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危机管理与危机公关培训专题

企业危机管理与危机公关培训专题

我们根据企业在危机管理与危机公关中遇到的实际问题,特邀危机管理培训讲师,推出了《危机事件处理与媒体应对》、《公共关系与危机管理实务》、《舆情处理--突发危机事件处理》、《赢在服务—客户投诉与危机处理》、《企业危机公关、环保风暴、新媒体冲击与风险预防管控暨2017年20个危机公关案例内幕复盘分析》等系列危机管理与危机公关培训课程,以助于帮助企业掌握危机管理与危机公关实战技巧。欢迎报名参加培训!

企业危机管理与危机公关培训课程信息:
·危机事件处理与媒体应对

【课程对象】
·企业类:董事长、总经理、副总经理、各部门经理、公关部经理等
·机关类:办公室主任 、党委新闻发言人等

【授课形式】 理论讲述、案例分析、小组讨论、问题点评、情景演练,动静结合,生动活泼;小班授课,限招35人;以报名先后顺序为准,满班后的报名学员自动转为下期。

【课程背景】
近年来,中国的媒体环境发生了巨大变化,形态日趋多样,特征日趋复杂,对公众舆论的影响、对政府、企业的监督作用都大大加强,越来越多的企业因媒体曝光或者处理不当而损失惨重。
在这样的环境下,如何协调与政府、公众以及媒体的关系;如何在服务客户的同时,最大限度地降低对社会及其大众的客观干扰;如何妥当地消除公众的误解和矛盾,积极有效地应对危机;如何正确处理媒体关系,树立良好企业、组织形象,抵御危机……凡此种种,就对市政部门及企业的发展具有重要和长远的意义。

【课程亮点】
·课程框架涵盖公共演讲的相关理论前沿知识,具有一定的理论高度和学术前卫性;
·教案融合最新媒介管理信息,技术手段生动、实用,操作性强,极易拷贝;
·讲解方式睿智、幽默,既有学识的深度,又有实战的广度。

【课程大纲】
模块一、全媒体时代的传播特性
1.媒体应对在中国兴起的背景
2.媒体执政的基本内容
3.媒体应对的国际价值
4.媒体应对的国内需要……

·公共关系与危机管理实务
【课程收益】
遇到危机的时候,你绝对不可以改变事实,但是可以改变公众对你的看法。公共关系是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。本课程帮你在遇到危机的时候能尽量化解危机,为公司挽回或尽量减少损失,顺利度过难关。
【课程对象】
负责公司对内外沟通的公司的公共关系经理、市场经理、公司事务经理;负责公司对外沟通的人士
【课程大纲】
1、公共关系——危机管理的核心 
    公关的误区
    公共关系定义
    公共关系管理和目标
    公共关系要素和功能
2、危机管理概说
    危机的定义与特征
    危机管理的定义、职能及原则
    危机沟通的特点
    危机管理的三个阶段:预防、准备和补救
3、危机管理不同阶段要点
危机前:危机的预蕾
- 问题管理与危机预警
- 危机的预警
危机中:危机的处理
- 危机处理的原则
- 危机控制的策略
危机后:危机的恢复
- 危机恢复管理的界定
- 危机恢复管理的中心任务
- 危机恢复管理的基本原则与策略
4. 危机利益相关者
什么是利益相关者……
·舆情处理--突发危机事件处理

【课程目标】
?充分掌握危机的成因与影响力,提高危机风险意识
?深度把握危机的扩散与冲击力,建立全面的危机管理体系
?从实战案例中学习到正确的危机管理技巧
【培训收益】
·树立危机意识
·了解危机中公众的心理特点
·明确危机对企业的损伤是巨大的
·通过学习危机识别的各种方法,提前做好危机的防范
·掌握如何检测企业内部的危机管理能力
·掌握群体性事件应对主要策略
·掌握危机体系建立的流程
·明确危机决策的的关键要素
·明确危机处理的整体流程
·掌握与客户、媒体进行良好沟通的能力,从而减少危机发生的频率

【课程内容】
第一部分 危机就在身边:全面认识危机事件
1. 美联航粗暴赶客危机事件点评
2. 危机是对消费信心的无情毁灭
3. 永远绷紧危机这根弦
4. 危机的发生与企业知名度
5. 危机的发生与行业特点
6. 危机中公众的心理特点
7. 危机的三个阶段及其特点
2016年中国典型企业危机事件分析及点评
第二部分 危机的识别与预防
1. 海恩法则:危机产生的信号
2. 抗危机风险能力不同背后的差异性
3. 危机的种类及其潜在风险……

