6月28日，某乳制品企业旗下的两款纯牛奶产品，被检测出含有超国家食品安全标准范围的丙二醇。纯牛奶变“香精奶”，昔日在消费者中被盛赞的“奶香味浓，似水牛奶”佳话，如今看来也要打上一个大大的问号。本次质量事故无疑给乳制品业务占总营收64.94%的该企业带来了巨大的冲击，仅仅四天时间股价跌去了两成……

由此可见，质量对于一家企业的重要程度。然而，质量工作本身是一件复杂而专业的事情，我们应该怎么做，才能够保证质量，降低质量风险？

好的质量，源自好的策划

很多公司在产品开发时，往往没有策划的意识，而是先开始再说，遇到问题再解决问题，一直处在救火阶段。

这往往会导致工作做得很辛苦，质量稳定过程比较慢。使得公司每做一个产品，都是“惊天动地”，攻关攻关又攻关。

可以看出，具备良好的策划意识，做出好的质量策划，才可能有好的产品质量。

质量策划过程，包括目标策划、过程策划、控制策划、组织策划和改进策划。如何开始呢？

首先，我们要看：客户有什么要求？对手达到什么水平？我们自己是什么样子？

然后，根据这些确定目标，形成改进方向。

另外，还要考虑：采用什么样的过程，来实现质量？工作的过程怎么控制？怎么建设知识管理系统？组织和人员如何配置？

我们接触过的很多公司，连配置管理计划都没有做到位，更不谈质量策划。所以，质量管理水平一定要提升，特别是公司的高管，特别是公司抓质量的负责人，一定要在这方面真正地认识到位。

只要把质量策划做好，很多问题自然迎刃而解。

很多公司的质量管理者、业务高管，经常是盯着问题本身，如“怎么样快速响应”、“怎么样把这一个问题解决”，而没有把心思放在前端预防，前面发力上。

所谓“向前向前再向前”，只有这样做，我们才能真正地把质量工作抓好。

案例：我们有一家客户，他们的某款产品是功率较大的电路。而电路工作时，里面的电解电容会很快失效。他们分析的原因是，电容发热导致电解液变干，从而电容变小，最终整个电路失效。所以他们做了一件事，就是在电路外面贴一些导热材料，把电容跟外壳相连，这样散热会好一点，从而电容就会失效慢一点。

但这个做法治标不治本，就像感冒发烧之后敷冷水一样，不是根本的解决办法，感冒发烧是因为病毒或细菌感染。

同样的，案例里，电容发热的原因一定要往前找，找设计上的缺陷是什么。

带着这种视角看问题，我们发现，原来该产品电压的纹波比较大，纹波大了以后，电容就发热。

这个问题的本质，是要优化电路环路的控制算法，使纹波变小，从源头上解决问题，而不是散热材料。

所以，想跟大家强调一点：有一些概念，我们虽然是知道的，但是有没有将其内化成我们的思维、习惯和肌肉记忆，更加重要。

如何做质量测试？

企业常见的测试，是只做标准化测试。

比如一家企业拥有独立的实验室，往往会针对国际标准、国家标准或者行业标准，而不是企业自身的标准，进行标准化的测试，测试通过就算合格，没有通过打回去再重新做。

目前很多公司都是标准化的合规性测试，上图展示了一个测试模型，表明测试是一个运营工程，就是说产品在开发和测试阶段，测试团队就要去定义测试需求。
当开发人员做开发系统方案的时候，测试团队就要去做测试的方案设计。等到开发交付到测试的时候，再做产品的功能验证、集成测试等。

案例：某些城市夏天的时候，经常打一个雷或下场大雨，大片大片的红绿灯就会坏，这就是测试没有做到位。一个红绿灯做出来，要模拟不同的场景，如温度、湿度、雨淋、雷击、寿命等，这些测试做得不够，就放上去用，肯定是大面积地坏。一个红绿灯一坏，大量的车被堵在路口，浪费多少社会资源？这就是对测试工作的认识不到位。

由此看出，在一项工程当中，测试活动跟开发活动是完全并行的。也就是说，开发活动在做需求的时候，测试就已经要开始了，针对应用场景、客户体验、以及一些真实的指标，构建测试用例，然后执行这些用例。

只有针对客户真正的要求，包括客户的体验要求，通过测试，才能做出客户需要和客户满意的产品。

谁是质量的第一责任人？

有人说质量是设计出来的，研发是“ 万恶之源 ”；有人说是测试，测试要构筑质量的堤坝；还有人说是管理者，掌握公司资源背后的责任……

这几句话都是对的，都有一定的道理，但谁是最重要的呢？

质量人员和业务人员在质量工作中，各自的角色、定位、核心活动是什么，需要认真思考。

业务人员最懂业务本质，流程是业务本质的一种体现。业务人员才应该是管理者，他们最了解流程，最了解规则，最了解业务本身，所以责任应该在他们这里。

很多公司在这一块没有清晰的认识，所以我们做咨询工作的时候，有一个必需的标准动作，就是在企业内部进行角色认知，要把每一个岗位每一个角色的核心价值定义清楚，把各个角色之间的协同关系定义清楚。

只有这样，我们整个组织才是高效运行的，才能完成高质量的工作和高质量的交付。

企业质量管理的三个阶段

质量管理本质上是为了业务，是为了实行质量的溢价。

第一阶段：预防重大风险

如果企业处在早期发展阶段，首要预防重大的质量风险，构建客户的信任；

第二阶段：形成质量竞争力

再往上，就要强调用户体验，强调能构建的比较优势；

第三阶段：实现质量溢价

苹果手机就是比较贵，其中有体验上的、有质量上的、当然也有品牌上的，但是最终，都是质量溢价。

对于大规模企业，管理的作用是什么？

管理的作用是调动你所掌握的资源，共同朝一个方向前进。一个人每天最多工作24小时，完成3个人的工作量，但是如果手上管着1000人，把他们的方向路线做对，把他们的步调做协调，这个效能该有多大？

所以我建议大家多去思考，多去顿悟，打开自己认知天花板，转变自己习以为常的行为，转变做事的方式。

只有这样，才能够让整个工作质量，包括产品质量、服务质量还有经营质量，公司的整体运营效率得到提升。

最后总结一下，我们作为管理者，抓工作，就要牵住公司管理的牛鼻子，这个牛鼻子就是质量。

质量管理的落地，需要管理者转变做事的方式，从“管”变成“理”。从解决一个个具体的问题，到建设一个体系、流程，到建立一个驱动力，激发管理者手里掌握的各方面资源，向着正确的方向前进。

这才是我们管理者应有的一种姿态。

来源：乔诺之声；作者：成思听，乔诺研发管理首席专家

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