700多本（包括管理大师南怀瑾、彼得?德鲁克、杰克韦尔奇、稻盛和夫著作及沃尔玛、蒙牛等部分知名企业传记；曾国藩、朱镕基等名人传记电子档）； 3. 部分知名企业管理手册、员工手册； 授课风格： 鲍老师作为拥有知名企业任职背景的职业讲师，他将自身的学术背景和丰富的工作经验融入培训实践中，使技能培训效果得到增强，从而超越了单纯技能培训的局限性。以学员为中心、注重激发学员的互动与提问， 通过生动形象的案例， 讲述公司治理及团队管理的“法”与“道”。 咨询式授课 — 根据不同学员的岗位需求， 有针对性地解答学员的提问 启发式教学 — 充分调动学员的积极性，通过调动学员的参与提高学习的效率； 案例式教学 — 讲解式（印证式）案例和讨论式（探究式）案例研究； 互动式参与 — 融知识于学员体验中，行为再复制及知识应用度高； 寓教于乐式 — 通过学员共同参与的游戏活动， 发现自己的不足， 提高自身的能力 理性实践式 — 通过对学员分析判断能力的训练，使大家掌握的不仅是具体方法更是一种技能； 情境教学式 — 角色互换、情境模拟、团队游戏式的知识传递、“误区诊断”，使学员对教学内容有更深刻的认识，在娱乐之后有更多感悟。 |
| ·客户拓展策略与专业销售技巧 |
| 课程目标: 帮助学员掌握销售过程及管理的原理、方法和工具，建立从目标客户、销售线索到销售活动的监控管理体系，并培养销售主管辅导技能。 销售工具表格，包括：《客户关系发展表》、《痛点影响分析表》、《价值建议书》、《竞争矩阵表》、《屏蔽竞争对手》、《缓解顾虑成交表》、《销售漏斗报表和指标表》等。 课程大纲： 一、什么是销售漏斗 销售漏斗的原理 销售漏斗报表的设计 销售漏斗指标的计算 二、销售目标的制定 经典营销理论与绩效目标 利润导向的经营模式与新的绩效目标 客户细分的方法 按照攻守模型细分绩效目标 三、销售目标的分解和颜色管理 销售目标和销售现状分析 销售漏斗报表检查及制定下一步行动 绿黄红黑四类员工的分类方法及辅导策略 四、销售例会和辅导 积极的辅导方式 辅导的四个步骤 五、销售过程管理 如何设置平衡计分卡中过程性指标 改进流程的意义，步骤和方法 主要的销售模式下的销售流程 六、激励 |
| ·客户关系管理与渠道管理 |
| 培训对象：企业营销总经理/副总、市场总监、大区经理、营销经理/总监等中高层管理者 主讲老师：程老师 ·营销管理实战派讲师 ·清华大学、北京大学、复旦大学等多所知名大学总裁班、营销总监班特聘讲师 ·清华大学国家CIMS中心营销管理与创新实战高级研修班主讲老师 ·连续七年荣获影响力教育集团年度金牌讲师称号 课程简介： 课程收益：获得与现有渠道资源建立伙伴关系的策略和方法；掌握科学的渠道关键客户销售流程；掌握挖掘客户需求的以“次序技术”为基础的提问技巧；掌握渠道动力模型，并学会根据自身的营销战略选择适合的渠道模型；防范渠道信用风险，找到经济危机中新的利润增长点。 培训大纲： 第一单元 客户关系营销 1、客户关系管理的定义、营销学基础 2、客户满意与满意度 3、影响客户满意度的因素 4、提升满意度技巧 5、客户忠诚度与满意度的关系 6、客户关怀公式 第二单元 关键客户关系管理 1、关注大客户采购的五个要素 2、大客户销售的六个步骤 3、大客户销售漏斗与机会管理 4、“采购氛围” 5、案例研讨与分析技巧…… |
| ·客户关系管理与大数据分析 |
| 参训对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别 课程背景: 现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。 企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 课程目标: 1. 深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念； 2. 掌握大数据分析的基本思路与方法； 3. 了解客户分类方法，进行差异化管理，实现最高投入产出比； 4. 理解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术； 5. 把握CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块； 6. 了解在企业里实施客户关系管理过程中应该重点关注的环节。 课程大纲: 第一篇 全面认识客户关系管理及其意义和价值 前言 客户关系管理与大数据…… |
| ·360°客户关系管理 |
参训对象 董事长、总经理、市场总监、 销售总监、客服总监、客服经理、CRM主管等中高层管理者 课程大纲： |
| ·客户关系管理实战培训 |
| 【课程收益】 销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。本课程通过实战案例，通过培训，学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。策并提供市场分析的依据。 【课程对象】 企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。 【课程大纲】 引论：一个不一样的时代 这个时代的特点 消费者价值观的变迁 从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费” 从4P到4C到4R到4I 第一章 客户关系管理概论 谁是客户 客户关系的定义 案例：王永庆卖大米 客户关系管理的核心思想：四个方面 客户管理管理对企业的意义 客户关系管理的内容：3部曲 第二章 客户关系的建立 1、对客户的认识 客户价值：顾客价值与关系价值 客户的终身价值（CLV）计算 客户的状态 客户的生命周期及计算 2、客户选择 客户的选择与定位（STP） 市场细分：消费市场与产业市场 市场定位 |
| ·客户流失预警与挽留 |
| 培训对象：总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导 培训讲师：吴老师 课程目标： 1. 引导客户钟情于双方亲密关系的价值，而不是竞争对手的价格 2. 把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资，而不只是成本 3. 让客户的每一次体验都变成美好的回忆，而不只是交易 4. 让客户把你看作知心的朋友，而不只是令人满意的供应商 课程大纲： 第一讲：认识客户管理营销 1. 客户的内容与含义 2. 客户管理的内涵与客户管理营销 第二讲：客户满意营销与客户流失原因分析 1. 客户满意的含义与其数学公式 2. 客户不满所带来的尴尬 3. 客户流失表现形式分析 4. 客户流失的主要原因 5. 企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响 第三讲：忠诚的价值——赢得人心 |
