课程讲师：王维玲 适用对象：服务、服务管理者 课程用时：1天 课程目标： 了解服务的重要性，认知服务者情绪重要性 自我情绪认知---认知自我情绪、掌握自我情绪管理的方法，提升服务者的服务意识及服务品质； 客户情绪认知---做到将心比心，身临其境了解顾客情绪的波动，从消极应对到积极引导，让客户从怒到喜，来提升顾客满意度； 服务情绪认知---服务的真谛，做到用心服务、创造感动 课程大纲： 绪言 缘起 ·服务重要性 市场---服务 客户---满意度 情绪---服务 ·『服务情绪』效应 『情绪服务者』 ---与客户直接接触群体 服务情绪管理对于服务者重要性 『情绪管理』---提高客户忠诚度 第一篇 自我情绪认知 ·自我情绪认知重要性 掌控情绪才能掌控未来 约哈里视窗 情绪与行为 心态、意识与行为 行为促成行为 情绪与服务品质 ·自我消极情绪解析 『服务角色』的定位 『服务身份』的定位 『服务标准』的定位 『服务意识』的定位 『服务模式』的定位 『服务心态』的定位 『服务技巧』的定位 『服务思维方式』的定位 ·自我情绪管理工具 识时务者为俊杰 欲速则不达 善解人意 直与弯 鱼缸理论 积极效应与消极效应 视角与情绪转化 第二篇 客户情绪认知 ·客户情绪探究 星星之火可以燎原 客户情绪探究 客户共性之解读 人的理性与感性 马斯洛层次论 每个人都是渴望被爱、被认同、被尊重 客户不能改变只能影响 距离与度 ·客户情绪分析 情绪是什么？ 客户情绪与客户本能反应 情绪诱因分析 情绪可以送走吗？ 情绪频道的变化 客户情绪路径解析 ·客户负面情绪的如何处理？ 是忽略还是关注？ 是转移还是面对？ 是否定还是肯定？ 是压制还是化解？ ·顾客情绪认知――将心比心 『鱼非鱼，安之鱼乐乎』 服务解读 需求解读 心与距离 站在客户角度思考 情感效益 三种情绪解读 皮格马利翁效应 高效沟通要素 第三篇 服务真谛认知 ·情绪产生价值 『服务』的真谛是什么？ 化解客户情绪创造情绪价值 『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』 如何让客户感动 从『被动』到『主动』——从『心动』到『行动』 从『对立』到『协力』——从『投诉』到『倾诉』 从『感性』到『理性』——从『激动』到『平静』 从『舒服』到『感动』——从『满意』到『忠诚』 ·客户情绪因素分析 服务层面因素 服务态度 服务技能 服务意识 沟通技巧 业务层面因素 程序层面因素 硬件层面因素 ·危机处理艺术 态度诚恳，赢得客户的宽容和理解 方法得当，赢得客户的好感和信任 创造感动，赢得客户的认同和协作 ·解读服务真谛 提升满意度 解读客户需求 明确客户需求 管理客户需求 满足客户需求 创造服务价值 服务的终极目标就是『客我双赢』！ |
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