商业银行的差异化战略
文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳

前言：

西方商业银行20世纪70年代遭遇了日益严峻的经营环境，面对着“脱媒”现象、非银行金融机构的激烈竞争以及动荡的宏观经济， 西方银行普遍实施了差异化战略，并成功的走出了困境。目前我国商业银行也面临着与当时西方商业银行相似的问题， 研究并借鉴西方商业银行的差异化战略对提升我国商业银行竞争力具有重要意义。

美国现代营销理论的“二元法则”认为，任何市场最终都将形成两个品牌竞争的局面。有效的营销战略，就是要使自己具有差异化的品牌在人脑中（或心智阶梯中）率先占据一个有利的位置。在人的心智阶梯里，往往会形成一种先入为主的现象，尤其是在产品同质化十分严重的情况下，致力于在某个领域、或某些产品上建立起比较优势，是保证银行在同业中形成竞争优势的法宝。

著名企管专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）表示，激烈的市场竞争引发了大量的抄袭模仿行为，创新只能带来短暂的领先优势，其后就马上堕入同质化的海洋。怎样创造出与竞争对手不同的差异化特色，已成为摆在众多银行营销者面前的一大难题。差异化的实质就是给顾客一个购买理由，即为什么买你的而不买别人的。这就要求银行努力聚焦，把一件事做到极致，凭借别人无法企及的某种特色来赢得客户。如何进行差异化品牌营销呢？怎样的差异化品牌才能够满足当前银行所面对的日益复杂的营销环境呢？

比如，亚洲银行业的下一轮差异化和价值创造不仅始于客户，而是被客户驱动。在这种新的环境下，最成功的银行能够为客户提供放心、安全和自主的环境，并了解客户的需求和期望的演变。客户需求和期望演变的特点是什么？为了回答这个问题，埃森哲对615人进行了访谈调查。这些人来自亚洲发达市场、成熟市场以及新兴市场的“大众富裕”客户群（即拥有可观可投资资产的零售客户）和“中小型企业”客户群。

研究显示，客户最基本的需求是期望银行可信赖，并能帮助他们规避风险。2008年和2009年的全球金融危机导致个人财富和企业收入大幅缩水，使得这种长期期望更加迫切。对信任和风险防御的根本需求就像树的根系。如果根系被破坏，树枝和树叶的生长就会受到损害。为了巩固在“大众富裕”客户和“中小型企业”客户群中的地位，亚洲银行需要重建和提升信誉，承担“受托人”和“保护者”的角色。

除了以上基本或“根基”需求，客户要求服务机构提供安全的金融环境，可控的互动关系，以及便利和物有所值的服务。这些需求就像树枝一样，为差异化提供了平台，成为价值创造的关键来源。银行要取得成功，必须通过细分客户群，精确了解客户需求，之后按照细分类别满足客户需求。为了满足亚洲银行业客户的需求，银行必须了解不同细分客户群和市场的差异。银行要成就卓越绩效，就必须全面了解客户需求，满足客户最根本或最基层的需求，以及对先进服务和产品类的需求。

中国银行业的营销工作和一些国际性银行的营销相比还停留在比较低的层次，对市场营销的认识也是不系统的、非理性的、非专业化的。虽然本土银行也开始重视起了营销，从店堂里各种精美的宣传小折页到街头的灯箱广告招牌；同时也重视起服务来，从改善整个银行员工的服务态度到推出一系列针对顾客的便利服务措施，但这一切也只是局限于以零散点的形式而并非是以差异化营销战略的意念面介入的，由此也使得银行的品牌传播表现不够创新，营销手法也显得过于单一，整个营销和宣传看上去零敲碎打不成气候。谭小芳老师（预定银行差异化营销培训，请联系13733187876）近期银行业的课程排的很满，其中又以服务营销、服务管理、服务技巧方面的培训和咨询为多。谭老师在为诸多银行咨询培训、交流沟通的过程中，发现了一些问题。银行营销问题解析如下：

1、品牌传播手段单一管理乏力
2、收费之争彰显银行营销缺失
3、银行服务成为营销“软肋”
4、应变僵化缺乏营销专业人员
5、广告诉求没有深入消费者内心

鉴于金融品牌主要以服务为主来支撑，只有在服务上有个性了，谈得上差异化了，才能有品牌的记忆。所以，我们可以这样排序品牌组织的重要性：服务品牌，产品品牌，企业品牌。现在难就难在服务品牌的个性化建立，因为它太容易模仿了，几乎你推出的什么新东西，这边马上就有别的银行学习运用。那么，服务个性如何不被模仿，一个表面东西不断出新，内涵的东西根深蒂固；人家学的也只是表面，不可能学到你内心的气质。

