【培训讲师】陈志峰老师

【课程对象】一线服务岗位人员及其他相关岗位员工

【课程主题设计】

1、优质客户服务礼仪

2、卓越的服务礼仪训练

【课程内容设计建议】

课程模块一 优质客户服务礼仪

前言：1）、服务礼仪在现代服务行业运用的作用

2）、礼仪在服务岗位员工中的标准答案

3）、礼仪的修身内含-正容体、齐颜色、顺辞令

4）、学会本次课程的五大招术，你将成为最受客户欢迎的人

1、服务礼仪认知与礼仪素质要求

   服务礼仪修炼--我们该怎么样工作

   服务礼仪关键要点

a.重视和你接触的每一个人

b.与客户拉近关系---亲和力与亲和效应

c.使客户觉得自己的工作重要

d.巧妙地赞美客户

e.专注地聆听客户的话

   服务礼仪修炼第一招---白金法则

   流浪狗的启示---从他人的角度考虑问题

2、服务形象管理礼仪---仪容、仪表礼仪

   形象的投射作用

   我们都是企业的形象代言人

   第一印象效应---7秒钟印象

   优秀的第一印象及包含的内容

   服务形象塑造--着装要求

   服务形象礼仪---八大禁忌

   服务形象--发型要求

   服务形象--配饰要求

   个人卫生礼仪

   服务形象力提升--魅力五句

   服务礼仪修炼第二招---建立你的公众形象

3、精妙服务---魅力体态礼仪

   服务礼仪之坐立行走礼仪

   优秀的仪态礼仪的基础

   正确恰当的引领客人

a.迎接客人的要求

b.搭乘电梯的礼仪

c.上下楼梯的引导方式

d.行进中如何与他人打招呼

e.引导客人进入休息室等

   引领手势练习

   握手的礼仪

   鼓励的手势与禁忌

   鞠躬礼仪

   身势语言

   递接物品单据等礼仪

   界域语言礼仪

   服务礼仪的面部表情训练

   服务礼仪修炼第三招---用微笑去创造奇迹

4、日常服务工作基本礼仪规范

   接待客户礼仪

   公司介绍与导览礼仪

   谦恭有礼的送别礼仪

   拜访客户礼仪

   会议与会场礼仪

   服务办公与文书礼仪

1）服务环境维护礼仪

2）尊重同事的礼仪

3）上下班的问候与致意

4）上传下达文书礼仪

5）公司内部活动礼仪

5、客户服务的沟通基本礼仪

   倾听礼仪---倾听客人的声音

   提问礼仪---问出我们要的答案

   说话的艺术---说出让人眼前一亮的语言

   与客户沟通的礼仪---6大要领

   高效客户沟通的礼仪与应对方法

   电话沟通的礼仪

   疑议处理的礼仪

   柔性处理法--合理应对他人的指责与抱怨

   服务礼仪修炼第四招---看听笑说动

   服务礼仪的升华--8个意识

   服务礼仪修炼第五招---每天多注意一点点

课程模块二 卓越的服务礼仪训练

1、服务礼仪规范---服务意识与服务心态

（1）现代人对服务礼仪的认知

（2）我应该怎么做—职业心态

（3）服务礼仪的职业守则

2、仪态礼仪亲和力训练

（1）优秀的仪态礼仪的训练基础

（2）基本站姿礼仪训练

站姿礼仪要点、站姿变化与调整

（3）基本坐姿礼仪训练

坐姿礼仪要点、站姿变化与调整

（4）行走姿势礼仪

（5）蹲姿礼仪

（6）引领手势礼仪

（7）服务致意礼节--鞠躬

（8）身势语言礼仪

（9）递接物品礼仪

（10）界域语言礼仪

（4）打造亲和力的礼仪表情

微笑提升特训、表情优化练习

3、优质服务礼仪与接待礼仪模拟演练

（1）服务岗位人员的5项基本修炼

看、听、笑、说、动

（2）客户服务的细节服务礼仪

A、客户为什么要选择我们

B、客户满意的细节礼仪

C、随时满足客户的需求

D、客户服务的准则

E、决定服务质量的因素

（3）优质服务接待礼仪

【课程形式说明】

以上内容设计为服务行业分阶段分专题定制内容，服务礼仪训练主要以实操模拟演练为主，现场要求空间大，只准备椅子，无需纸笔；客户服务礼仪为讲授培训课，采用讲授（50%）+互动与演练（50%）相结合的方式，从而全方位提升服务岗位员工的职业素养。

【报名咨询】

    联系电话：010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

    联 系 人：李先生   陈小姐

    传真号码：010-58850935

    电子邮件：71peixun@163.com