[课程目标]
☆分析行业案例，帮助学员体会危机的特点
☆通过对组织内外部因素的梳理，引导学员掌握危机酝酿发生的规律
☆通过实兵演练，带领学员建设全方位的预警机制
☆通过角色扮演，使学员掌握面对危机的原则和步骤
☆共同探讨如何参与公关危机管理
[课程大纲]
一、危机的概念
1、危机的形态
2、面的危机的错误观念
3、危机的定义
4、视频案例
二、危机处理的应对原则
1、第一时间原则
两个第一：第一时间、第一现场
两个马上：马上上班、马上处理
第一时间是多长时间？3小时？6小时？24小时？
第一时间通过什么渠道发出自己的声音
新闻发布会已经过时？
应对舆情危机，态度至关重要，没结论有态度
2、真实坦诚原则
态度决定一切？真相是最好的告知？
可以不说但千万不能说谎
危机处理的关键？
案例：轨道交通行业
3、第三方原则
自己说一万句不如第三方说一句
危机中的信任排名？哪些人适合做第三方？
如何寻找组织的“第三方”？
第三方的典型特征
与第三方的沟通原则?
息事宁人原则
不要让媒体兴奋？给予足够的倾听、面子与尊严
不要采取对抗的方式？温和的语言远胜于雄辩
理直气壮在心？理直气和在表？
口径统一原则
一个出口
一个口径
了解口径
制定口径
严格按照口径说话
前后一致
记住说过的话
4、留有余地原则
话不要说得太满
速报事实，慎报原因
领导人不要担任新闻发言人
没有回旋的余地
领导人不担任新闻人那做什么？
三、危机处理的基本流程
1、危机管理的三阶段
2、危机预警系统
3、怎样才是危机发生时的正确做法
4、危机恢复后可以做什么
5、案例分析
四、危机处理中的策略
1、时间
多久反应比较合适？对内或者对外
原因还没调查清楚要不要对外做出回应？
如果回应，怎么回应？回应的最快渠道是什么？
2、现场：
设置隔离带？现场隔离的三大要点？
隔离记者？现场能拒绝媒体采访吗？
3、网络
删帖？沉帖？网络分流？网络发言人？屏蔽？
4、受害人
危机一开始向受害人道歉？道歉意味着什么？不道歉怎么表达？
对受害者不承诺？过度承诺？要不要拿钱出来
足够的倾听？给尊严给台阶。即使有理也要打官司？
合作而非对抗？关爱弱者？先示弱后逞强?擒贼先擒王?各个击破?
5、责任人
处理责任人的步骤？临时工？编外人员？
问责？放大抓小？戴罪立功？
6、原因
内因隔成外因？大事化小小事化了？及时主动告知
信息
谣言止于什么？公开？智者？
了解媒体的需求？媒体在传播中坚持的价值排序
媒体最关心的问题
五、媒体应对策略
1、新闻的标准是什么
什么容易头版头条？
硬新闻？软新闻？
如何寻找新闻？
2、媒体的人员特征
基层？中层？高层？
3、记者圈五大潜规则
4、成功的媒体关系十要
5、面对媒体的大忌
保持沉默？掩盖事实？推诿他人？对记者反唇相讥？
态度不愠不火，漠不关心？没有统一的信息源头？
6、危机公关通用的五大目标
7、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则
8、危机公关应避免的一些陷阱
9、危机中媒体公关的具体路径
10、突击采访的应对
接受突击采访的语言分配
应对突击采访的技巧
视频案例
六、模拟情景演练
1、邀请学员参与实情案例(轨道交通行业)
2、对学员表现进行点评
练习一：危机应对策略演练—（分2－3组进行） |
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