培训介绍：杨超老师（点击查看杨超老师详细介绍）
课程用时：6 课时，计 1 天
课程对象：全体物业员工
课程形式：讲授——互动模拟——总结
课程目的：通过对宾客意识进行深入浅出的讲授，让服务变得更加显性化、标准化。
课前准备：分组、课堂纪律要求
培训大纲：
前言 业主的解析
客户是上帝吗？你 OUT 啦！那么，客户是什么？业主是什么？在新形势下，如何给业主定位才能有效体现宾客意识？为什么说服务意识不等于宾客意识？
举例：宾客意识的由来
第一章 物业服务痛点 (讲授、举例、互动)
第一节 物业服务问题分析
一、物业服务问题现状
服务中的问题有哪些？（物业服务视频、案例展示）
二、问题分析及核心改善
1、导致这种问题的原因是什么？
2、应该如何改变？
第二节 品质物业服务及意识的理解
物业服务做到可视化、有声化、可感知化，增加客户体验感。如何理解？
一、服务理解
什么是服务？ 案例：喜出望外
什么是服务意识？ 互动：来一瓶啤酒
为什么讲物业服务过程中“100-1 小于 0”？
例证：物业企业应该如何从星级酒店服务中汲取“SERVICE”的精髓？
E，即 Excllent （出色）
要将每一项细节工作做得出色
V，即 Viewing （看待）
要把每一位客人看作需要给予特殊照顾的贵宾
C，即 Creation （创造）
要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛
R，即 Ready （准备好）
服务员要随时准备好为客人服务
I， 即 Inviting （邀请）
在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临
E，即 Eye （眼光）
始终要用热情好客，与顾客要有眼神交流， 传达真切的情谊
二、优质服务的实现
1、服务硬件指什么？服务软件指什么？
为什么讲现在的物业服务“硬件太硬，软件太软”？
2、通过老师亲身体验，说明“优质服务=标准服务+个性化服务”
3、服务的 4 个特性分析
无形性、差异性、不可储存性、生产和消费的同步性如何理解？
这些特性给我们物业的服务带来哪些挑战？
第二章 客服员工宾客意识的培养与搭建(讲授、举例、共创)
当前新形势下，做好物业服务，从业者应该具备哪些心态？
第一节 宾客意识认知提升
一、宾客意识解析
宾客意识是说给员工的吗？站在物业公司层面如何理解宾客意识？
一）宾客意识解析
服务意识是全心为客户着想的心理欲望，那么宾客意识又作何解释呢？
如何提升培养个人宾客意识？如何通过宾客意识提升公司品牌形象？
二）物业员工宾客意识
落地公式“宾客意识=一观四态+技能+仪式”
1、物业员工职业基础“一观四态”，作何解释？
2、熟练的操作技能是落实宾客意识的关键
3、关键时刻的行为模式成为意识显像化的核心，有哪些具体要求？
第二节 物业宾客意识提升两部曲
一、第一部曲：有声化服务解析及标准
一）有声化服务解释
1、服务过程中“听 7 分说 3 分”指什么？服务过程中的谈话原则是什么？
2、电话接听、服务接待、语言应答中有声化的标准是什么？
二）有声化表达的“五原则”指什么？
二、第二部曲：可视化服务解析及方法
关键时刻（MOT）行为标准如何理解？
1、 服务过程中的礼仪行为原则是什么？
2、 ROLEPLAY——客户体验式服务可视化的关键标准及现场模拟
遇见业主的情况有哪些？行为标准是什么？关键时刻的行为标准是什么？
主题四：执行令
课程结束后，老师布置工作任务，以便后期递延。我们注重培训结束后的跟进，以杜绝“听着激动、说着感动、回来不动”的培训现状。
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