·赢在服务—客户投诉与危机处理

课程背景:
一份来自美国OCA/白宫全国消费者调查的资料显示:
从不投诉的客户回头率9%;投诉迅速地得到了解决的客户回头率高达82%。
由此可见在客户服务的过程中,既然投诉无可避免,那就巧妙地将其变为提升客户忠诚度的利器。
本课程从化解客户投诉和预防投诉产生两个角度,通过化解投诉技巧、应对危机处理、提升服务沟通、提高服务意识、调适服务心态等几个部分的高素质训练,由浅入深全面强化学员的服务素质与能力,提升企业竞争优势。

培训收益:
1、掌握同理心沟通技巧,全面提升投诉化解能力;
2、学习危机的应对方法,提升危机管理的能力;
3、了解高情商培养技巧,奠定沟通的良好基础;
4、学习服务的先进理念,增强客户服务意识;
5、掌握情绪压力管理方法,培养良好服务心态。

课程特色:
1、全面性:提升服务能力+塑造服务心态+建立服务理念 +打造服务形象
2、实用性:知识+技能+演练;
3、互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演

培训内容:
第一部分:化解客户投诉
一、服务中的常见问题
1、欠乐观:对自身服务角色认知局限
2、欠热情:工作量过大造成职业倦怠
3、欠耐心:服务对象素质不高难以尊重
4、欠温情:情绪管理不善导致双方对峙
5、欠技巧:难以建立彼此信任的服务关系……

·企业危机公关、环保风暴、新媒体冲击与风险预防管控暨2017年20个危机公关案例内幕复盘分析

培训安排:
第一天上午:环保相关,制造业危机公关
第一天下午:公安、工商、税务、消防相关,危机公关
第二天上午:新媒体危机公关(央视315及其他媒体危机、消费者纠纷、职业打假人、网红自媒体品牌损失)
第二天下午:来自内部的危机公关(企业内部外泄丑闻、企业员工闹事等各类危机)

培训大纲:
第一部分:环保相关,制造业危机公关
早在2017年年初,各地环保动真格,迫使大量企业停产限产。年初开始环保部在北京、天津、河北、山西、山东、河南等有关省(市)开展2017年度第一季度空气质量专项督查。
北京:1200多家企业停产限产。
广东:掀最严环保整治风暴!佛山53间无证无照企业被取缔,顺德区一共刑拘了6人,31人被带走调查。
成都:发布废气污染源重点监控企业名单,某友、某珠、某虎在列。
广西桂林:督察组查处千家洞保护区违建水电项目解网停电、停业整顿,共计罚款37万元,桂林市、灌阳县相关部门有32人被问责,其中行政记大过1人、记过3人、警告17人,警示约谈1人,诫勉谈话10人。
唐山:2月开始各企业严格执行停限产,方案厂门口张贴,同时确保达标排放,确保不出问题。
陕西:取缔企业31家,责令整改49家,查封17家,限产限停24家,立案处罚62家!
为什么有些企业会发生危机,而有些企业却安然无恙?
在同样的危机面前,为什么有的企业可以从容自如,化危为机?
而有的企业却用沉默来回避危机,甚至面对危机手足无措,损失惨重?
危机结束后,为什么有些企业能够以此为契机进行调整和改革,进而快速发展?
高度不确定的经营环境中,管理者应具备什么样的素质?为什么要具备这样的素质?
政策风险分级评估工具
政策风险信息采集和上报机制
政策风险应对处理机制
第二部分 公安、工商、税务、消防相关,危机公关
政府各个单位的工作重点、内部组织结构和流程介绍、每年稽核目标的设定
来自各个政府部门稽查的常见企业危机案例:税务稽查、劳动稽查、消防要求、公安介入调查的典型案例
1. 正面案例介绍
2. 错误处理案例介绍
事发前,企业如何进行合规建设、风险自查与管控……

