27、危机处理中的“留有余地”原则

答： 危机处理中应遵循“留有余地”原则。所谓留有余地是指说话办事留下可以回旋的地方不至于把自己逼的走投无路。先与大家分享一个故事：一个佛门弟子，做事非常的认真，日夜参禅，可就是收效甚微。一天，他去请教师傅，师傅听后，给他一个葫芦、一把盐，说：“你把葫芦装满水，再把盐放进去，让它很快的融化。”弟子立即照办。可过了一会儿，他又来找师傅，说：“师傅，水太满了，摇不动啊。想用筷子进去搅，可葫芦口又太小了，进不去。所以，这盐都沉到下面去了，化不了啊！”师傅听后笑着说：“呵呵，那不好办嘛，你先把葫芦里的水倒掉一些，然后再用力摇一摇，看看如何？”徒弟又立即按照师傅说的去做了。果然见效，甚至可以说是立竿见影，葫芦里的盐很快就融化了，清水变咸水了。这一下，徒弟终于悟出了其中的“真谛”。这个故事告诉我们一个很重要的道理：在处理事情的时候，最好留下一个适当的空间，让自己的处理有一个回旋的余地。《易经》告诉我们万事万物都在不断地变化当中，没有绝对不变的东西。今天看起来很对的东西，明天就有可能是错误的。你根据经验总结出来的道理，因为环境的变化，可能会成为你前进步伐中的障碍。《孙子兵法》里强调：五行无常胜，四时房屋常位，日有短长，月有死生，兵无常势，水无常行。意思是说事物就是在不同的时间、不同的地点会有不同的变化。组织应根据这种变化不断调整自己的策略与战术。

危机处理过程中的“留有余地”原则，包括三个要点：

1、领导人不能担任新闻发言人。危机出现后，领导人应当在第一时间出现在危机现场，领导人的出现能够最大限度调动各方面的资源、协调各方面的关系在最快的时间内把危机控制在可控的范围内。与此同时，领导人的出现也能起到鼓舞士气的作用。但领导人最好不要担任新闻发言人，因为领导人一旦说错了话，就没有回旋的余地了。领导人出现在现场坐镇幕后指挥，新闻发言人承担对外发布信息的任务。领导人不担任新闻发言人不代表领导人无所作为，无数案例比如东航包头空难事故、美国911危机处理等表明领导人是否有作为对危机处理起到至关重要的作用。

2、话不能说的太死。有些朋友经常骂天气预报：怎么说下雪又没下了等等。其实责任不在天气预报。天气每时每刻都在变化，老天是最捉摸不定的。老天变化的时候也不会直接告诉你，很多变化让你摸不着头脑。天气预报员在预报的时候从来就不用绝对化的字眼。这让我想到了两个案例。7.23温州动车追尾事故之所以舆论批评声很大，一个很重要的原因：之前铁道部说无论出现什么样的原因，动车绝对不会出现追尾。之前说的太绝对了，以至于无论是什么原因导致追尾，老百姓对你都是质疑的。在危机爆发的初期，事态发展并不明朗，无数个很小很小的细节都会导致危机发展的方向有所变化。这个时候应当快说事实慎说原因，不能把话说的太死，一旦事态有所变化，可能又会衍生中新的不信任的危机。我想一个内心有所坚定地管理者通常都不会把话说的太死。

3、不能轻易承诺。所谓承诺是指人与人之间，一个人队另一个人所说的具有一定憧憬的话，一般是可以实现的，对某项事务答应照办。一旦承诺，被承诺人就会形成某种期待。一旦期待没有实现，被承诺人就会对承诺人产生不满意。承诺人在承诺的时候是基于特定环境的，但环境是变化的，原来能实现的现在可能就实现不了。很多男孩子在追求女孩子的时候，为了讨女孩子的欢心，往往会出现承诺甚至是过度承诺。一旦做不到，女孩子通常会说：你可以不承诺，但承诺的一定要做到！你瞧瞧，被动局面出现了。危机出现后，危机受害人情绪高涨往往会让企业给个承诺，通常会说，你今天一定要给我一个说话，否则怎么着怎么着；而这个时候可能原因还没有调查清楚，可能事态仍然在发展中，可能企业根本就没有责任，怎么能轻易给出个承诺。这个时候非要给承诺的话，基于已经知道的事实给个立竿见影或者无关痛痒的承诺是个不错的选择。

（未完待续）
附：
叶东，危机管理专家，鹏远（北京）咨询公司CEO，清华大学等11家院校客座教授。鹏远咨询是中国首家专注于危机管理咨询以及系统培训的咨询公司。