【培训讲师】尚峰
【课程内容】
一 前言：步入职场 你准备好了吗
1 不得不问自己的3个问题
2 职业化让你最受欢迎
3 职业化让你获得良好的职业声誉
4 职业化让你迅速成长
本单元讲解方式：破冰游戏、提问研讨 案例分享
二 职业道德与准则
1 名利之前有道德
2 遵守规则是职业道德的基础
3 学会自律与内省
本单元讲解方式：案例研讨、情景模拟与辩论
三 职业化心态的塑造
1 从学生到职业人
2 职业选择就意味着责任与承担
你在为谁工作？
你珍惜眼前的工作机会吗？
3 职业心态的几项要求与特质
四 塑造阳光心态
接受工作的全部不但是益处
永远都有颗服务的心
成为自我情绪的主人
感恩并快乐的工作
永远比别人多做一点
本单元讲解方式：小组研讨、影像观摩、游戏互动、案例分享
第二项修炼：团队精神及合作
一 开场及破冰
1 互动游戏
2 激发团队意识
二 认知团队
1 什么是团队
如何理解团队的真正含义
2影像观摩与探讨
哪些细节打动了你，体现了高绩效团队的哪些特征.
3 高绩效团队的八大特征
4 高绩效团队体验游戏
请在有限的时间中完成任务
分享：共同的目标
互补的技能
统一的领导
相互的信任
团队的沟通
不断的优化与改进等
三 个人与团队的关系
1 你的优秀取决于你站在哪里
2 学会重新给自己定义
3 别做团队中的刺猬
4 影像观摩与分享
Every one is NO 1
分享:什么时候我们应该向他们学习
5 个人的价值在团队中实现
6别让水从短木板中流出
7 深度体验：心灵鸡汤
形式：心灵音乐配合、旁边引导、学员闭眼放松深度体验
分享：自我反省
学会爱别人
懂得珍惜和感恩
四 合作与信任
1相互信任是团队合作的前提
2 如何赢得别人信任
3 体验游戏：疾风劲草
分享：什么让你毫无顾及的倒下去
团队中如何接受一个沉重的任务
团队中自我的突破与放松取决于什么
建议：培训活动花絮拍摄
4 团队合作需要说“我先来”
5 合作的目的是共赢
6游戏互动:Best to win
分享：如何理解合作与竞争的关系
合作的诚信问题
谁来在团队中积极引领积极的规则
成功不仅仅取决自己
请尊重优秀的竞争对手
7 团队合作以责任为前提
8 没有责任就会失掉一切
9 活动体验：象军人一样报数
分享：数字是否在最短的时间里从你的嘴里报出
队长在为谁接受惩罚
你还有机会承担责任吗
感谢那些团队中为你默默承担责任的人
建议：培训活动花絮拍摄
第三项修炼: 有效职场沟通
一 引言及开场
1破冰游戏
2沟通案例分享
3沟通的重要性
本单元讲解方式：小组研讨、案例分享、游戏互动
二 沟通中的基础建设
1沟通风格与沟通氛围
2沟通中的PAC心态及演练
3沟通者风格分析与测试
4沟通黄金三原则
5明确的5W1H
6沟通渠道及方式选择
本单元讲解方式：小组研讨、测试与分享
三 有效传递与表达
1常用沟通表达的步骤
2七大基本表达规则
3传达技巧
本单元讲解方式：小组研讨、情景演练 影像观摩与研讨
四 有效倾听
1倾听的四种自发反应
2倾听的五个层次与行为
3同理心倾听
4倾听中鼓励
5倾听中确认
6倾听中赞美
7 倾听中提问
8倾听中观察
本单元讲解方式：小组研讨、情景演练 游戏互动、案例分享 影像观摩与研讨
五 有效接受与反馈
1赞美与表扬要诀
2适时批评理论
3消除冲突与抗拒
本单元讲解方式：小组研讨、案例分享
六 向上沟通
1 如何请示与求助
2 如何反映问题与接受任务
3 如何工作汇报
本单元讲解方式：小组研讨、情景演练 游戏互动、案例分享
七 跨部门沟通
1 跨部门沟通障碍的原因
2 跨部门沟通的心态
3 跨部门沟通的技巧
本单元讲解方式：小组研讨、情景演练 游戏互动、案例分享
第四项修炼：高效时间管理
一 引言及开场
1 互动及游戏
2 时间的特征
3 时间管理是自我管理