·房地产企业危机公关及突发事件应对
课程收益:
1、理解危机、了解危机发生的原因以及信息传播特点,提升危机意识;
2、掌握危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点 ;
3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法
4、掌握建立危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点
课程对象:董事长、总经理、中高层管理人员、新闻发言人、公关经理等
课程讲师:
叶东,危机管理专家,中国危机管理隔离理论创始人,清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授,国资委危机管理中心特约顾问,8家知名上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂,幽默风趣,演讲富于激情,案例丰富,切合主题,极富感染力,同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型,至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课,所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的好评。
已授课客户(部分):可口可乐、法国威立雅、日本大冢制药、三星电子、中石油、中石化、华润集团、中国移动多个分公司、中国电信多个分公司、中国联通多个分公司、国家电网杭州供电局、盐城供电局、南方电网贵州分公司、国家电网河北电力公司、国家电网湖南电力公司、国家电网甘肃公司、国家电网河南电力、国家电网北京电力、中国工商银行河北分行、中国工商银行北京分行、中国农业银行广东分行、中国农业银行安徽分行、中国建设银行浙江支行、上海银行、华夏银行、上海农商行……
·银行网络舆情管理及危机公关
【主讲老师】:危机管理专家、中国危机管理第一人叶东博士
【课程时间】:1天(6小时)
【课程大纲】
一.银行舆情概念
1、  舆情概念及理论
2、  “舆论场”的概念
3、  三个“舆论场”的舆情特点
4、  银行舆情的形成过程
5、  网民心态:“有罪推定”
6、  舆情的传播规律
案例分析
二.银行舆情应对主要策略——“九要”
1、  积极、妥善面对舆论,“封堵”“删除”难以解决根本问题。
2、  公开透明,信息公开是解决问题的第一要务。
3、  迅速、适时回应舆情,抓住时机。
4、  速报事实,慎报原因,谨慎定性;既不失语,也不妄语。
5、  积极发展本地、内部论坛,鼓励“在地议题”。
6、  善用“切割”战术。
7、  积极发展“盟友”,促进不同意见均衡表达和顺畅沟通。
8、  利用网络互动规律,进行正面引导,放大主流声音,缩小负面声音。
9、  谨慎言行,善于同媒体打交道。
案例分析
三.银行网络舆情管理的具体做法
1、加强日常监测;
2、锁定监测的主要渠道……
·酒店危机公关与媒体应对
课程背景
在当今社会中,或个人或团体组织或企业或地区或政府或国家,都经常需要面临危机公关。酒店危机公关管理的好坏,一方面体现出酒店的整体管理水平和应变反应能力,另一方面更是直接影响到酒店的信誉和利益得失。危机公关成为每一位酒店管理者必须掌握的最重要的技能之一。本次特别邀请国内知名危机管理专家叶东博士来分享酒店商誉危机处理课程。
课程收益
1、理解酒店危机、了解酒店危机发生的原因以及信息传播特点,提升危机意识;
2、掌握酒店危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点 ;
3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法
4、掌握建立酒店危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点
课程对象
酒店各级管理人员
课程讲师
叶东,危机管理专家,中国危机管理隔离理论创始人,清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授,国资委危机管理中心特约顾问,8家知名上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂,幽默风趣,演讲富于激情,案例丰富,切合主题,极富感染力,同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型,至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课,所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的好评。
课程大纲
第一部分:危机意识提升(1小时)
通过如家酒店事件、甘其食连锁糖蜜素事件、海底捞事件、澳门豆……
·新媒体环境下企业的危机传播管理
【课程时间】:0.5天-1天(3-6小时)
【培训导师】:危机管理专家叶东
【课程大纲】
引子案例:史上最牛抄表工事件/如家酒店事件/成都女司机被打事件/快播王欣事件/甘肃女孩自杀事件/李天一事件/北医三院孕妇死亡事件
一. 新媒体环境的特点
1、三个“舆论场”的舆情特点
2、新媒体环境下舆情的形成过程
3、网民心态:“有罪推定”
4、舆情的传播规律
案例分析
二.危机应对主要策略——“九要”
1、积极、妥善面对舆论,“封堵”“删除”难以解决根本问题。
2、公开透明,信息公开是解决问题的第一要务。
3、迅速、适时回应舆情,抓住时机。
4、速报事实,慎报原因,谨慎定性;既不失语,也不妄语。
5、积极发展本地、内部论坛,鼓励“在地议题”。
6、善用“切割”战术。
7、积极发展“盟友”,促进不同意见均衡表达和顺畅沟通。
8、利用网络互动规律,进行正面引导,放大主流声音,缩小负面声音。
9、谨慎言行,善于同媒体打交道。
案例分析
三.网络舆情管理的具体做法
1、三类需要处置的舆情信息
2、舆情分析-预警体系、应急预案
3、网络评论员的职责以及操作要点
4、企业舆情应对技巧介绍
5、舆情引导的时机选择
·危机管理培训班
课程对象:所有希望有效应对危机的管理者。
课程目标:
·了解什么是危机及危机意识;
·了解危机管理的基本原则及思想;
·从国内外危机处理的成败案例中吸收营养;
·如何使自己成为一个危机管理能手;
课程背景:
危机无处不在,认为自己没有危机,这才是真正的危机!
海尔张瑞敏: “永远战战兢兢,永远如履薄冰” 
联想柳传志: “我们一直在设立一个机制,好让我们的经营者不打盹,你一打盹,对手的机会就来了。” 
华为任正非:“华为总会有冬天,准备好棉衣,比不准备好。我们该如何应对华为的冬天?”
微软比尔盖茨:“我们离破产永远只有十八个月”
戴尔电脑迈克尔-戴尔:“我有的时候半夜会醒,一想起事情就害怕。但如果不这样的话,那么你很快就会被别人干掉。”
课程大纲:
第一部分 危机意识及危机管理能力自测
案例:2001年,南京冠生园月饼“陈馅新做”事件不仅导致了南京冠生园破产,而且与南京冠生园没有产权关系的上海冠生园集团也受到牵连,月饼销量下跌了50%。
危机意识;
危机管理能力自测;
第二部分 危机管理的基本原则
案例:2004年愚蠢错误之杜邦:迟钝之累-对“特富龙”事件的反应迟钝……
·变诉为金--客户端危机有效化解之道
培训讲师:孙文康(>>点击查看孙文康老师详细介绍)
课程收益:
1. 掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法;
2. 帮助员工树立以客户为中心的理念,平衡客户——企业在利益上的冲突,达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略;
3. 转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。
课程对象:中层管理、基层主管
课程时间:1天
课程大纲:
第一模块:客户投诉工作理念篇
一、如何理解客户投诉?
二、投诉客户的内在动机与目的
三、投诉因果模型讲解
四、客户投诉的根源分析
五、客户服务水准层次模型
六、客户投诉的“危”和“机”
第二模块:投诉管理体系建设篇
一、条件创造
1、环境塑造 2、渠道建设 3、制度规范
二、受理投诉
1、接受 2、评估
三、投诉处理
1、调查 2、跟进 3、归档
四、提升维护
1、评审通报 2、持续改进
第三模块:投诉应对的三大关键技能
一、3R1F式客户投诉聆听要素
二、客户情绪关键安抚技巧讲解
三、漏斗型投诉问题询问模型
·国企如何应对舆情危机
培训讲师:孙文康(>>点击查看孙文康老师详细介绍)
课程目标:
1、认识网络舆情、了解网络舆情的本质。
2、熟悉网络舆情的发生逻辑、发生过程。
3、掌握网络舆情应对的流程、方法及关键点
课程对象:企业各级领导层、新闻宣传干部及网宣人员等
课程时间:1天
课程大纲:
一、舆情概念及理论

