作者：蒋观庆

90年代我在大学里第一次接触到了科特勒的营销4P理论，构成了第一次从事营销的理论基础。当年在中国的企业营销上，4P起了很大的作用。从此消费者接触到真正意义上的广告，促销，形象，品牌等一系列的展示活动。曾经写过和做过的一些策划与市场方案，也是围绕这个展开。今天，21世纪在探索中，又坎坷的走完了12年。当年的那些理论还有多大的价值呢？又如何指导企业的营销实践呢？从科特勒的4P到4R，逐步回归理性与感性的完美结合。从科特勒到波特的营销战略组合，我们指导理论来源于实践，这些是在美国的土壤诞生的思想，而今对于我们在竞争中蹒跚前行的中国大量中小民营企业的借鉴是什么？特别是对处于市场竞争中夹心层的企业（二流，三流品牌企业）又有什么样的指导呢？

这一切，伴随自己的营销实践也不断的思考和践行。当4年前第一次接触到德鲁克的著作，终于找到了答案，找到了一些兴奋。什么是企业营销？营销就是创造顾客价值，德鲁克先生一句短小的诠释非常的经典。一切不以围绕顾客价值的营销都是耍流氓，所以今天的营销一切从顾客出发。看过一些大师的销售课程，居然说什么是销售高手，销售高手就是可以把产品卖给任何人。真的是这样吗？唯恐是杀敌一千，自损八百吧。也看过经典的销售故事，比如把梳子卖给和尚。为什么不去找到你的适合的客户群呢？有这样一个案例，有家企业在年终营销聚会上，一公司高层给当年的销售冠军敬酒，并说，你是高手，那吗你能不能让现场的所有女士都一起喝一杯白酒呢？各位，假如是你的话，你会怎么做呢？而这个销售冠军的回答“白酒刚烈，是男人的品味。而红酒滋润，绵甜，对女人养颜。来，现场的女士和男士们，为了让女士更美更年轻，为了让男士更有斗志，也为了我们更好的业绩，男士倒白酒，女士到红酒，干一杯！”这个案例非常好的诠释了“营销就是创造顾客价值”。

今天我们的生活处处充满了营销，你去买衣服，买一送一，买一送二，会员卡等等，前几日朋友一起去足浴，结账后，服务员在送你几张免费的修脚卷。现在到超市去购物，也很有意思。我们本地的台客隆超市，你只要购物满38元，可以抽奖。各位其实抽什么重要吗？不重要，而是参与的感觉，也就是体验营销吧，你感觉了什么，兴奋和有趣，不是吗？这些营销的行为客观为别人，主观为自己，但让你感觉怎么样，不错吧。这些就是在创造顾客的价值，让你有价值感。你有了这样的价值后，你还会主动的去消费，而不是强拉你去的。

为什么很多从事营销的朋友说现在客户忠诚不高，现在生意真他妈的难做。我们何必抱怨，回到本质思考，我们为客户做了什么？甚至你会说我们价格都给客户很低了，我们服务好，产品好。但是客户不这样认为。在创造客户的价值上，我们所做的一切不是从我出发，不是我有什么？而要怎么做呢？问客户的需求，给与客户的解决方案。这是第一要做的。那仅仅这样就可以了嘛？不行，因为竞争，因为对你虎视眈眈的同行，你能做的对手也OK，那还有第二就是要超越客户的期望。在自己的营销管理实践中，也创造了行业的第一和唯一，那就是为客户提供咨询和培训的服务，所以这个就是超越期望。

我们具体从事销售的朋友会说我们现在一直在创造客户价值啊，比如以需求为导向，满足客户，销售服务也不错。各位销售服务和客户服务有什么区别吗？有人说没有，一样啊。真的吗？本质上是不一样的，在于学员的沟通中我多次提到这点，因为思路决定出路。当我们强调销售服务的时候是以我为出发的，我有什么，我们能做什么，以产品为中心如何解决客户问题的。而客户服务呢？范围更大，是真正从客户的角度出发，不仅仅是销售流程中的服务，更是全方位的。比如咨询和培训，技术指导，客户与我们公司同岗位的管理层互访学习，资源共享等等。

小结

变革年代下新营销观点一：营销就是创造客户价值，从客户角度出发，第一是满足客户需求，第二就是要超越客户的期望，第三服务要从销售到客户。