4 规划时间就是规划工作及人生
本单元讲解方式：小组研讨、游戏互动、案例分享
二 浪费时间的原因
1 坏习惯是浪费时间的最大杀手
2 形成习惯是节约时间的最好方法
3 高绩效员工的特征
本单元讲解方式：小组研讨、影像观摩、案例分享
三 高效时间管理的六步七诀
1 树立时间是一种资源的意识
时间的价值
体验互动：假如生命只有三天
分享：
最后三天会做什么
最后三天还会工作吗
把每一天当成最后一天
２时间管理的二大定律
帕金森定律
做任何事情都要给它一个合理的截至日期
帕累托定律（80/20定律）
学会重要的事情先做
３时间管理的三大平衡
A 注重效率与效益的平衡
案例：让鸡科学的下蛋
B 注重紧急与重要的平衡
案例：木兰的星期一
C 注重工作与生活的平衡
互动：价值大拍卖
４时间管理的四象限工作法
一象限：如何应对突发事件
二象限：如何避免拖延
三象限：如何控制干扰
四象限：如何增减自制力
５时间管理的五大步骤
确认角色（少于七个）
选择目标
订立周计划（A-time工作法）
逐日调整
评估
互动演练：通过模板制定自己工作计划
６时间管理的六个习惯
准时与守时
自律
日清日结、周清周报
第一次就把事情做好
提前与逆势操作
求助与反馈
７行动时间管理永恒法则
马上行动是时间管理的最好习惯
案例体验：爱在时间中——马上行动
本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练 游戏互动、案例分享 情景体验
第五项修炼：职场礼仪与形象
一 商务礼仪及形象管理概述
1 形象管理的重要性
一、 整体形象管理的内容
3 商务礼仪的原则与理念
二 商务社交基本礼仪
1 握手
2 介绍
3 名片
4 会议室礼仪
5 交往五不问
6 送礼
7 途中礼仪
8 小汽车礼仪
9 迎送及开门
本单元讲解方式：小组研讨、情景练习、案例分享
三 外在形象设计
1 仪表:
个人卫生和习惯/气味/化妆
1. 仪态:
坐/ 站/ 行
2. 服饰:
服饰搭配的原则与定律
职业女装:裙/袜/鞋/发型/手饰
职业男装:西装/衬衫/领带/鞋/袜
本单元讲解方式：小组研讨、情景练习、案例分享
四 内在形象塑造
1 职业印象与表情
微笑/亲和/专业
眼神/关注/真诚
2 职业沟通与表达
听/说/问/观
本单元讲解方式：小组研讨、情景体验、案例分享
五 西餐礼仪
1 餐桌礼仪三不准
2 座次与座姿
3 刀叉餐具的使用
4 酒杯使用
5 西餐的菜式
6 萄酒与洋酒的饮用
7 西餐常见的忌讳
本单元讲解方式：小组研讨、影像观摩、情景练习、案例分享
第六项修炼：客户服务与满意
一 客户服务的理解
1什么是真正好的服务
2服务水平的的模型与自测
3客户硬服务与软服务
4客户服务的终极目的
本单元讲解方式：小组研讨、案例分享
二什么是真正的客户满意
1客户的认知与满意
2客户满意基本公式
3客户需求的魅力曲线
本单元讲解方式：小组研讨、案例分享
三 什么是客户忠诚
1客户服务与客户忠诚的关系
2客户忠诚意味着什么
3新客户与老客户的关系
4客户流失的代价
5客户的恐怖分子
6蝴蝶效应与服务危机
本单元讲解方式：小组研讨、游戏互动、案例分享
四 如何保持客户的忠诚
1保持客户的价值模型
2公司客户保持的现状分析
3留住客户的策略
4 客户忠诚度代价策略
本单元讲解方式：小组研讨、影像观摩、案例分享
五 客户投诉处理
1投诉的客户最关心什么
2处理客户投诉的正确态度
3养成常规的服务心态和习惯
4投诉中的敌意曲线分析与应用
5学会用前因唤起行为的投诉说服
6接待客户投诉的CLEAR技巧
本单元讲解方式：小组研讨、情景演练 游戏互动、案例分享 |
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