文/叶东

蒙牛又出事了。

在长期的“危机公关”实践过程中，蒙牛形成了一套自己的公关思路，进行“隔离”，大事化小小事化了，这一次也不例外。蒙牛的相关负责人表示黄曲霉毒素超标是因为个别牧场的一批饲料因为天气潮湿发生了霉变，而奶牛在食用了这些饲料，而眉山工厂原奶质检员工作中出现重大失误，导致这一批次原奶中超标的黄曲霉毒素未能检出。同时，蒙牛乳业副总裁卢建军表示该批次产品为福州质检机构到蒙牛的四川眉山工厂里检测出来的，所以产品都还没销售出去。在检测出有问题后企业进行了封存和销毁处理，因此不涉及召回等一系列问题。

站在企业的角度，“隔离”无可厚非，这是企业自保的表现！可问题在于这种隔离真能挽回大家的信任吗？纵观微博、bbs、qq群以及门户网站新闻的留言，你会发现网民对于蒙牛更多的是否定、嘲讽甚至是谩骂。这种不信任是人们情绪的长期累积与集中爆发的表现。信任是任何商业往来以及可持续发展的基础，不信任一旦产生，再怎么隔离、做再多的市场推广、拿下再多的央视黄金广告时间段都是无济于事的！

一个组织处于什么样的位置，人们就会对它形成某种期望值，就像家里面的长子，长子应该勇于承担责任，为小弟们做出表率。在遇到挑战的时候，大哥就应该冲在前面；当小弟出现困难时，大哥应该积极扶助小弟；当只剩下一碗饭时，大哥应该让给小弟。没有其他原因，就因为你是大哥！作为中国乳业的老大，就应该有老大的风范，要成为其他小兄弟学习的榜样。如果不能胜任这个位置，就不配做“带头大哥”。

在过去的几年里，蒙牛一次又一次地考验着国民的耐心，特仑苏事件、三聚氰胺事件、陕西中毒事件、诽谤门事件等等。这个带头大哥做的太没有风范了，不但不能让行业成长，还让整个行业蒙羞！犯错误不要紧，重要的是犯错误以后的态度！犯一次错误可能不是故意的，如果错误一而再的出现，那就是有意的。正所谓“天作孽犹可活，自作孽不可活”！蒙牛的“屡教不改”是网民情绪上扬、消费者不信任加深的关键所在！

在我看来，商业的本质、财富的本质就是生命的本质，生命的本质就是生与死的问题！生是偶然的，死是必然的！从某种程度上来说的话，人类做的每一件事都是为了忘记对死亡的恐惧让自己在有限的时间内活得更快乐更有质量！品牌要想做大做久就需要持续不断地生产高品质的商品或者提供高品质的服务来满足人们的这种“想要”！蒙牛出现的一系列产品问题不但不能解决人们的这种想要，还让人们活得更不自在或者说对生命更加恐惧。遭到消费者的不信任以及唾弃也就很好理解了！

蒙牛的一系列问题无论怎么解释都是说不过去的，死一万次都不足惜！但我还是希望蒙牛能拿出实实在在的行动，做到宣传中说的那样：高品质的全球“样板工厂”！如果蒙牛让不做出改变，再好的危机公关手段都救不了。因为任何一个品牌都不是不可替代的，消费者会用脚来做出投票的！说到这，我想起了日本企业家稻盛和夫“敬天爱人”的经营理念，我觉得中国的企业界尤为需要这种思想的熏陶与教育！

附:

叶东，危机管理专家，鹏远（北京）咨询公司CEO，清华大学等11家院校客座教授。鹏远咨询，中国领先的危机管理咨询与培训服务提供商，先后为可口可乐、法国威立雅、中国移动、海南航空、中国工商银行、康师傅、哈药集团、中国邮政、国家电网、广东核电集团在内的300多家国内外知名企业提供危机公关、媒体应对、公共关系等方面的咨询与培训工作。