培训讲师:柳丽惠老师(>>点击查看柳丽惠老师详细介绍) 培训特色:中国100强讲师柳丽惠,从事500强多元化集团企业管理十几年,研究服务行业
礼仪、技巧及实用心理学近十年时间,应用于供职的企业及
客户公司,收效甚好,帮助了很多企业提升服务竞争力。
课程目标:1、学习以客户为中心的现代营业厅服务理念。
2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。
3、通过训练掌握营业厅工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的营业厅形象。通过学习现代营业厅服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓仪态行为动作要领,提升个人形象。
4、掌握工作中必备的客户服务
沟通技巧及服务知识,培养忠实客户,提升工作效率。通过客户投诉教学,提高处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
5、打造良好的形象,树立优质企业品牌形象,为企业带来更全面的收益。
培训形式:讲授、角色扮演、提问互动、案例分析、竞赛、课堂训练
课程时长:1天
内容目录:第一部分:礼仪的重要性
第二部分:打造一流的营业厅职业形象
第三部分:营业厅基本服务礼仪
第四部分:营业厅服务礼仪待客的应用
第五部分:各类仪态及接待、送客礼仪实操训练
课程大纲:第一讲:礼仪的重要性
1、礼仪的涵义
2、服务礼仪的概述
3、为什么我们要学礼仪
1)员工个体职业形象行为与服务效果的关系、顾客看到的每一个形象塑造细节都是你素养的展现。
2)卖产品不如卖自己。
3)不懂礼,别人生气,后果严重。
4、学习服务礼仪的目的
5、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度。
提问互动:铁通营业员的日常礼仪包含哪些方面及具体的礼仪内容是什么?
第二讲:打造一流的营业厅职业形象
1、7/38/55法则
2、自信是职业形象的开始,让自己看上去像个职业人士。
3、仪容、仪表规范
1)男、女士仪容标准
2)淡妆—更显营业厅职业女性魅力 职业妆步骤、技巧
3)仪表:工作着装的礼仪 如何穿着职业装?
男士职业服饰规范、女士职业服饰礼仪、饰品配戴规范
着装细节:不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。
4、专业的职业仪态
站、坐、走、蹲、手势、鞠躬等职业仪态的具体标准
第三讲:营业厅基本服务礼仪
1、身体语言
2、微笑礼仪
3、专注的目光:尊重
4、亲切的礼貌用语:
1)“十字文明”礼貌用语不离身
2)交谈中的礼貌礼节
5、见面礼仪:问候、介绍、握手、名片、同行、电梯礼仪
6、接待及送走客户的礼仪:接待中整个流程均需职场用语软垫式礼对客户
7、递送证件、资料及手机的礼仪
8、电话礼仪:接电话、代接电话、拨打电话、挂电话礼仪及通话时的声音礼仪。
提问互动并答案分享:怎样让自己的服务更具有感染力?
第四讲:营业厅服务礼仪待客的应用
1、服务礼仪的八大原则
2、服务人员九要点
3、十项服务准则
4、服务礼仪的素质要求
5、与客户交谈要注意的几个问题
6、营业厅排队等候:主动服务关怀、特色服务关怀、修复式关怀
7、投诉处理:客户特征、投诉原因、处理方法
8、马斯洛的“改变流程”
第五讲 实操训练:
1、站、坐、走、蹲、手势、鞠躬等仪态的针对性训练
2、接待礼仪实操训练
3、送客礼仪实操训练