一、公司简介：

通辽市雅涵企业培训有限公司是内蒙古地区首家致力于企业培训的专业机构。本公司以提升企业和个人的品牌素质为己任，致力于企业商务礼仪、客户服务礼仪、销售礼仪；人力资源管理、企业管理等培训工作。我们拥有一流的讲师团队，丰富的培训经验，根据企业的培训需求制定针对性、实效性的培训方案。

本公司自主研发各类精品课程，为您塑造有内涵、高素质的企业团队，树立企业完善的品牌形象。

二、课程简介：

现在一些企业常讲“要有一流的服务人员，一流的服务水平”，在企业的物质条件确定的前提下，客户服务人员素质能否达到“一流水平”，其中很关键重要的一条就是服务礼仪。服务礼仪主要是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。

此课程结合了客户服务人员在工作岗位上的实际工作内容，从仪表、举止、形象、接待等方面着手，使客户服务人员在其今后的工作岗位上能够向服务对象提供标准的、正确的、优质的服务。

三、课程收益：

1、有助于提高服务人员的个人素质；

2、有助于更好的对服务对象表示尊重；

3、有助于进一步提高服务水平与服务质量；

4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象；

5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。

四、课程大纲：

《客户服务人员接待礼仪与形象塑造》

授课形式：PPT授课、案例分享、讲师与学员互动发挥，创造课堂活跃气氛。

课程时长：6小时课程人数：20-30人

一、客户服务人员服务意识的培养与提升

1、什么是客户服务？

2、如何才能做好客户服务？

3、你在为谁工作？——服务人员的角色定位

二、客户服务人员的沟通技巧与礼貌用语规范

1、客户服务人员与客户的沟通技巧

（1）有效沟通——看对象讲规矩

（2）良性互动——换位思考

（3）端正态度——尊重他人

2、客户服务人员服务用语的礼貌规范与运用

（1）正确的称呼方式

（2）舒心的问候礼仪

（3）六大礼貌用语在服务中的运用

（4）为你的语言增添色彩——语音、语调、语速的训练

三、客户服务人员的行为举止礼仪

1、服务人员仪态举止提升训练

（1）优雅的站姿训练

（2）优雅的坐姿训练

（3）蹲姿、捡拾物品的姿势

（4）行进姿态

（5）鞠躬礼

（6）手势礼仪——递接物品手势礼仪

如何表示“请”

如何为客户指示方向

2、客户服务人员的“公务”礼仪

（1）名片礼仪

（2）握手礼仪

（3）介绍礼仪

（4）接打电话的礼仪

（5）微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用

四、客户服务人员形象的塑造

（1）仪容清新

男士——发型要求、面部修饰、无异味

女士——化妆要领及其基本步骤

（2）仪表整洁

男士——西服穿着要领

衬衫穿着要领

领带的选择

徽章的佩戴

女士——套裙的穿着要领

丝袜的选择