课程讲师：王维玲 适用对象：服务管理者、情绪服务者、服务支撑人员 课程时长：2天 课程目标： 深刻解读『沟通从心开始』的深刻内涵； 从客户感知角度出发，强化主动服务意识，主张创造顾客感动的全新服务观念，掌握提高客服意识和技巧的方法； 结合服务业服务现状，从服务者层面查找阻碍服务进程的短板并提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度； 课程大纲： 绪言 这是一个署名服务的时代 『署名服务』时代已经到来 行行都是服务业－ 环环都是服务链 －人人都是服务者 两篇报道引发对服务的思考 『服务』的数字化理念 第一部分 运营商服务现状诊断报告 · 服务业七大怪 说起来重要，做起来次要，忙起来不要 帮助竞争对手打工 矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己 支出了人力、物力、财力，但费力不讨好 重复犯低级错误 没确诊就开刀 超级模仿秀 · 影响客服代表服务品质的七大短板 『客我关系』的定位――你们VS 我们 『服务标准执行』的定位－－做了VS做好 『服务内容』的定位――份外VS份内 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感 『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意 『职业生涯』的定位――积累VS收获 第二部分 服务从『心』开始提升整体方案 ·从『满意100』中的『关键服务细节改善』谈起 从『被动』到『主动』 从『个性』到『规范』 从『份外』到『份内』 从『记忆』到『回忆』 从『事件』到『感知』 从『认真去做』到『用心去做』 从『感动』到『创造感动』 ·几个问题 顾客只有满意和不满意之分吗？ 满意与不满意之间是什么？ 满意的顾客一定对企业也忠诚吗？ 如何让顾客走出“冷漠地带”？ 超越顾客期望 创造顾客感动 『终身客户』的价值 其实让顾客感动很容易 优质服务具有影响力 满意与忠诚只差一点点 『细节』创造感动 标准化不能消融个性――特别的爱献给特别的你 让顾客从满意到忠诚的策略与技巧 从『舒服』到『感动』――从『满意』到『忠诚』 ·服务从『心』开始――攻心为上的策略 冰山理论 皮格马利翁效应 陪她下楼，带她上楼 情感接受，事实评判 善解人意，洗心革面 ·服务从『心』开始――3二3三法则 二[解] 二[心] 二[意] 三个[复述 ] 三个[说出] 三个[战略转移] ·服务从『心』开始――说什么话？ 说感同身受的话 说赞美的话 寻找共同点，说投其所好的话 说你擅长而对方又感兴趣的话 和对方说他所擅长的、引以为豪的话 当你不得不说NO的时候，用YES的语言表达NO的含义 ·理解『服务从心开始』 从『屁股决定脑袋』到『身临其境，以心换心』 从『薪甘情愿』到『心甘情愿』 从『认真去做』到『用心去做』 从『就事论事』到『攻心为上』 |
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