其次，在产品上进行创新。固然，今天的创新与20年前的创新难度完全不同，很多舶来品都被引进怠尽，特别对私业务的完全创新，对原有产品进行颠覆式的改变，很难。但正是这种状态才有创新的空间，谭老师建议银行打通金融产品之间的屏障，针对不同细分人群，注重横向组合，纵向深潜。

横向如：将储蓄与保险结合。纵向如：将信用卡进一步细分。当然，类似的创新已经开始了。我的意思是，要有颠覆式的创新产品，而不要模仿式的一般产品。再看最后一条，银行的母品牌，也就是企业品牌，是靠前两者来支撑的，你只需要亮出你的品牌主张就可以了，就是你的品牌态度和品牌精神。比如说：“随时随地服务”，敢承诺吗？比方说“有求毕应”，敢承诺吗？谭小芳老师甚至认为，针对银行百年来的痼疾，颠覆一个就可成就一个。诚如沃尔码的“天天低价”一样，它就是一个鲜明的品牌主张，或是银行鲜明的文化特征。那么，商业银行如何拓展差异化营销与差异化服务？谭小芳认为，主要有以下几点：

1、建好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况，客户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。

2、对客户进行分类。客户档案建立以后，产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类，以全面熟悉掌握客户的情况，针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。比如说：对一些经营水平较高的客户，多为他们提供新贸易融资的服务；对于一些新兴外贸企业，我们要及时与他们联系，并派专业人员为他们业务培训。

3、畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面，有经营方面，有融资方面的。为了确保能及时了解客户需求，为他们提供个性化的服务。首先，我们要加强工作的主动性，要通过每月一次上门服务的机会，主动加强与客户的沟通，看看他们有没有什么特殊的需要。其次，由于客户的需求是因时而异的，没有预见性的，我们要保证通讯工具24小畅通，确保客户在遇到困难时，能及时联系上我们。再次，由于部分客户在有些时间段资金比较紧缺，这就要求我们多留心眼，多注意观察，留心客户的特殊需要，主动打电话询问，以此来增加与客户之间的感情。

4、尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务，就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。由于客户个性的差异，在服务客户时，我们一定要从客户的个性出发，为他们提供他们认为满意的服务。其次要尊重客户的隐私。有些客户的困难属于个人隐私，我们在为客户服务时，要注意尊重他们的隐私，切不可将他们一些个人隐私情况透露出去，否则，就会事与愿违。

从以可知，所谓银行差异化营销的主要因素有两个：第一是速度，速度越快越好；第二，拥有自己的独特内容，或者消除消费者的烦恼并使其受益，从而在消费者那里获得认可和高度评价。著名营销专家谭小芳女士通过业界瞩目的“王老吉现象”，谈一谈差异化营销方面的话题。迈克尔·波特提出价格差异化，产品差异化、服务差异化，其实当这些都不奏效的情况下，营销的差异化就成了银行业制胜的关键：

当人家教你卖流行的时候，它教你卖怀旧；
当人家教你打价格战的时候，它教你打价值战；
当人家教你如何收费的时候，它教你如何免费；
当人家教你卖水杯的时候，它教你如何卖口碑；
当人家教你“冬眠”的时候，它教你如何“冬猎”；
当人家教你“顾客是上帝”的时候，它教你“顾客就是老弟”……

首先，什么是差异化营销？所谓差异化营销（differentiatedmarketing）差异性市场战略（differentiatedmarketingtactics）差异性市场策略，又叫差异性市场营销，是指面对已经细分的市场，企业选择两个或者两个以上的子市场作为市场目标，分别对每个子市场提供针对性的产品和服务以及相应的销售措施。企业根据子市场的特点，分别制定产品策略、价格策略、渠道策略以及促销策略并予以实施。

