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危机管理与危机公关培训专题

企业危机管理与危机公关培训专题

我们根据企业在危机管理与危机公关中遇到的实际问题,特邀危机管理培训讲师,推出了《公共关系与危机管理》、《客户投诉处理与危机公关实战技巧》、《危机公关与媒体应对》、《新媒体环境下企业的危机传播管理》等系列危机管理与危机公关培训课程,以助于帮助企业掌握危机管理与危机公关实战技巧。欢迎报名参加培训!

企业危机管理与危机公关培训课程信息:
·公共关系与危机管理(北京-上海)热门课程
【培训安排】
    2016年5月16-17日北京  5月30-31日上海  6月20-21日北京  6月27-28日上海
【培训费用】3980元/人(包括会费,讲义,证书)
【课程收益】
遇到危机的时候,你绝对不可以改变事实,但是可以改变公众对你的看法。公共关系是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。本课程帮你在遇到危机的时候能尽量化解危机,为公司挽回或尽量减少损失,顺利度过难关。
【课程对象】
负责公司对内外沟通的公司的公共关系经理、市场经理、公司事务经理;负责公司对外沟通的人士
【课程大纲】
1、公共关系——危机管理的核心 
    公关的误区
    公共关系定义
    公共关系管理和目标
    公共关系要素和功能
2、危机管理概说
    危机的定义与特征
    危机管理的定义、职能及原则
    危机沟通的特点
    危机管理的三个阶段:预防、准备和补救
3、危机管理不同阶段要点
·客户投诉处理与危机公关实战技巧(北京-上海)
培训安排:2016年4月29日北京   2016年6月29日上海
培训费用:2980元/人(含培训费、资料费、发票)
课程背景:
随着市场竞争的加剧,产品同质化越来越明显,服务越来越成为客户选择商家的重要因素。投诉处理是客户服务的一项重要内容,极大影响客户满意度和忠诚度。企业如何正确处理客户的投诉,将客户的不满转化成满意和忠诚,并成为推动企业改进产品和管理的动力,成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。
课程收益:
1.形成对客户投诉的正确认识
2.掌握如何建立完善的客户投诉处理体系
3.了解客户服人员应掌握的投诉处理技能
课程大纲:
第一部分 正确认识客户投诉
第一章 对客户投诉我们应抱欢迎的态度
1.1投诉的客户是我们真正的朋友
1.2客户投诉是企业建立忠诚的契机
1.3妥善处理客户投诉可以促进销售
1.4投诉处理不当,你将失去顾客
第二章 了解客户投诉的原因
2.1客户投诉的是他的不满
2.2投诉的顾客真实地想要什么
2.3客户投诉的原因
第二部分 建立完善的客户投诉管理体系
第三章 建立投诉管理体系
3.1投诉处理部门的应有的组织架构
3.2投诉管理必须遵循的四个黄金原则
3.3制定投诉管理政策的一般原则
3.4投诉管理政策的三个要点
第四章 建立客户投诉的危机应对机制
4.1投诉危机随时会发生
·危机公关与媒体应对(上海)
学习安排:2016年10月20-21日(上海)
学习费用:3600元(含培训费、资料费、会务服务费、发票)
备注:案例式教学,小班授课,同步操作,限招35人。以报名先后顺序为准,满班后的报名学员自动转为下期。
课程背景:
 近年来,中国的媒体环境发生了巨大变化,形态日趋多样,特征日趋复杂,对公众舆论的影响、对政府、企业的监督作用都大大加强,越来越多的企业因媒体曝光或者处理不当而损失惨重。
 在这样的环境下,市政部门如何协调与政府、公众以及媒体的关系;如何在服务百姓的同时,最大限度地降低对社会及其市民的客观干扰;如何妥当地消除公众的误解和矛盾,积极有效地应对危机;如何正确处理媒体关系,树立良好企业、组织形象,抵御危机……凡此种种,就对市政部门的发展具有重要和长远的意义。
  
课程特点:
  课程框架涵盖公共演讲的相关理论前沿知识,具有一定的理论高度和学术前卫性;
  教案融合最新媒介管理信息,技术手段生动、实用,操作性强,极易拷贝;
  讲解方式睿智、幽默,既有学识的深度,又有实战的广度。
  
