文/ 谭小芳

前言：

人们大都认为与制造业相比，服务业需要的劳动力更多——人员管理是服务企业成功的关键。然而，虽然有时这是事实，但如果因此就认为服务业更倾向于劳动密集型或人员密集型却是错误的，或者至少没有抓住服务的本质。人与人之间的直接接触仍将是这些企业的重要服务元素。此外，在其他一些服务企业，即使顾客与服务人员没有面对面的接触，“关键时刻”的逻辑也是适用的。我们知道，服务型企业必须是以客户需求为中心的，经营者所有的活动都必须是围绕客户需求而展开的，如今，服务型企业已经从单纯的企业信息化，到信息化的企业的转变，这对于企业管理提出了新的挑战。做好服务型管理其实是一个很广泛的概念，建立科学的服务理念、优秀的服务人才、健全的服务网络只是确立了服务型企业的基本框架。

著名企管专家谭小芳老师认为，客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素，以客户为导向，其实就是以市场为导向。抓住了客户，就占据了市场；顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场。客户既是企业生存之基，也是企业生长之源。只有通过科学的管理系统可以有效地整合企业的各种资源，在为客户提供完美服务的同时，通过服务来增加企业利润。服务也是要向经济效益看齐的。客观的说，企业需要企业立足自身实际、脚踏实地，从最基础的工作做起，努力提高企业的运营水平，把客户的需求贯穿于经营、管理的每一个环节。

如今，随着市场的发展，提供各种优质的服务来赢得市场，提高效益是所有企业的共识。人们通过科技享受着便捷的服务，将传统的经验与现代化的技术手段结合起来的科技服务化日益完善，将科技引入管理服务，使很多企业在科技技术运用的本质上几乎是没有什么可比性的，甚至是一模一样，如在银行业，在服务方式上都已经实现网上交易、网上贷款、电子货币、电子结算、资源的电子配置、甚至网上办公等。 客户服务（Customerservicing），作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务；不仅要提高客户的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。

客服部基本处于“四低”状态：在公司地位低、人员学历低、素质低、待遇低。由于在公司的地位低，当遇到问题时，很难与公司其他部门协调，客户投诉处理自然也就不甚通畅。谭老师表示，三低人员的出现，使部门员工本身对公司没有归宿感，其对待客户和解决客户问题必然会出现更多的问题，甚至一个问题带来多个问题。我现在的工作是什么，我怎样傲才能为公司创造更多效益？我是否已经把全部注意力都集中在客户的满意度上了？我在服务客户的过程中有决定权吗？如果没有，我应该向上级领导争取公司里的政策和管理程序会约束我客户服务酌能力吗？

你还记得你上一次是什么时候对客户说“我真诚地感谢你与我们的合作！”我应该进一步学习哪方面的知识，增强哪方面的能力呢？但我们要了解：客户服务在营销中的作用举足轻重，在整个销售过程中占的比例大概为60%至70%。客户服务如果做得好，就会在客户群中形成良好的口碑，而良好的口碑则意味着巨大的市场。因此，谭老师表示强调，我们必须认清：

1、客户服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。需要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦客户服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。

2、为了提高服务效率，一定要把握好时间，干脆利索，去繁就简。没有谁喜欢啰里啰唆的人，做客户服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。

3、少说多做，巧妙回避言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝，不讲求方法技巧，这样以来，你还有时间工作吗？会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。

4、要想把客户服务做到位，就必须真正站在客户的立场上去为他们考虑。人的心理是不断变化的，为了更加完善客户服务，还要及时了解客户的想法，及时调整自己的服务内容。

客户服务培训的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

顾客满意度（CS）来源于市场营销理论的基本概念。“满意度”是客户满足情况的反馈。导入顾客满意（customer satisfaction）经营，不单单是经营理念上的转变，更是战略经营上的转变，须要将CS纳入整个经营体系之中，要求所有员工密切合作，切实将顾客的需要作为日常经营活动的“轴心”，积极提供顾客满意的服务，CS战略才能得到贯彻和落实。目前，国内企业在CS战略实际运营中应该分以下五个步骤来实施：
第一步：经营理念的再确立。首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过反复的检讨与确认，使顾客满意的经营理念深入企业的每个人心中。
第二步：测定、解析顾客满意度。理念确立之后，根据顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后拟定测定计划，对顾客进行调查。最后参考调查结果，制订提高综合满意度的改善计划。

第三步：聚焦经营。了解自己哪一点胜过别人，然后毫无保留地将努力的“强势”放在这项优势上。

第四步：开发完善一套科学工作体系，用以评价企业优质服务水平，传达顾客的心声。以检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业持续不断改进工作，及时真正地满足顾客的需要服务。还包括创造一套策略来倾听顾客的意见，大量收集组织和展示顾客的资料，再制作一些动态业务记录卡，并以顾客的意见带动全员的CS行动。

第五步：创造独具特色和充满团队精神的企业文化。不仅要建立顾客满意的组织文化，还需要创造出学习型的组织，不仅强化员工的服务教育训练，还要进行模范学习，到同业或异业中找寻可行的解答。
仅仅让顾客得到满意的服务，是不够的，提供超越顾客的期望令顾客动心的超标准服务，必能使顾客为我们震撼、倾倒，这是未来顾客满意服务的必然趋势。进入信息经济、知本经济时代，企业的价值来源除人力资本、资金资本、固定资产外，另一种资本起着越来越重要的的价值创靠作用，这就是智慧资本。智慧资本是指能够转化为市场价值的知识，是企业所有能够带来利润的知识和技能。智慧资本的价值，就是人的智慧所在，只不过表现形式不同而已，比如：知识产权、管理体制、经营策略、策划战略、个人的创造能力、应变能力、学习能力、解决问题的能力等，都离不开人的智慧这一关键性因素。

假如自己有精妙的优质客户服务团队——不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。参加老师的客户服务管理培训课程，他将指引企业全面深入地剖析自身客户管理的得与失，早日走出客服误区，有效提升客户服务能力与效率，确保客服管理真正起到提升客户服务质量，增强企业市场竞争力！