营销专家谭小芳老师表示，当你尚未对差异化战略研究很透的时候，实施差异化战略只是在盲人摸象。没错，包括迈克尔·波特在内的许多战略研究专家都曾强调过，差异化战略的差异性方面可以体现在企业的竞争战略形式、技术、设计、工艺、外形、品牌、特征、定位、营销模式和方式、服务和价格等等诸多不特定的环节和手段。谭老师认为，有很多企业只知其一，不知其二；只知其所以，不知其所以然，具体的表现有：狭隘地认为差异化只是在产品层面上力求差异；创造差异的方式非常机械；创新意识十足而融入或全局意识不足；目标顾客并没有表现出对差异产品的热衷而盲目差异等。

银行差异化营销的核心思想是“细分市场，针对目标消费群进行定位，导入品牌，树立形象”。差异化营销不是某个营销层面、某种营销手段的创新，而是产品、概念、价值、形象、推广手段、促销方法等多方位、系统性的营销创新，并在创新的基础上实现品牌在细分市场上的目标聚焦，取得战略性的领先优势。

当技术的发展、行业的垂直分工以及信息的公开性、及时性，使越来越多的产品出现同质化时，寻求差异化营销已成为企业生存与发展的一件必备武器。著名战略管理专家迈克尔·波特是这样描述差异化战略的：当一个公司能够向客户提供一些独特的，其他竞争对手无法替代的商品、对客户来说其价值不仅仅是一种廉价商品时，这个公司就把自己与竞争厂商区别开来了。谭小芳老师表示，银行差异化营销的策略如下：

策略一：产品差异化
策略二：服务差异化
策略三：形象差异化

不少银行管理者问过我这样一个问题：“我做不出跟别人完全不同的产品，做不大，怎么办？”我的看法是：“如果你能做出和别人完全不同的产品，放在大街上就有人抢了，还要营销干什么？”营销的本质功能就在于：将同样的产品卖出不同来！这是营销的核心任务，是营销的根本意义所在！下面，我们看看那些成功的营销，将产品在消费者头脑中建立了怎样的认知：

可乐是什么？绝大多数消费者都会回答：可乐就是可乐。

雪碧是什么？绝大多数人会回答：雪碧就是雪碧呗！

在调研中，当我向消费者问北冰洋、雪菲力代表什么时？他们说：“是汽水啊！”再问到雪碧、芬达是汽水吗？他们说：“不是。”

然而，雪碧、芬达的外包装上分明写着“汽水”二字。可乐是碳酸气+水+原浆，难道不同样是汽水吗？

这些成功的饮料品牌把汽水卖出了不同，而北冰洋等之所以在市场上销声匿迹，就因为他们只把汽水当汽水卖。

写到这里，大家心里应该有一个思路了吧，信息社会，需要创新，需要差异化营销。差异化营销是一个系统工程一次成功的差异化营销需要方方面面的准备与演练，关注细节，关注流行趋势，才能抓住消费者。具体如何做呢？谭小芳老师将银行差异化营销归纳为以下八个方面的主要内容：

一、品牌定位差异化
二、目标市场差异化
三、品牌广告语差异化
四、产品卖点差异化
五、品牌设计差异化
六、价格定位差异化
七、银行服务差异化
八、营销传播差异化

为方便具体执行，谭小芳老师为您概括了银行用来差异化自身产品的八个途径——

1、个性化；为满足大众富裕客户对于安全的需求，银行需要强调与客户联系的个性化。
2、覆盖广；为了向大众富裕客户提供便利，银行需要在全球范围内每天24小时不间断运营。
3、价格；具有竞争力所有客户都期待具有竞争力的价格，以及物有所值的产品和服务。
4、容易互动；中小型企业要求与银行建立简单且自然的互动，无需重复信息。亚洲成熟市场的客户需要实时帮助。
5、客户关系管理；为了实现客户对控制的需求，银行需要与他们的中小型企业客户建立稳固的关系。
6、诚信和建议；银行有诚信并提供建议以满足亚洲客户对风险防御的需求。
7、诚信和透明度；银行必须通过诚信和透明度建立信任感。此外，亚洲发达市场需要银行拥有高度的信誉。
8、声誉和情感联系；银行必须树立良好的声誉，与中小型企业客户建立稳固的情感联系，从而建立信任，加强透明度，满足亚洲新兴市场和成熟市场的需求。

总之，谭老师表示，不管哪个行业尤其是银行业，大家不要在争相模仿，要进行创新，要进行差异化营销——进而要有自己的核心竞争力，才能在万变的市场潮流中立于不败之地。