课程对象:
企业类:1、董事长;2、总经理、副总经理;3、各部门经理;4、公关部经理等
机关类:1、办公室主任 2、党委新闻发言人等
·企业危机公关及媒体应对
【培训大纲】
第一部分:危机意识提升(1.5小时)
通过马航事件、李天一事件、昆明301恐怖事件、瓮安事件、万科捐款门事件等众多案例,向与会领导介绍这些事件发生的内在逻辑以及处理中所存在的问题,来提升与会领导的危机意识。在讲解过程中,会围绕“抽象愤怒”这个概念来展开,并向大家介绍危机处理或者说应急管理中的处理的关键点。
主要内容:
1、危机管理的三个阶段
2、危机管理的两个工作
3、国企/央企危机管理的难度
4、危机管理的原则
5、危机管理培训的重点
6、受众接受信息途径的变化
7、抽象愤怒的定义及危害
8、抽象愤怒的表现形式
9、抽象愤怒产生的深层次原因
10、抽象愤怒的三大指向
案例分析
第二部分:危机沟通技巧提升(2小时)
通过过去发生的经典案例以及最新发生的热点案例,向与会领导介绍危机公关的五个错误,危机沟通的三大策略起点,危机沟通的两大工作,如何还原真相,如何建立信任,危机沟通的十大原则,危机应对的步骤等。
主要内容:
1、危机沟通的五个错误
2、危机沟通的三个策略起点
3、危机沟通的三大工作
4、如何还原真相,如何建立信任
5、还原真相的五个要点、建立信任的四个关键词
6、危机沟通的十大原则
7、危机应对的步骤
8、4R公关原则/CAAP公关原则
案例分析
·公共关系与危机管理培训课程
【培训目标】:
本课程系统介绍公共关系与危机管理概念、内涵。扭转公共关系及危机管理误区,全方位提高企业公共关系管理与危机管理能力。
【培训对象】:
1、董事长、总裁及其它董事会成员
2、总经理或副总经理等高管
3、首席危机官(危机管理小组组长)
4、公关部经理
5、新闻发言人
6、其它中高层管理人员
【课程时间】:1天
【培训导师】:危机管理专家、鹏远咨询CEO叶东
【课程大纲】:
第一部分:公共关系
一、公共关系管理的概念
1、公共关系管理概念
2、对公共关系的误解
误解之一:公关=商业贿赂、走后门
案例分析
误解之二:公关=男女色情引诱
案例分析
误解之三:公关=广告宣传、媒体炒作
案例分析
3、公关关系的三种含义
公关关系状态
公关关系活动
公关关系学科
二、公共关系管理的要素和模式
1、公关关系管理的基本要素
组织
公众关系和组织的传播行为
系统管理和传播沟通
良好的公众关系
2、 公关关系管理模式的演变
技巧型公共关系模式……
·房地产企业危机公关及突发事件应对
课程收益:
1、理解危机、了解危机发生的原因以及信息传播特点,提升危机意识;
2、掌握危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点 ;
3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法
4、掌握建立危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点
课程对象:董事长、总经理、中高层管理人员、新闻发言人、公关经理等
课程讲师:
叶东,危机管理专家,中国危机管理隔离理论创始人,清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授,国资委危机管理中心特约顾问,8家知名上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂,幽默风趣,演讲富于激情,案例丰富,切合主题,极富感染力,同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型,至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课,所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的好评。
已授课客户(部分):可口可乐、法国威立雅、日本大冢制药、三星电子、中石油、中石化、华润集团、中国移动多个分公司、中国电信多个分公司、中国联通多个分公司、国家电网杭州供电局、盐城供电局、南方电网贵州分公司、国家电网河北电力公司、国家电网湖南电力公司、国家电网甘肃公司、国家电网河南电力、国家电网北京电力、中国工商银行河北分行、中国工商银行北京分行、中国农业银行广东分行、中国农业银行安徽分行、中国建设银行浙江支行、上海银行、华夏银行、上海农商行……
·银行网络舆情管理及危机公关
【主讲老师】:危机管理专家、中国危机管理第一人叶东博士
【课程时间】:1天(6小时)
【课程大纲】
一.银行舆情概念
1、  舆情概念及理论
2、  “舆论场”的概念
3、  三个“舆论场”的舆情特点
4、  银行舆情的形成过程
5、  网民心态:“有罪推定”
6、  舆情的传播规律
案例分析
二.银行舆情应对主要策略——“九要”
1、  积极、妥善面对舆论,“封堵”“删除”难以解决根本问题。
2、  公开透明,信息公开是解决问题的第一要务。
3、  迅速、适时回应舆情,抓住时机。
4、  速报事实,慎报原因,谨慎定性;既不失语,也不妄语。
5、  积极发展本地、内部论坛,鼓励“在地议题”。
6、  善用“切割”战术。
7、  积极发展“盟友”,促进不同意见均衡表达和顺畅沟通。
8、  利用网络互动规律,进行正面引导,放大主流声音,缩小负面声音。
9、  谨慎言行,善于同媒体打交道。
案例分析
三.银行网络舆情管理的具体做法
1、加强日常监测;
2、锁定监测的主要渠道……
·赢在中层--中速发展下的中层危机解决之道(广州)
开课时间:2016年11月26日广州
学习费用:2000元/人(含资料费、午餐、茶点、发票等)