1、舆情概念
2、舆情要素
3、舆情的形成土壤
4、舆情与舆论的关系
5、3个舆论场的关系
6、3个舆论场的各自特点
7、舆情发展演变中的三个理论

二、网络舆情信息的主要来源

1、网站新闻评论
2、论坛与社区BBS
3、聚合新闻RSS
4、QQ5、MSN
6、博客BLOG
7、微博MicroBlog

三、央企面对的舆论环境

1、央企面临的三个问题
2、社会问题
3、体制问题
4、自身问题

四、网络“抽象愤怒”及产生的原因

1、抽象愤怒的定义
2、抽象愤怒的危害
3、抽象愤怒的表现形式
4、抽象愤怒产生的深层次原因
5、抽象愤怒的三大指向

五、网络舆论管理及要点
更多企业危机管理与危机公关培训课程信息请致电010-62278113咨询!
企业培训导航
·按培训课题:
企业战略
运营管理
生产管理
研发管理
营销销售
人力资源
财务管理
职业发展
高层研修
标杆学习
认证培训
专业技能
·按培训时间:
一月课程
二月课程
三月课程
四月课程
五月课程
六月课程
七月课程
八月课程
九月课程
十月课程
十一月课
十二月课
·按培训地点:
北京培训
上海培训
广州培训
深圳培训
苏州培训
杭州培训
成都培训
青岛培训
厦门培训
东莞培训
武汉培训
长沙培训
最新培训课程
年度培训计划
企业培训年卡
企业培训专题
爆品战略
国际贸易
股权激励
执行体系
战略管理
专业技能
项目管理
工业工程
产品规划
采购管理
生产计划
供应管理
精益生产
现场管理
车间管理
沟通技巧
营销创新
客户服务
谈判技巧
销售技能
微信营销
电话营销
网络营销
客户管理
行政管理
招聘面试
劳动法规
薪资体系
绩效考核
培训体系
团队建设
培训管理
档案管理
内部控制
纳税筹划
非财培训
应收账款
预算管理
成本管理
房产管理
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