课程大纲：

一、面临的挑战

银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

◇ 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

◇ 客户在银行服务及营销方面要求日益提高

◇ 激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压

思考：你未来的核心竞争力是什么？

二、优质服务重要性

中国银行竞争的不同阶段

认识优质服务

服务的含义

服务的特征

顾客流失的原因

顾客对服务不满意引发的后果

如何面对顾客的投诉

服务缺失的三大根源

我们的现状

如何提升银行网点服务？

三、从被动到主动观念转变

 智者与三个建筑工人的对话

案例：购买土豆的故事

视频：小张与小王

讨论：小张为什么被升迁，小王却不能？

四种职场人生：

 银行“植物人”的六种表现

如何避免成为“植物人”

互动：喜欢做的事VS必须做的事、

 痛苦地做事VS快乐地做事

 就业保障与职业保障、

什么是真正的保障

讨论：我们为谁而工作

 ◇ 柜员除了工资还能在柜台得到什么

 ◇ 得过且过的心态如何转变

四、柜员胜任力的“四大意识”

服务意识

——有一颗温暖阳光的心，愿意服务他人

竞争意识——竞争无处不在

 学习意识——不断追求进步、提升自我

团队意识

——融入团队、服从管理的职员意识

五、职业生涯可持续发展的“四大金科玉律”

FISH的工作哲学

在柜面工作中找到快乐

 ◇ 快乐的三个层次

 ◇ 寻找快乐——转换看问题的角度

 ◇ 分享快乐——借助团队的力量

 处处都是好工作

 爱上你的工作

 痛苦是改变和成长的机会

微笑的拥抱错误

六、柜员六大服务心态修炼

 讨论：为什么成功因为态度

人为什么成功是因为态度

互动：想象原始森林看一下你心态

影响心态的主要因素

1、积极热情

2、自动自发

3、责任意识

4、付出心态

5、太棒了

6、感恩珍惜

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