课程大纲
一、中层的定义与定位
1. 中层管理者的作用
2. 中层管理者的济济与平庸
3. 中层管理者的竞争与淘汰
4. 中层管理者的扶植
二、中层的观察与期许
1. 对高层指令或要求的传达
2. 对企业供应链的支持责任
3. 对自己与下属能力/条件的提升
4. 公司危机反映出中层危机
第一种危机:公司的核心人员逐渐离职
第二种危机:公司的基本客户突然减少
第三种危机:公司的运营成本不断升高
第四种危机:公司产品的竞争力持续下滑
第五种危机:公司扩张后的人员/产销/物流/资金无法管理
第六种危机:供应链断裂
三、中层缺人的时机、类型
中层缺人的阶段性和时机性
创业开拓阶段缺少「销售/业务规划」人才。
起飞成长阶段缺少「内部控制/标准化作业/服务增值」人才。
稳定发展阶段缺少「创新/突破/整合资源」人才。
衰退变革阶段缺少「流程再造/企业重组」人才。

培训讲师:余世维 —— 全球华人管理教育第一人

·酒店危机公关与媒体应对
课程背景
在当今社会中,或个人或团体组织或企业或地区或政府或国家,都经常需要面临危机公关。酒店危机公关管理的好坏,一方面体现出酒店的整体管理水平和应变反应能力,另一方面更是直接影响到酒店的信誉和利益得失。危机公关成为每一位酒店管理者必须掌握的最重要的技能之一。本次特别邀请国内知名危机管理专家叶东博士来分享酒店商誉危机处理课程。
课程收益
1、理解酒店危机、了解酒店危机发生的原因以及信息传播特点,提升危机意识;
2、掌握酒店危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点 ;
3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法
4、掌握建立酒店危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点
课程对象
酒店各级管理人员
课程讲师
叶东,危机管理专家,中国危机管理隔离理论创始人,清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授,国资委危机管理中心特约顾问,8家知名上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂,幽默风趣,演讲富于激情,案例丰富,切合主题,极富感染力,同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型,至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课,所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的好评。
课程大纲
第一部分:危机意识提升(1小时)
通过如家酒店事件、甘其食连锁糖蜜素事件、海底捞事件、澳门豆……
·新媒体环境下企业的危机传播管理
【课程时间】:0.5天-1天(3-6小时)
【培训导师】:危机管理专家叶东
【课程大纲】
引子案例:史上最牛抄表工事件/如家酒店事件/成都女司机被打事件/快播王欣事件/甘肃女孩自杀事件/李天一事件/北医三院孕妇死亡事件
一. 新媒体环境的特点
1、三个“舆论场”的舆情特点
2、新媒体环境下舆情的形成过程
3、网民心态:“有罪推定”
4、舆情的传播规律
案例分析
二.危机应对主要策略——“九要”
1、积极、妥善面对舆论,“封堵”“删除”难以解决根本问题。
2、公开透明,信息公开是解决问题的第一要务。
3、迅速、适时回应舆情,抓住时机。
4、速报事实,慎报原因,谨慎定性;既不失语,也不妄语。
5、积极发展本地、内部论坛,鼓励“在地议题”。
6、善用“切割”战术。
7、积极发展“盟友”,促进不同意见均衡表达和顺畅沟通。
8、利用网络互动规律,进行正面引导,放大主流声音,缩小负面声音。
9、谨慎言行,善于同媒体打交道。
案例分析
三.网络舆情管理的具体做法
1、三类需要处置的舆情信息
2、舆情分析-预警体系、应急预案
3、网络评论员的职责以及操作要点
4、企业舆情应对技巧介绍
5、舆情引导的时机选择
·危机管理培训班(上海)
开课时间:2016年10月22日(上海)
收费标准:2280元/人(包括会务费、听课费、讲义费、授课当天的中餐费)
课程对象:所有希望有效应对危机的管理者。
课程目标:
·了解什么是危机及危机意识;
·了解危机管理的基本原则及思想;
·从国内外危机处理的成败案例中吸收营养;
·如何使自己成为一个危机管理能手;
课程背景:
危机无处不在,认为自己没有危机,这才是真正的危机!
海尔张瑞敏: “永远战战兢兢,永远如履薄冰” 
联想柳传志: “我们一直在设立一个机制,好让我们的经营者不打盹,你一打盹,对手的机会就来了。” 
华为任正非:“华为总会有冬天,准备好棉衣,比不准备好。我们该如何应对华为的冬天?”
微软比尔盖茨:“我们离破产永远只有十八个月”
戴尔电脑迈克尔-戴尔:“我有的时候半夜会醒,一想起事情就害怕。但如果不这样的话,那么你很快就会被别人干掉。”
课程大纲:
第一部分 危机意识及危机管理能力自测
案例:2001年,南京冠生园月饼“陈馅新做”事件不仅导致了南京冠生园破产,而且与南京冠生园没有产权关系的上海冠生园集团也受到牵连,月饼销量下跌了50%。
危机意识;
危机管理能力自测;
第二部分 危机管理的基本原则
案例:2004年愚蠢错误之杜邦:迟钝之累-对“特富龙”事件的反应迟钝……
·变诉为金--客户端危机有效化解之道
培训讲师:孙文康(>>点击查看孙文康老师详细介绍)
课程收益:
1. 掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法;
2. 帮助员工树立以客户为中心的理念,平衡客户——企业在利益上的冲突,达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略;
3. 转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。
课程对象:中层管理、基层主管
课程时间:1天
课程大纲:
第一模块:客户投诉工作理念篇
一、如何理解客户投诉?
二、投诉客户的内在动机与目的
三、投诉因果模型讲解
四、客户投诉的根源分析
五、客户服务水准层次模型
六、客户投诉的“危”和“机”
第二模块:投诉管理体系建设篇
一、条件创造
1、环境塑造 2、渠道建设 3、制度规范
二、受理投诉
1、接受 2、评估
三、投诉处理
1、调查 2、跟进 3、归档
四、提升维护
1、评审通报 2、持续改进
第三模块:投诉应对的三大关键技能
一、3R1F式客户投诉聆听要素
二、客户情绪关键安抚技巧讲解
三、漏斗型投诉问题询问模型
·国企如何应对舆情危机
培训讲师:孙文康(>>点击查看孙文康老师详细介绍)
课程目标:
1、认识网络舆情、了解网络舆情的本质。
2、熟悉网络舆情的发生逻辑、发生过程。
3、掌握网络舆情应对的流程、方法及关键点
课程对象:企业各级领导层、新闻宣传干部及网宣人员等
课程时间:1天
课程大纲:
一、舆情概念及理论

