培训讲师：吴宏晖老师（>>点击查看吴宏晖老师详细介绍）
授课形式：课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答
授课时间：12小时（2天）
授课对象：有经验的一线员工与部门管理者，关注服务管理水平提升的公司领导
授课目的：
通过互动式的客户服务经验分享，达到如下学习目标：
1、 理解服务的特点与应对策略，掌握服务提升企业竞争力的方法，掌握树立服务品牌的方法。
2、 从服务理念与实施方法两个维度掌握客户满意与客户客户忠诚的达成，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。
3、 将原有管理思维转换为客户思维，通过对标杆企业分析让学员掌握设计企业制定服务策略的方法，并找到更多服务创新的灵感。
4、 学习服务流程分析的方法与工具，理解服务标准规范制定的方法，在掌握自己企业标准规范设计的同时，学会塑造与把握客户体验。
5、 理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。
授课内容：
第一讲 服务如何塑造企业竞争力
让优质服务为电商销售工作增值
从服务的特点理解服务管理的难点
海底捞胖东来的服务创新从哪里来
海底捞如何成为行业服务标杆
从海底捞理解服务利润链条的循环
第二讲：搭建客户满意的管理模式
为什么口味一般客户也会很满意
客户感知服务质量的两个维度
为什么骨汤门老鼠门不是负面新闻
让客户满意的四个关键要素
管理客户期望的方程式
最经典的客户满意管理模型
第三讲：培养忠诚客户的路径图
塑造客户忠诚的渠道与方法
海底捞如何让不满的客户更忠诚
海底捞变态服务的四个关键环节
如何将超越期望成为工作标准
客户忠诚的KPI指标体系
第四讲：服务产品策划与结构
影响客户期望的因素分析
让不同客户得到匹配的服务
面对标准化的基础服务
让不同需求客户得到匹配的服务
企业个性化服务与整体解决方案设计
搭建企业整体服务架构
第五讲：客户体验与服务标准规范设计
能提升服务质量的服务流程分析
设计标准规范的经典工具与方法
拆解出影响客户体验的关键要素
设计高峰体验以赢得客户好感
海底捞客户体验地图构建与分析
有执行力的服务标准规范制定
培训回顾与问题讨论
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