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企业危机管理与危机公关培训专题我们根据企业在危机管理与危机公关中遇到的实际问题，特邀危机管理培训讲师，推出了《危机事件处理与媒体应对》、《公共关系与危机管理实务》、《舆情处理--突发危机事件处理》、《赢在服务—客户投诉与危机处理》、《企业危机公关、环保风暴、新媒体冲击与风险预防管控暨2017年20个危机公关案例内幕复盘分析》等系列危机管理与危机公关培训课程，以助于帮助企业掌握危机管理与危机公关实战技巧。欢迎报名参加培训！ |
| ·危机事件处理与媒体应对 |
【课程对象】 【授课形式】 理论讲述、案例分析、小组讨论、问题点评、情景演练，动静结合，生动活泼；小班授课，限招35人；以报名先后顺序为准，满班后的报名学员自动转为下期。 【课程背景】 【课程亮点】 【课程大纲】 |
| ·公共关系与危机管理实务 |
| 【课程收益】 遇到危机的时候，你绝对不可以改变事实，但是可以改变公众对你的看法。公共关系是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。本课程帮你在遇到危机的时候能尽量化解危机，为公司挽回或尽量减少损失，顺利度过难关。 【课程对象】 负责公司对内外沟通的公司的公共关系经理、市场经理、公司事务经理；负责公司对外沟通的人士 【课程大纲】 1、公共关系——危机管理的核心 公关的误区 公共关系定义 公共关系管理和目标 公共关系要素和功能 2、危机管理概说 危机的定义与特征 危机管理的定义、职能及原则 危机沟通的特点 危机管理的三个阶段:预防、准备和补救 3、危机管理不同阶段要点 危机前：危机的预蕾 - 问题管理与危机预警 - 危机的预警 危机中：危机的处理 - 危机处理的原则 - 危机控制的策略 危机后：危机的恢复 - 危机恢复管理的界定 - 危机恢复管理的中心任务 - 危机恢复管理的基本原则与策略 4. 危机利益相关者 什么是利益相关者…… |
| ·舆情处理--突发危机事件处理 |
【课程目标】 【课程内容】 |
| ·赢在服务—客户投诉与危机处理 |
课程背景： 培训收益： 课程特色： 培训内容： |
| ·企业危机公关、环保风暴、新媒体冲击与风险预防管控暨2017年20个危机公关案例内幕复盘分析 |
培训安排： 培训大纲： |
| ·房地产企业危机公关及突发事件应对 |
| 课程收益： 1、理解危机、了解危机发生的原因以及信息传播特点，提升危机意识； 2、掌握危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点 ； 3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法 4、掌握建立危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点 课程对象：董事长、总经理、中高层管理人员、新闻发言人、公关经理等 课程讲师： 叶东，危机管理专家，中国危机管理隔离理论创始人，清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授，国资委危机管理中心特约顾问，8家知名上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型，至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的好评。 已授课客户（部分）：可口可乐、法国威立雅、日本大冢制药、三星电子、中石油、中石化、华润集团、中国移动多个分公司、中国电信多个分公司、中国联通多个分公司、国家电网杭州供电局、盐城供电局、南方电网贵州分公司、国家电网河北电力公司、国家电网湖南电力公司、国家电网甘肃公司、国家电网河南电力、国家电网北京电力、中国工商银行河北分行、中国工商银行北京分行、中国农业银行广东分行、中国农业银行安徽分行、中国建设银行浙江支行、上海银行、华夏银行、上海农商行…… |
| ·银行网络舆情管理及危机公关 |
| 【主讲老师】：危机管理专家、中国危机管理第一人叶东博士
【课程时间】：1天（6小时） 【课程大纲】 一．银行舆情概念 1、 舆情概念及理论 2、 “舆论场”的概念 3、 三个“舆论场”的舆情特点 4、 银行舆情的形成过程 5、 网民心态：“有罪推定” 6、 舆情的传播规律 案例分析 二．银行舆情应对主要策略——“九要” 1、 积极、妥善面对舆论，“封堵”“删除”难以解决根本问题。 2、 公开透明，信息公开是解决问题的第一要务。 3、 迅速、适时回应舆情，抓住时机。 4、 速报事实，慎报原因，谨慎定性；既不失语，也不妄语。 5、 积极发展本地、内部论坛，鼓励“在地议题”。 6、 善用“切割”战术。 7、 积极发展“盟友”，促进不同意见均衡表达和顺畅沟通。 8、 利用网络互动规律，进行正面引导，放大主流声音，缩小负面声音。 9、 谨慎言行，善于同媒体打交道。 案例分析 三．银行网络舆情管理的具体做法 1、加强日常监测； 2、锁定监测的主要渠道…… |
| ·酒店危机公关与媒体应对 |
| 课程背景
