【授课时间】 2天(12课时) 【授课方式】 讲授式,互动讨论,案例研究,实际模拟
【课程大纲】 一、思维力:客户主动服务意识修炼 1.什么是服务 2.什么是好的服务 3.什么是好的主动服务 4.服务的价值——核心竞争力的来源 5.一个满意的顾客意味着什么 6.一个不满意的顾客意味着什么
二、维护力:客户关系维护技巧提升 1.客户维护的三大核心价值 2.客户关系建设金三角 3.知名度 4.满意度 5.忠诚度 6.客户关系维护五大步骤 7.客户价值分析与归类 8.客户档案完善与管理 9.客户相关联络人拓展 10.客户关系现状分析与评估 11.客户关系建设目标与计划 12.客户关系维护的两大范畴 13.事业关系 14.生活关系 15.客户关系维护的两类时间契机 16.日常时间 17.关键时间 18.客户关系维护的两类方式及技巧 19.传统面对面方式及技巧 20.多元化非面对面方式及技巧
三、挖掘力:客户需求深度挖掘训练 1.客户需求的两个本质 2.解决痛苦 3.追寻快乐 4.客户需求的三大类别 5.显性需求 6.潜在需求 7.引导需求 8.客户需求挖掘三大契机 9.稳定发展时 10.出现变革时 11.面临问题时 12.客户需求挖掘三大步骤 13.过往合作分析 14.客户需求分析 15.客户需求挖掘目标与计划 16.客户需求挖掘五大沟通技巧 17.有效聆听技巧 18.深入询问技巧 19.达成共识技巧 20.针对推荐技巧 21.高效促成技巧 22.客户资源深度连带开发两大技巧 23.纵向连带开发技巧 24.横向连带开发技巧
四、行动力——客户关系深度维护与管理行动学习与改善计划 1.客户关系深度维护与管理现场行动学习 2.客户关系深度维护与管理课后改善计划
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