第一模块  厅经理现场管理

导语：

认识我们的客户(客户的心理期望)

认识我们自己

走进营业厅           

一、营业厅的定义

1、服务现场

2、营销渠道

3、体验触点

4、沟通平台

二、什么是现场管理？

三、营业厅现场管理的内容

四、营业厅现场对物的管理

1、环境/设备/功能区管理

2、巡视时应注意四部分

3、巡视时做些什么？

4、视觉营销关注焦点

5、视觉营销基本原则

五、营业厅现场对人的管理

1、客户抱怨的情感需求

2、客户抱怨的理性需求

3、抱怨处理步骤

4、员工的管理（略）

六、营业厅现场对事的管理

1、客户分流

2、员工调配管理（智能排班）

3、突发应急事件管理

第二模块    班组团队的组成

一、什么是团队?

营业厅班组成员的组成

什么是团队精神？

完整团队的八大维他命

班组团队角色的启示

班组管理的困惑？

——问题讨论：什么因素影响员工完成任务？               

二、 认知下属

1、员工的需求

需求不满足引发的行为

——案例分析

2、  员工的共性特征（以80后为代表的）

80后员工心理状况分析

80后员工性格优势

80后给营业厅的创新建议

80后有所为

80后有所不为

3、员工的发展阶段

员工不同阶段适用领导风格

领导风格解析

4、员工的情绪管理

员工为什么会有情绪？

怎样缓解员工情绪

三、 厅经理下属管理策略

《为什么你的命令会扭曲》

《为什么她们会抵触我》

自省：我有没有戴上有色眼镜看下属

——游戏

1、赞美的技巧

2、批评的技巧——案例

3、教练的技巧

为什么要教练下属？

通过教练改变行为

4、什么情况需要辅导

辅导六步骤

——案例分析

员工训练“五步曲”

5、激励（故事）

员工激励的八大法则

员工激励的十六大症结

激励菜谱（课堂资料）

6、授权

授权六大要点

授权五步曲

授权四忌

第三模块    厅经理沟通技巧

一、沟通的概念      

二、沟通的种类

三、影响沟通的因素

四、沟通的四大障碍

五、沟通的五个原则

   1、正确回应对方的话

   2、注意沟通中的态度

   3、注意倾听

   4、不断地确认沟通信息

   5、表达出沟通中让人深刻的沟通话语

六、平行沟通

   1、尊重为本

2、真诚地赞美

3、保持距离

4、同频共振

5、换位思考

七、上对下沟通

   1、了解对方的需求

   2、针对个性设置语言

   3、注意恰当地使用肢体语言

   4、注意保持理性，避免情绪化行为

   5、请下属及时反馈

八、下对上沟通

   1、服从领导安排、维护领导尊严

   2、出选择题而不出问答题、出多选题而少出单选题

   3、三大注意

   4、定期汇报

   5、适时请求帮助和指导　

   6、经常向上级领导提供有效信息

   7、与领导交往要保持分寸

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