主讲专家：服务礼仪培训讲师——闫贺尊
普渡（郑州）酒店策划培训工作室首席讲师
培训背景：
酒店越来越多，会所也越来越多，说明了一个道理：随着人们生活水平的提高，顾客对酒店环境、服务的要求也越来越高。环境可以通过投入和设计师之手来精心营造，而服务却要靠每一位员工的共同学习和进步来实现。一个员工的表现不佳，对于顾客来说就是对于酒店服务认识和评价的全部。学习和进步不是一朝一夕所能完成的，这需要一个过程。因此，服务比环境要难抓。 服务如此难抓，究竟该不该抓？想必大家都有答案。 形式上的服务礼仪，只能带给顾客一般化的服务感觉，无法撼动顾客的麻木。唯有由内而外散发出来的温情和关怀，才真正能够打动顾客那越来越寂寞无助的心灵。 闫贺尊教授的服务礼仪培训，起于对员工人生观、工作观、服务观的改造，着力于为客人提供全过程无微不至的人文关怀，用情感打动顾客，让顾客受到真正贴心而温暖的高级服务。 讲师介绍：闫贺尊
东方服务学奠基人，酒店服务礼仪培训高级讲师。《完美服务必修课》作者、《服务决定成败》作者。清华大学继续教育学院特聘教授，北京科技职业学院《商务礼仪》《服务学》、《商务谈判》、《创业学》等课程兼职教授，日本创造教育研究所株式会社高级讲师，普渡酒店策划培训工作室首席讲师。
主要客户：北京金狮麟、郑州喜鹊愉家、北京皇城食府、中国建设银行、中国移动、北京超市发等
课时总数：3-7天
培训方式：企业内训
培训对象：酒店服务员 培训内容：
第一部分：酒店服务礼仪培训的重要性认识
1、对于顾客而言：享受服务带来的美感
2、对于酒店而言：增强酒店核心竞争力
3、对于员工而言：思想与行为变得更美
4、对于股东而言：获得服务的超额红利
5、对于社会而言：提升全社会文明程度
第二部分：酒店服务礼仪培训应涵盖的内容
1、 服务意识基础
人生观、工作观、服务观
2、 服务态度礼仪
对易满足顾客、对难伺候顾客、对上司、对同事等
3、 服务形象礼仪
着装、打扮、身姿、敬姿
4、 服务流程礼仪
迎候、招呼、引位、伺饮、点餐、上餐、开餐、伺餐、结账、送行、回访
第三部分：各部分内容详解与训练
一、服务意识基础
1、服务意识基础——人生观
人生的意义
假如不在了
2、服务意识基础——工作观
工作的意义
假如不工作
3、服务意识基础——服务观
服务的意义
假如没服务
二、服务态度礼仪
1、服务态度礼仪——对易满足顾客
何为易满足顾客？
为何他们易满足？
如何对待他们？
2、服务态度礼仪——对难伺候顾客
哪些人较难伺候？
他们为何难伺候？
该如何对待他们？
3、服务态度礼仪——对上司
上司的层级与类型组合
你与不同上司的关系？
如何对待不同的上司？
4、服务态度礼仪——对同事
你面对哪些同事？
你与他们的关系
该如何对待他们
三、服务形象礼仪
1、服务形象礼仪——着装
男性着装
女性着装
2、服务形象礼仪——打扮
头发
指甲
首饰
化妆
3、服务形象礼仪——身姿
站姿
走姿
坐姿
4、服务形象礼仪——敬姿
握手
鞠躬
递接名片
四、服务流程礼仪
1、服务流程礼仪——迎候
迎候的意义
错误的迎候
正确的迎候
2、服务流程礼仪——招呼
招呼的意义
错误的招呼
正确的招呼
3、服务流程礼仪——引位
引位的意义
错误的引位
正确的引位
4、服务流程礼仪——伺饮
伺饮的意义
错误的伺饮
正确的伺饮
5、服务流程礼仪——点餐
何时点餐？
请谁点餐？
如何助点？
6、服务流程礼仪——上餐
何时上餐？
如何上餐？
如何介绍？
7、服务流程礼仪——开餐
何时开餐？
请谁开餐？
如何开餐？
8、服务流程礼仪——伺餐
伺餐的意义
错误的伺餐
正确的伺餐
9、服务流程礼仪——结账
何时结账？
请谁结账？
如何结账？
10、服务流程礼仪——送行
送行的意义
错误的送行
正确的送行
11、服务流程礼仪——回访
回访的意义
何时回访？
如何回访？
结语
高品质服务是决定酒店经营成败的最重要决定因素。
高品质服务取决于全体员工的高服务素质。
员工的高素质取决于持续不断的高品质培训。 |
您的位置：
