【培训讲师】陈志峰

【课程对象】

一线服务岗位人员及其他相关岗位员工

【课程内容设计建议】

   课程模块  营销服务规范化修炼

    前言：1）、销售服务中现存问题剖析

   2）、学会本次课程的五大招术，你将成为最受客户欢迎的人

1、销售服务认知与自我素质要求

   销售服务修炼--我们该怎么样工作

   优质的客户服务包含的要素

   a.积极主动的服务意识

   b.良好的服务礼仪

   c.做好服务的每一个细节

   客户心中最关心的问题

   销售服务关键要点

a. 重视和你接触的每一个人

b. 与客户拉近关系---亲和力与亲和效应

c. 使客户觉得自己的工作重要

d. 巧妙地赞美客户

e. 专注地聆听客户的话

   销售服务修炼第一招---白金法则

   流浪狗的启示---从客户的角度考虑问题

    2、优质的销售服务从心开始

   客户满意的内涵

   销售服务工作面临的挑战

   销售服务人员应该具备的服务意识

   态度决定成功

   思维决定结果--山不过来我就过去

   决心决定结果--以成功为导向的服务心理

   销售服务的最优境界--望闻问切

3、做一个有礼的销售服务者

   礼仪在现代企业服务中的作用

   我们都是企业的形象代言人

   服务之前的自我形象管理

   第一印象效应---7秒钟印象

   服务者形象塑造--仪容、仪表要求

   服务者优雅的服务体态

   服务者优秀的服务语言规范

   服务技巧修炼第二招---建立你的公众形象

4、做好销售的每一个细节

   销售前应注意的细节

   销售过程中应注意的细节

   销售之后维护阶段注意的细节

   销售服务非语言的注意事项

   销售服务之面部表情训练

   销售服务修炼第三招---用微笑去创造奇迹

   5、销售服务的五大要点

   接待客户的准备与技巧

   表达对客户的理解-问候、寒暄、引导

   让客户认可我们的观点

   用服务满足客户期望

   建立良好的客户关系

    6、了解客户对服务的需求

   客户四种类型的需求

   客户需求与客户性格分析

   了解客户真实需求的方法

   分辨客户需求的重要与紧急性

   瞬间需求分析与匹配需求的优质服务方案

   销售服务修炼第四招---看听笑说动

7、销售服务中的人际沟通技巧

   倾听---倾听客人的声音

   提问---问出我们要的答案

   说话的艺术---说出让人眼前一亮的语言

   与客户沟通的技巧---6大要领

   高效客户沟通的应对方法

   电话沟通的技巧

   8、客户投诉处理及应对

   客户投诉原因分析

   客户疑议处理的技巧

   柔性处理法--合理应对他人的指责与抱怨

   如何减少投诉的产生

   客户关系高效维护的技巧

   优质服务技巧的升华--8个意识

   优质服务技巧修炼第五招---每天进步一点点

【课时建议】

   课程建议培训学时：9-12课时

【课程形式说明】

  销售服务技巧为讲授培训课，采用讲授（50%）+互动与演练（50%）相结合的方式，从而全方位提升服务岗位员工的服务水平。

【报名咨询】

    联系电话：010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

    联 系 人：李先生   陈小姐

    传真号码：010-58850935

    电子邮件：71peixun@163.com