培训介绍：杨超老师（点击查看杨超老师详细介绍）
课程对象：客服、保洁、工程、秩序、基层管理者
课程用时：6-18 课时，计 1-3 天
课程形式：讲授、互动、模拟、TSFC
课程目的：建立高星级的礼仪标准，塑造服务者职业形象，提升客户满意度。
课前准备：场地、A4 纸、三角板
 
培训大纲：
前言 人们对礼的需要
第一章 礼的认知(举例、讲授、互动)
第一节 礼的过去现在和将来
一、礼的基本理解
一）礼
二）仪
三）礼仪
二、礼的起源
三、礼的现在与未来
一）礼仪的问题
二）礼仪的状态与趋势
第二节 物业服务礼仪的现状
一、物业服务礼仪的重要意义
一）业主对礼仪的需求
1、心理需求分析
2、服务仪式感
二）物业服务礼仪的痛点
1、问题呈现
2、员工认知
3、文化基础
第二章 品质物业服务礼仪标准解析与训练(讲授、举例、互动)
第一节 商务礼仪与服务礼仪区别
一）礼仪使用对象的差异
二）礼仪原则的差异
1、尊重原则
2、平等原则
3、宽容原则
4、遵约原则
5、自律原则
6、诚信原则
7、从俗原则
第二节 物业公共接待礼仪
一、电话礼仪 5 项应用
二、微信交谈礼仪 6 项应知
三、办公室礼仪应知
四、交谈礼仪 5 项心得
五、乘车礼仪 4 尊 3 上原则
六、电梯乘坐礼仪要求
七、介绍礼仪要求
八、面试礼仪要求
第三节 物业情景服务礼仪(TSFC 训练、讲解)
一）服务礼仪基本理解
二）服务礼仪标准解析与训练
1、站姿标准训练；
2、微笑标准训练；
3、走姿行为标准；
4、5 米微笑 3 米问好行为标准解析与训练；
5、鞠躬标准解析与训练；
6、引领行为标准解析与训练；
7、指引行为标准解析与训练；
8、递接物品（发票、报纸、剪刀、笔）行为标准解析与训练；
9、接拿物品行为标准解析与训练；
10、蹲姿捡拾标准解析与训练；
11、行进中避让行为标准解析与训练；
12、客服迎送服务行为标准解析与训练。
作业：罗列工作中的关键时刻，不低于 3 个情景，并制定服务行为标准，培训落实。

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