主讲人：吴宏彪
案例1：《康熙王朝》：管理者依靠什么进行管理
案例2：从银行营业厅音乐的播放看中国银行业的管理现状
第一部分：精细化管理源于细节
（一）管理细节随处可见：
什么是细节
案例：银行大厅经理的迎客程序
海恩定律
讨论：我们工作有哪些管理中制度无效的现象？
是什么原因造成的？
（二）精细化管理用数学, 粗放式管理用语文
案例： 中西快餐的比较
西方快餐（西方企业管理靠规则）：标准化——由标准决定产品品质
中国快餐（中国企业管理靠经验）：艺术化——由师傅手艺决定产品
案例： 美国公交车司机的精细化服务
案例：美国银行业务人员销售五步法
第二部分：中国企业管理需要精细化
（一）企业存在的基本现状：中国银行目前的管理现状
讨论：我们银行目前管理中存在的管理问题
（二）管理的几个发展阶段：
（三）精细化管理的起源及发展
（四）中国企业基础管理薄弱的体现
（五）管理中执行不到位的原因
第三部分：精细化管理的认识
什么是精细化管理，
什么是银行精细化管理
（一） 精细化管理的几个基本概念：岗位、程序、标准、制度、执行
案例：德意志银行、美洲银行的服务现场
（二） 流程与岗位关系图
中国国有商业银行的管理转型重点:
1:前后台分离
2:销售和服务流程以客户为中心的规范化和标准化
中国银行业的发展趋势——“以客户为中心”，从流程和技术两方面着手，推行前后台分离，变功能银行为流程银行
讨论：
1：银行前台服务流程应该有哪些大类？
2：基层银行精细化管理从哪些方面着手？
案例1：美国零售银行的前台服务流程
（三）现代企业管理的四项基本原则：
（四） 管理的“管”与“理”
（五）精细化管理的起点：规则整合
（六）精细化管理常用的工具
（七）精细化管理的三大原则
管理工具使用练习：
用进度计划表做本次培训的现场管理控制？
基层银行如何开展精细化管理
案例：美洲银行减少客户排队时间的对策
第四部分 企业如何开展精细化管理
1决策保证：定位准确、目标分解、决策程序化
2、技术手段：设备、技术、知识工具、防错方法
3、规则基础：流程系统、岗位明晰、程序具体、制度约束、考核测评
4、训练方法：意识养成、科学培训、传帮带组织
5、沟通纽带：例会设计、信息共享、随机对话、实时记录
看板效果
6、文化保障：愿景、氛围、职业化 |
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