培训介绍：杨超老师（点击查看杨超老师详细介绍）
授课对象：物业客服、管家
授课时间：6-12 小时，计 1-2 天
授课形式：讲授、案例、互动共创
课程目的：通过学习，提升管家综合服务能力，增加业主体验感
核心内容：
开篇：分组，模拟客服岗位（主管、管家、相关岗位，给小组拟一个名称，用一句话概括你们的服务宗旨）
前言 服务的本质
拆礼物时的心情说明
我们提供的服务理解
客户关注的重点解释
第一章 物业好管家认知（视频、互动、讲授）
第一节 服务理念认知
视频说法：喜出望外
分析：
1、保洁做了哪些本不属于自己的工作；2、学习她的什么品质？
通过保洁服务视频，说明服务是“全力以赴满足客户享受的过程”
第二节 管家服务理解
故事开头：主人的晚宴
一、管家的起源
起源与法国 兴盛于英国 发展至富贵家庭 遍及于大众生活
二、管家精神的 5 项基本特征
1、服务艺术体验；
2、亲密人际关系；
3、注重服务细节；
4、追求结果完美；
5、过程中赢得尊重。
第三节 4 度好管家解释
互动提问：结合物业行业，让学员讲对本职岗位的认识
引出：4 度好管家的基本认识
我们从认知、服务和能力 3 个方面进行说明，每个方面都有不同的维度
一、如何理解？
一）意识态度养成
1、4 项基本的素质 ；
2、3 项职业的态度；
二）服务能力养成
1、管家综合能力的组成
2、管家服务能力 6 步模型
三）客户关系维护
1、客户沟通关系建立
2、客户关系维护
四）催费能力提升
1、催费心理准备
2、催费 9 项方法
第二章 管家意识与态度培养(讲授、案例、共创)
第一节 管家意识养成
一、服务意识认知
什么是服务？
什么是服务意识？
意识源自哪里？
举例说明：客服倒水服务
二、业主体验感形成 4 因素
品质影响业主体验，那么需要我们怎么做？
一）建立行为标准；
二）提升相关专业；
三）规范流程；
四）系统化工具。
第二节 管家心态养成
一、管家心态养成
一）讲责任
二）讲原则
三）讲奉献
视频说法：金钥匙服务
分析：1、他们为了满足客户需要，分别都做了什么？
2、他们具备什么素质才能产生这样的行为？
团队共创：请分析说明 3 讲在视频中的体现
二、管家素质养成
一）正直善良
二）认真谨慎
三）诚实忠诚
案例分析：1 公里服务
分析：1、用一句话概括他做了什么？ 学员讨论说
2、什么素质使他产生了行为？从大家理解中找答案
举例：管家有温度的服务
互动：服务故事 4 篇：
1、当幸福来敲门；
2、在客户发现问题之前就解决；
3、用心才能把事情做好；
4、阳光在心，服务在行。
第三章 管家服务能力培养（讲授、视频、案例、互动）
第一节 管家必备的知识能力
一、公司知识；形式：简单阐述
二、岗位知识；形式：简单阐述
三、行业知识；形式：简单阐述
四、百科知识；形式：简单阐述
第二节 管家必备的服务能力
一位优秀的管家需要系统的工作方法，服务能力提升也需要系统的步骤。客服管家服务
能力提升 6 步模型
视频说法：服务从发现开始
分析：结合视频说一说，做好服务需要哪些步骤？（引出 6 步模型）
认知
发觉
分辨
策划
执行
反馈
一、认知
一）清楚职责与边界
二）主动展示自己
二、发觉
一）服务信息来源
二）服务时机
1、掌握客户性格特点 ； 2、掌握业主家庭结构 ； 3、分析客户言行举止；
三、分辨需求
1、使人难堪型
2、敏感型
3、正常型
4、依赖型
四、策划
管家需要发觉服务时机，有效策划服务行为。
五、执行
预期活动效果，把控活动过程。
举例：给孤寡老人过生日
服务策划与执行 5 步法：
一）活动目标
二）流程设计
三）可操作性评估
四）过程把控
五）结果反馈
六、反馈
1、服务信息反馈
2、公司形象宣传
共创：请结合所学内容，任选其一，讨论后写一套策划方案
1、业主孩子的生日会；2、一场婚礼接待服务；3、元旦节迎新书法活动
第四章 管家客户关系建立与维护能力
（讲授、互动、举例）
一、业主沟通关系建立
举例：老板来一瓶啤酒
高效沟通 7 要素
1、行动源
2、媒介方式
3、听众态度
4、沟通目标
5、信息掌握
6、环境影响
7、反馈
二、信息倾听能力
一）禁忌
二）方法
第一步：客服倾听障碍
第二步：鼓励对方说下去
第三步：听话听音
三、语言表达能力
一）语言表达的要点：
二）面对业主抱怨、投诉时，语言表达的公式应用
举例应用：女儿说“爸爸，我怎么长得像猪一样胖”?
安慰+提问+建议+评判
请问：业主生气地说“我家的渗水问题怎么还没有解决，你们到底能不能解决！”
四、业主关系维护
一）业主的需求
二）服务品质的管理
第五章 管家物业费用收取能力 （讲授、互动）
一、业主欠费的基本原因
二、物业费催收 4 大心法
一）敢于亮剑
二）以柔克刚
三）百折不挠
四）攻无不克
三、物业费催收 9 招应用
第一招：提醒在先，针对哪类业主？如何使用？
第二招：确定节点，针对哪类业主？如何使用？
第三招：诉说苦衷，针对哪类业主？如何使用？
第四招：全面寻找，针对哪类业主？如何使用？
第五招：统一思想，针对哪类业主？如何使用？
第六招：关注感受，针对哪类业主？如何使用？
第七招：全员参与，针对哪类业主？如何使用？
第八招：催费函，针对哪类业主？如何使用？
第九招：律师函，针对哪类业主？如何使用？
共创：
1、如何让业主预存物业费的经验分享
2、列举情景，并介绍你的催费经验
总结:管家要通过合理调配资源，有效实现业主满意，实现自身价值！
【联系咨询】
联系电话：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
联 系 人：李先生 陈小姐
您的位置：
