文/叶东

看了新浪微博的排名，粉丝超过一千万的名人微博已达九位，其中姚晨的粉丝已经突破一千五百万。中国发行量超过一百万份的报纸有十九份，其中发行量最高的是参考信息，三百万份左右。在某种程度上，姚晨的影响力已经超过了参考信息。很多好久没解决的问题，姚晨一转发，问题很快被解决。作为自媒体的微博在过去的两年里获得了爆发式的增长，用户已经接近三亿！相比于其他媒体，微博的传播速度更快，用户间的交流与互动也更加便捷，这给企业的营销带来了一些机会，但也带来了巨大的挑战。

相当多的组织比如中国红十字会、铁道部、肯德基、西门子等在过年的一年里遭遇了来自微博的挑战。在多个场合，笔者都被问到复杂多变的微博时代如何进行声誉风险管理？如何将风险降到最低？

1、出现危机应该在第一时间拿出态度，态度是危机应对的关键。除了态度，还得有实实在在的行动。在实施行动过程中，务必要记住品牌建设与宣传中对利益相关者的的承诺。前后一致是危机处理很重要的原则之一。

2、时刻倾听利益相关者包括政府、媒体、第三方以及网民等的需求与想法，绝大部分的利益相关者的抱怨都是可以在倾听中解决的。走的越近倾听的越多，出现问题的可能性就越小；走的越远倾听的越少，问题问题的可能性就越大。

3、很多危机之所以出现是因为组织自身不合理的行为。微博时代更加透明，任何不合理的行为都会在某一特定时刻被曝光。勿以恶小而为之！任何对品牌声誉建设不利的行为都不要做；任何对危机处理不利的行为都应该避免。

4、预防是危机管理的第一要务，凡事防患于未然。加强企业的内部管理、完善危机预警机制，要做到四个“凡事”：凡事有章可循，凡事有人负责、凡事有据可查，凡事有人检查。

5、谨言慎行，小心自己做出的每一个行为与说出的每一句话。对规则与法律要有敬畏心，任何违背规则与法律的事情都不能干。即使很正确很有理的话，在说的时候，心中也要有网民的概念。

6、攘外必先安内，要想取得外部公关的成功，首先要做好内部公关。这就需要组织尊重员工，加强与员工尤其意见领袖的沟通，积极了解他们的需求与想法，完善内部沟通机制，对于他们的情绪与压力应该在第一时间排解。

7、全员风险意识培训势在必行。上到组织的一把手下到组织的最底层员工都应具备风险防控的意识才能保证危机公关取得成功，要让风险意识到灌输到组织运营管理中的每一个环节。

8、建立官方微博，完善网络发言人机制以及建立一整套网络舆情的监测体系。对于每一个网民提出的抱怨与建议都应积极回应。于此同时，加强与网络上的意见领袖的日常沟通，确保在关键时刻组织能有同盟者。

9、危机常常以意想不到的方式发生，组织需要建立一整套完善的危机应对预案。对于每一种可能出现的危机应该制定具体的应对方案与流程以确保组织在遇到危机时有行动指导方案，从而做到“兵来将挡水来土掩”！

10、消费者满意度的增强有赖于组织提供的价值。组织应当不断增强专业度、提高创新能力以及加强与消费者的互动与交流来提高消费者的满意度以及增强消费者与品牌间的粘性！

附：

叶东，危机管理专家，鹏远（北京）咨询公司CEO，清华大学等11家院校客座教授。鹏远咨询是中国首家专注于危机管理咨询以及系统培训的咨询公司，先后为可口可乐、法国威立雅、中国移动、海南航空、中国工商银行、康师傅、哈药集团、中国邮政、国家电网、广东核电集团在内的300多家国内外知名企业提供危机公关、媒体应对、公共关系等方面的培训工作。深厚的理论研究、丰富的实战经验、系统的课程体系、互动启发式的教学，受到了企业的高度好评。