培训介绍：杨超老师（点击查看杨超老师详细介绍）
课程背景：
业主在不断追求精神层面的需求！现场服务对象的复杂性与物业企业参差不齐的管理水平之间的矛盾长期存在，作为我们应该把基础服务做好，用规范的流程，促进现场统一，才能达到提升业主满意度的管理目的。
课程对象：项目班长、主管、经理、职能部门
授课课时：6 小时
授课方式：讲授、案例、互动
课程目的：分析业主投诉原因，查找业主满意度提升的方法，不断增强业主体验感。
课程亮点：
亮点 1：课程内容包括 4 个核心点，全方面覆盖投诉管理；
亮点 2：成果交付，学员成绩显像化，培训重点突出；
亮点 3：授课方式，老师与学员互动教学，增加互动性；
亮点 4：内容侧重操作步骤，实用性比较强，有可行性。
课程大纲：
前言 抱怨与投诉
第一章 投诉知多少
(讲授、互动)
第一节 业主投诉的原因
1、业主不投诉也不配合物业工作；
2、业主投诉无门，内心积怨颇多；
3、投诉接待工作准备不足，不重视；
4、投诉处理不及时，没人跟盯，拖、逃、压现象严重；
5、客户对投诉处理不满意，甚至变成更大的投诉.。。。
一、投诉的基本了解
一）过程理解
二）投诉项目理解
三）投诉方式解释
二、投诉的 7 种核心原因
原因一：房屋质量
原因二：物业配套
原因三：服务
原因四：设备设施
原因五：管理费用
原因六：突发事件
原因七：相邻关系
小结
第二节 投诉处理技巧应用
服务对象的复杂性，给我们处理投诉带来很多阻碍，我们应该掌握不同业主的投诉
心理，从问题根本出发，有针对地做出应对。
一、业主投诉 4 种心理
投诉者心理解析——求尊重
投诉者心理解析——求发泄
投诉者心理解析——求解决
业主确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。
二、业主投诉处理与技巧应用
一）投诉处理 5 步流程
1、投诉性质界定 ；
2、投诉现场接待 ；
3、投诉处理时效 ；
4、投诉汇总分析 ；
5、投诉考核 。
二）处理步骤
1、处理步骤解析一：学会倾听
2、处理步骤解析二：认真记录
3、处理步骤解析三：表示同情
4、处理步骤解析四：分清问题
5、处理步骤解析五：给对方一个承诺
6、处理步骤解析六：及时反馈
7、处理步骤解析七：总结提升
案例分析：
小结
第二章 物业投诉预防 6 步走
(讲授、举例、互动)
第一节 管理及服务制度是预防投诉的基础
一、管理制度和服务标准出了什么问题？
二、我们应该如何推行制度？
第二节 创新理念与方法是预防投诉的前提
一、更新服务理念
1、什么是服务？
2、如何认识客户？
二、创新管理理念
1、没经过培训的员工是企业最大的成本
2、服务的仪式感
3、管控的核心回归
第三节 提高全员意识、技能及预见能力
1、意识
2、技能
3、预见能力
第四节 走进业主及时沟通
互动：如何走进业主？
第五节 现场巡视预防业主投诉的保障
1、走动管理、现场发现、及时处理、重点跟盯
2、品质是盯出来的
第六节 建立内部投诉处理体系
1、业主投诉通道
2、投诉处理机制
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