在当今社会中，或个人或团体组织或企业或地区或政府或国家，都经常需要面临危机公关。酒店危机公关管理的好坏，一方面体现出酒店的整体管理水平和应变反应能力，另一方面更是直接影响到酒店的信誉和利益得失。危机公关成为每一位酒店管理者必须掌握的最重要的技能之一。本次特别邀请国内知名危机管理专家叶东博士来分享酒店商誉危机处理课程。 课程收益 1、理解酒店危机、了解酒店危机发生的原因以及信息传播特点，提升危机意识； 2、掌握酒店危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点 ； 3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法 4、掌握建立酒店危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点 课程对象 酒店各级管理人员 课程讲师 叶东，危机管理专家，中国危机管理隔离理论创始人，清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授，国资委危机管理中心特约顾问，8家知名上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型，至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的好评。 课程大纲 第一部分：危机意识提升(1小时) 通过如家酒店事件、甘其食连锁糖蜜素事件、海底捞事件、澳门豆…… |
| ·新媒体环境下企业的危机传播管理 |
| 【课程时间】：0.5天-1天（3-6小时）
【培训导师】：危机管理专家叶东 【课程大纲】 引子案例：史上最牛抄表工事件/如家酒店事件/成都女司机被打事件/快播王欣事件/甘肃女孩自杀事件/李天一事件/北医三院孕妇死亡事件 一． 新媒体环境的特点 1、三个“舆论场”的舆情特点 2、新媒体环境下舆情的形成过程 3、网民心态：“有罪推定” 4、舆情的传播规律 案例分析 二．危机应对主要策略——“九要” 1、积极、妥善面对舆论，“封堵”“删除”难以解决根本问题。 2、公开透明，信息公开是解决问题的第一要务。 3、迅速、适时回应舆情，抓住时机。 4、速报事实，慎报原因，谨慎定性；既不失语，也不妄语。 5、积极发展本地、内部论坛，鼓励“在地议题”。 6、善用“切割”战术。 7、积极发展“盟友”，促进不同意见均衡表达和顺畅沟通。 8、利用网络互动规律，进行正面引导，放大主流声音，缩小负面声音。 9、谨慎言行，善于同媒体打交道。 案例分析 三．网络舆情管理的具体做法 1、三类需要处置的舆情信息 2、舆情分析-预警体系、应急预案 3、网络评论员的职责以及操作要点 4、企业舆情应对技巧介绍 5、舆情引导的时机选择 |
| ·危机管理培训班 |
| 课程对象：所有希望有效应对危机的管理者。
课程目标： ·了解什么是危机及危机意识； ·了解危机管理的基本原则及思想； ·从国内外危机处理的成败案例中吸收营养； ·如何使自己成为一个危机管理能手； 课程背景： 危机无处不在，认为自己没有危机，这才是真正的危机！ 海尔张瑞敏： “永远战战兢兢，永远如履薄冰” 联想柳传志： “我们一直在设立一个机制，好让我们的经营者不打盹，你一打盹，对手的机会就来了。” 华为任正非：“华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备好。我们该如何应对华为的冬天？” 微软比尔盖茨:“我们离破产永远只有十八个月” 戴尔电脑迈克尔-戴尔：“我有的时候半夜会醒，一想起事情就害怕。但如果不这样的话，那么你很快就会被别人干掉。” 课程大纲： 第一部分 危机意识及危机管理能力自测 案例：2001年，南京冠生园月饼“陈馅新做”事件不仅导致了南京冠生园破产，而且与南京冠生园没有产权关系的上海冠生园集团也受到牵连，月饼销量下跌了50%。 危机意识； 危机管理能力自测； 第二部分 危机管理的基本原则 案例：2004年愚蠢错误之杜邦：迟钝之累－对“特富龙”事件的反应迟钝…… |
| ·变诉为金--客户端危机有效化解之道 |
| 培训讲师：孙文康（>>点击查看孙文康老师详细介绍） 课程收益： 1. 掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法； 2. 帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户——企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略； 3. 转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。 课程对象：中层管理、基层主管 课程时间：1天 课程大纲： 第一模块：客户投诉工作理念篇 一、如何理解客户投诉？ 二、投诉客户的内在动机与目的 三、投诉因果模型讲解 四、客户投诉的根源分析 五、客户服务水准层次模型 六、客户投诉的“危”和“机” 第二模块：投诉管理体系建设篇 一、条件创造 1、环境塑造 2、渠道建设 3、制度规范 二、受理投诉 1、接受 2、评估 三、投诉处理 1、调查 2、跟进 3、归档 四、提升维护 1、评审通报 2、持续改进 第三模块：投诉应对的三大关键技能 一、3R1F式客户投诉聆听要素 二、客户情绪关键安抚技巧讲解 三、漏斗型投诉问题询问模型 |
| ·国企如何应对舆情危机 |
| 培训讲师：孙文康（>>点击查看孙文康老师详细介绍） 课程目标： 1、认识网络舆情、了解网络舆情的本质。 2、熟悉网络舆情的发生逻辑、发生过程。 3、掌握网络舆情应对的流程、方法及关键点 课程对象：企业各级领导层、新闻宣传干部及网宣人员等 课程时间：1天 课程大纲： 一、舆情概念及理论 1、舆情概念 2、舆情要素 3、舆情的形成土壤 4、舆情与舆论的关系 5、3个舆论场的关系 6、3个舆论场的各自特点 7、舆情发展演变中的三个理论 二、网络舆情信息的主要来源 1、网站新闻评论 2、论坛与社区BBS 3、聚合新闻RSS 4、QQ5、MSN 6、博客BLOG 7、微博MicroBlog 三、央企面对的舆论环境 1、央企面临的三个问题 2、社会问题 3、体制问题 4、自身问题 四、网络“抽象愤怒”及产生的原因 1、抽象愤怒的定义 2、抽象愤怒的危害 3、抽象愤怒的表现形式 4、抽象愤怒产生的深层次原因 5、抽象愤怒的三大指向 五、网络舆论管理及要点 |
