文/叶东

在复杂多变的现代商业环境里，任何一个利益相关者对组织的不满都会或多或少地影响组织的运营。组织必须要和组织的各个利益相关者做好沟通建立良好的关系从而塑造有利于组织发展的良好氛围与舆论，这个过程也可以理解成公共关系的过程。危机常为常态的今天，组织必须随时做好准备应对突发事件以及危机的到来。解决危机的过程往往就是与利益相关者不断沟通以及达成共识的过程。在很多个场合，我提到“中国式危机公关”的概念。很多朋友发出这样的疑问：何为中国式危机公关？所谓中国式危机公关指的是有中国特色的危机公关手段、策略与过程。之所以有中国特色是因为中国的政治环境、媒体环境以及消费环境呈现出与美国等国家有着明显的差异。

一、政治环境

中国是一个集权国家，权力的高度集中使得资源集聚在少数人特别是政府手里。政府的一把手往往是一言九鼎，了解领导的想法顺从他的想法做事，你会顺风顺水；不了解领导的想法不顺从他的想法做事可能会阻力重重。因此对政府一把手进行公关了解他们的想法是危机处理当中必须要做的工作，这个工作有时起到至关重要的作用。你再折腾再努力，如果没有弄明白政府或者政府一把手的意思或者想法，也是白塔。有时领导的想法不会直接说出来，你要反复琢磨领导的想法或者通过间接渠道公关领导身边的人去了解。不过领导的想法不外乎这么几种：追求短期内的政绩比如说GDP的提升或者就业率的提高、维护社会的稳定、以权谋私等等。危机状态下，地方一把手最关心的是社会的稳定，维稳是危机状态下的根本大计。因为不稳定不符合中央提出的和谐的要求，弄不好不断会招致媒体以及百姓的批评，严重的话可能被问责甚至可能为此丢了乌纱帽。理解了这一点，你就会了解为什么地方政府危机决策中的种种行为。

二、媒体环境

媒体是组织非常重要的利益相关者之一。很多问题不经过媒体的曝光，可能就不是危机；再小的问题经过媒体的曝光也有可能演变为一场对组织运营冲击巨大的危机。从这个意义上来讲的话，与媒体建立良好的关系可能有助于危机状态下的信息控制。一方面组织要与传统媒体的把关人建立良好的沟通机制，双方要及时交换信息，从而达到相互理解以及建立良好的关系的目的。及时了解媒体的议题设置也有助于组织结合自身的议题及时开展事件营销。另一方面组织要与网络媒体为代表的新媒体们做好沟通建立良好的关系，建立一整套网络舆论的监测体系，及时了解网络舆论的走向。不管传统媒体还是新媒体的信息传播都是在监控当中的，往往会根据政府的议题设置在规定内进行报道。如果不按规定报道的话，可能会遇到很大的麻烦。于此同时，潜规则在媒体行业大量存在，包括央视在内的各类媒体有时会利用手中的“第四权力”对组织进行媒体暴力。当组织遭遇媒体围剿的时候，找到政府相关部门进行沟通可能会让负面报道立刻消停；如果事件太小不足以引起政府的重视或者说不影响社会稳定的话，政府可能不会干涉或者打招呼，在这种情况下顺应媒体的潜规则拿出必要的钱财对媒体的相关人物进行打点，也在一定程度上让负面报道消温。

三、消费环境

中国的市场还在巨大的发展以及变革当中，各种法律法规还不完善，有很多的空子可钻，事后惩罚也没有那么严厉。所以大家发现很多组织做了坏事并没有得到惩罚或者说得到的惩罚远远小于做坏事带来的收益。价值观的缺失、敬畏心的缺乏使得品牌的观念不论是个人品牌还是组织品牌早已被抛到九霄云外，打一枪换一个地方成了生存的常态，投机心理浓厚，想方设法哪怕是违反法律法规去弄到第一桶金成了很多人的追求。于此同时，信息不对称使得组织重视知名度的程度要远远大于美誉度的程度，想方设法成名提高知名度让别人记住往往就能获得收益。在某种程度上说，知名度就是生产力。在信息不对称以及消费者不能完全理性判断的环境下，媒体的信息往往是权威的信息，媒体说什么消费者往往就信什么，而媒体的报道是又是在政府议题设置的范围内。

这一条线下来大家就会明白中国式危机公关的意思所在。可能有很多朋友不喜欢，甚至觉得这是“逼良为娼”。不管你喜欢还是不喜欢，不容否认的是中国政治环境、媒体环境以及消费环境的各种乱像以及存在的大量的潜规则。从组织的立场来看的话，顺从与采用潜规则可能对危机的处理起到事半功倍的效果；鄙视以及不按潜规则办事可能会给自己增加太多的阻力不利于危机的迅速解决。从消费者的立场来看的话，我是不喜欢潜规则的，也希望中国的各类环境尽快完善，让阳光照射到中国的每一个角落，这样才能做到真正的公平。希望是我们前进的动力，但希望很多时候可能并不会很快实现。一个组织的做事方式能反映出这个组织的信仰与价值追求，但任何一个追求都是有利有弊、有阳有阴、有好处也有不足，我想这个时候就要看你信仰与价值追求的坚定性。