【背景分析】
每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额...
每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满...
现在的客户越来越“刁”了，
投诉使我们的企业管理者和客服人员每天面临着巨大的压力！
投诉处理不好，会损坏企业形象，造成恶劣的影响；
投诉是“坏事”，也是好事——关键在于你如何理解及面对！
如果你视客户投诉为灾难，
你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，
投诉会促成客户成为企业的长期忠诚客户！
【课程收益】
通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。
【课程提纲】
一、认识投诉——投诉是“金”
1、什么是客户投诉
2、客户为什么会投诉
客户不满意的原因
客户投诉的原因
3、客户希望通过投诉获得什么
满足三类需求
得到三个公平
4、客户投诉的五大价值
5、客户投诉处理不当的后果
客户投诉的三个级别
客户投诉的四种类型
客户投诉处理不当的几组数字
二、对待投诉——共情共赢
1、共情
2、共赢
三、化解投诉——春风化雨五大方法
1、平抑怒气法
2、委婉否认法
3、转化法
4、转移法
5、承认错误法
四、处理投诉——快捷高效黄金八步
1、疏导客户情绪、掌握主动权
2、了解客户投诉的原因和类型
3、总结客户投诉的问题
4、澄清问题产生的原因
5、降低期望值，增加满意度
6、提供解决方案，达成共识
7、感谢客户，表示诚意（歉意）
8、跟踪并监控问题的处理
五、研讨与实践：运用黄金八步高效处理投诉
【授课对象】
经理,项目专员,项目主管,经理助理,项目经理,VIP专员,咨询热线服务人员,呼叫中心服务人员,话务员,投诉专员,客户专员,客户代表,客户主管,客户经理,大客户经理,客服专员,客服主管,客服经理. |
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