课程讲师：王维玲 适用对象：团队管理者、服务人员、销售人员、期待改善沟通状况的群体 课程大纲： 知人知心的沟通艺术绪言篇 ·谈故论今 扁鹊见蔡桓公 卞和献璧 ·职业化目标――合适的时间、合适的地点、用合适的方式，对合适的人，说合适的话，做合适的事 ·人际沟通的重要性 真实故事演绎人生哲理――世界由人组成，赢得人心，就赢得世界 沟通不畅导致的结果 ·理解沟通 与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！ 与他人沟通最短的距离不是直线，而是曲线！ 沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影响信息传递的效果！ 与他人沟通的目的不是『坚持原则』，而是让他人『认同原则』！ 与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！ 与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』，而是『心悦诚服』！ 知人知心沟通艺术之人性解读篇 ·解读人性 逃避痛苦，追求快乐 情感接受，事实判断 人是有理由的动物 人都是更爱自己的 每一个人都是独一无二的个体 人是『神』和『魔』的混合体 人是无法改变，但是可以影响的 人既不能离他太近，也不能离他太远 消极思维方式的偏爱使用者－－贴标签 辩论思维的擅长者 ·影响沟通结果的四个关键问题 你是『沟通思维』还是『辩论思维』？ 你是『消极情绪』还是『积极情绪』？ 你是『沟通语言』还是『技术语言』？ 你是『积极行为』还是『消极行为』？ 知人知心沟通艺术之工具篇 ·高效沟通的要素 彼此尊重 获取信任 移情倾听 善解人意 同频共振 五个合适 ·知人知心的沟通工具包 沟通四同步 沟通六频道理论 钓鱼法则 鱼缸理论 皮格马利翁效应 行为促成行为理论 冰山需求理论 ABC法则 3二3三法则 ·知人知心的沟通话术 说情绪同步的话 说感同身受的话 说赞美的话 寻找共同点，说投其所好的话 说你擅长而对方又感兴趣的话 和对方说他所擅长的、引以为豪的话 当你不得不说NO的时候，用YES的语言表达NO的含义的话 知人知心沟通艺术之实践应用篇 ·知人知心的沟通艺术在管理中的应用 如何让员工与你坦诚相见 如何与员工达成一致目标 如何让员工直面自身问题 ·知人知心的沟通艺术在投诉处理中的应用 如何将投诉变成倾诉？ 如何又好又快安抚情绪失控的客户，并让其接受我们的建议？ 如何业务需求无法满足的时候，有效管理客户期望值，依然让客户满意？ ·知人知心的沟通艺术在营销中的应用 如何赢得客户的信任？ 如何处理客户的异议？ 如何在竞争处于劣势时，脱颖而出，赢得客户的选择？ 培训形式： 讲师讲述 案例精举 小组讨论 脑力风暴 经典电影片段赏析 |
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