1、舆情概念
2、舆情要素
3、舆情的形成土壤
4、舆情与舆论的关系
5、3个舆论场的关系
6、3个舆论场的各自特点
7、舆情发展演变中的三个理论

二、网络舆情信息的主要来源

1、网站新闻评论
2、论坛与社区BBS
3、聚合新闻RSS
4、QQ5、MSN
6、博客BLOG
7、微博MicroBlog

三、央企面对的舆论环境

1、央企面临的三个问题
2、社会问题
3、体制问题
4、自身问题

四、网络“抽象愤怒”及产生的原因

1、抽象愤怒的定义
2、抽象愤怒的危害
3、抽象愤怒的表现形式
4、抽象愤怒产生的深层次原因
5、抽象愤怒的三大指向

五、网络舆论管理及要点
更多企业危机管理与危机公关培训课程信息请致电010-62278113咨询!
企业培训导航
·按培训课题:
企业战略
运营管理
生产管理
研发管理
营销销售
人力资源
财务管理
职业发展
高层研修
标杆学习
认证培训
专业技能
·按培训时间:
一月课程
二月课程
三月课程
四月课程
五月课程
六月课程
七月课程
八月课程
九月课程
十月课程
十一月课
十二月课
·按培训地点:
北京培训
上海培训
广州培训
深圳培训
苏州培训
杭州培训
成都培训
青岛培训
厦门培训
东莞培训
武汉培训
长沙培训
最新培训课程
年度培训计划
企业培训年卡
企业培训专题
培训团购
国际贸易
股权激励
执行体系
战略管理
专业技能
项目管理
工业工程
产品规划
采购管理
生产计划
供应管理
精益生产
现场管理
车间管理
沟通技巧
营销创新
客户服务
谈判技巧
销售技能
微信营销
电话营销
网络营销
客户管理
行政管理
招聘面试
劳动法规
薪资体系
绩效考核
培训体系
团队建设
培训管理
档案管理
内部控制
纳税筹划
非财培训
应收账款
预算管理
成本管理
房产管理
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