培训介绍：杨超老师（点击查看杨超老师详细介绍）
课程对象：客服、保洁、工程、秩序、中基层管理者
课程用时：6 课时，计 1 天
课程形式：讲授、互动、案例、头脑风暴
课程目的：掌握物业服务沟通中的语言规范要求，掌握维持客户关系的关键，提升客户满意度。
课前准备：分组、课堂纪律要求
培训大纲：
前言 业主的需求
第一章 物业企业服务沟通的理解
(讲授、举例、互动)
第一节 物业企业对客沟通的问题 (举例)
如何理解“自由化现象严重，无声化现象突出”？
1、表达随意 2、个人情绪 3、缺乏感情 4、不懂客户
第二节 物业服务有效沟通标准的实践
举例：沟通的公式理解
应用练习：
1、员工或同事有人辞职，应该怎么应答？
2、员工或同事抱怨工资低，应该如何应答？
3、业主说家里渗水的问题没有解决，应该如何应答？
第三节 有效沟通 3 条件与 7 要素
一）有效沟通 3 个条件的理解：
1、沟通编码发送
2、沟通解码接收
3、沟通传递渠道
情景互动：天下一号情报
小组共建：对有效沟通 3 个条件的理解
二）有效沟通 7 要素的解释：
1、信息源
2、媒介
3、听众
4、沟通目标
5、信息
6、环境
7、反馈
三）沟通分类
1、按照信息传递的载体划分
2、按途径的异同划分
第二章 物业服务沟通公共语言标准训练
（讲授、模拟、头脑风暴）
第一节 服务语言表达的 5 项原则
第二节 与下属沟通的 24 条规则
第三节 物业服务话术基本标准训练
一）时段问好训练 （模拟训练）
二）服务用语 42 字应用 （头脑风暴训练）
三）服务五声四语基本应用 （头脑风暴训练）
第三章 物业岗位语言沟通标准与应用
第一节 物业服务沟通应用
一）电话沟通的标准与技巧
二）微信沟通的要求
三）面对面沟通的技巧
第二节 不同情境下的语言表达
一）拒绝业主时 互动共创
二）赞美业主时 互动共创
三）打扰业主时 互动共创
四）投诉处理时 互动共创
第三节 客户性格分析与服务方式
一）神经质型人群
1、群体性格分析
2、服务方式分析
二）使人难堪型人群
1、群体性格分析
2、服务方式分析
三）依赖型人群
1、群体性格分析
2、服务方式分析
四）正常型人群
1、群体性格分析
2、服务方式分析
总结 沟通提升工作效率
我们注重“人情”。所以，工作中，如果不了解“人”，不清楚“情”，就会发现问题频发，障碍重重。高效沟通，是提升工作效率的关键！
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