门店管理的关键到底是什么？

门店营销如何吸引顾客的眼球?

门店业绩如何用科学的方法分析？

门店服务如何能产生源源不断业绩？

【培训时间】2013年4月12-13号 成都   4月16-17号 深圳

【培训投资】2900元/人（含学费、教材、证书、工具）

【培训对象】运营经理、区域经理、连锁店长、督导、储备店长、资深导购等

【授课风格】专业讲授、分组讨论、案例分析、小组活动、游戏演练、录像分享

【课程导言】

对于连锁企业而言，门店是销售和毛利的实现者，门店是连锁企业的利润中心亦无庸置疑。麻雀虽小，五脏俱全。店长是门店之魂，提升店长的综合能力是提升门店盈利能力的必由之路。

事实上我们面临的问题是，在连锁企业快速发展的今天，门店店长的管理水平制约了企业的发展。高层有远大的战略目标，中层有详细的工作计划，但往往在在直接面对消费者的地方---门店的执行起来往往问题百出，造成这样的原因有很多，但门店店长自身的经营和管理能力有待提升。

于是，连锁企业不断从内部提升管理人员，但晋升之后看到的结果往往是少了一个优秀的员工，多了一个令人失望的店长；从外部空降经验丰富的店长未必适合公司的企业文化，从一张白纸的大学生中来培养“接班人”恐怕也难以满足企业快速发展的需求，我们该怎么办？

【课程能够解决的问题】

《金牌店长》课程的设计团队，分别来自于家乐福，华润万家，肯德基等知名企业的现任或前任处长，店长，营运支持部经理，营运部经理，商品部经理人事行政经理，营运总监，法律顾问，分管营运的副总经理。我们了解店长在成长过程中的困惑，清楚作为店长的上司的要求，明白总经理对店长在企业中应该扮演的角色的要求，课程导师综合了多年的营运管理经验，经过数十家企业的内训实践，近百次的课堂检验，过千人的提升感受，是一套难得的理论和实践相结合，具有很强可操作性的课程。

【学习收益】

学员在这次的培训中不但可以学习到优秀店长的角色定位，门店员工的心态管理与领导统筹、门店日常营运管理、团队组建、纪律执行、销售技巧、顾客关系管理，门店的业绩提升与竞争策略，还可以梳理你在门店管理中的基本思路，让店长的管理经验总结成为企业独有的管理体系。课程有理论，更有实战的经验和招数，让你学了能用。用了有效。

【培训大纲】

【管理篇】

门店的管理绝不是开门关门管好几个人这么简单，店长的角色是什么，管理到底是什么，对人财物管理中有哪些方法，哪些工具？反复出现的问题如何通过流程表单进行管管理？望、闻、问、切、翻，让店长站在顾客的角度重新审视自己。

第一部分：店长的定位、角色与职责

(一)店长的定位教学方式，讲授与讨论

1、心态管理，我和公司的公司的关系；公司没有我行不行？

2、如何做好一盏灯！

3、讨论：我喜欢的上级是什么样的？我喜欢的下属是什么样的？（换位思考）

(二)店长的十大角色教学方式：讲授

1、代表者，领导者，规划者，控制者。。。。。。）

2、优秀店长和不良店长的表现（分析，讨论）

3、店长应该具备的技能

分享案例：副店长是应该表扬吗？

(三)管理是什么？教学方式：讨论，老师点评

1、管理就是透过众人把事情做好

2、无领导讨论

点评：目标导向的管理才是有效的管理

第二部分：门店店长管理的常用方法

（一）目标与计划。SMART原则与目标实现。教学方式：案例分析，讨论

1、SMART原则。（案例，如何成为一名歌手？）

2、如何将伟大目标变成可以实施的行动？（平衡积分卡思想的运用）

3、课堂讨论：某店长目标中的问题

（二）、管理沟通，管理授权与反馈的方式。教学方式：讲授、角色扮演

1、沟通的基本原则

2、角色扮演：领导与下属

3、如何作出反馈

4、如何避免反授权

（四）、管理激励手段。教学方式：讲授，案例分析

1、儒法结合的管理之道

2、让马儿跑的快的关键

3、执行纪律：火炉原理（看着烫，摸即烫，摸必烫，谁都烫）

（五）、如何有效培训下属。技能储备图。教学方式：讲授，学员练习

1、培训心态管理（好领导必须是好的培训师）

2、说给他听，做给他看，看着他做，。。。。

3、练习游戏：如何叠成一个漂亮手工？

案例：KFC的教练员体系

第三部分：门店营运管理实务

1、人的管理

A、店铺人员的选聘

B、新员工如何融入团队

C、跟进（觉察、评估、行动）

D、问题员工的处理

2、财的管理（金钱的管理）

A、收银员管理（店长管理重点在收银台）

B、单据管理（单据与现金同样重要）

3、物的管理

A、商品管理（缺货管理，盘点管理，损耗管理）

B、生财工具管理（设备，货架等）

4、信息管理

A、店长常用报表

B、顾客信息

案例展示：检查表的使用

【营销篇】

顾客是先选门店再选商品，门店的定位很重要，顾客70%的购买决定是在卖场作出的。店铺营销就是要运用店铺的设计，陈列，促销气氛的营造，让顾客的视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉得到满足。

（一）营销基本知识教学方式讲授与讨论

1、服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系

2、零售营销（选址，商品结构，价格制订，促销方案）

3、卖场对客户的影响成为关键

案例分析：奥巴马的品牌营销

（二）服务的关键时刻教学方式讲授与讨论

1、卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销

2、陈列方式对顾客购买行为的影响

（三）店铺营销教学方式讲授与现场参观讨论

1、客流客单分析店铺营销的关键因素销售的构成客流、客单分析法，

2、店内环境、商品陈列创新（体验馆？配套展示及陈列）

3、案例分析：体验店

（四）营销气氛的营造教学方式讲授与讨论

1、全年季节性营销计划

2、节日营销（案例）

3、事件营销（开店，周年庆）

案例：中秋营销实战

（六）、成交一定有方法—门店销售技巧分享

1、塑造专业形象，发现顾客需求

2、影响思维，引导消费

3、FAB的正确运用

案例：箭牌口香糖广告

【业绩分析篇】

门店店长如何摆脱“只会喊打喊杀，不会运筹帷幄”的“大哥”形象，学点财务知识对你的成长不无好处，可以讲一个具有财务水平的店长才是一个真正合格的店长。报表一大堆，你有限的时间该看什么，重要的是看了后应该有什么行动？难是难点，但你一定学得会！

（一）零售关键指标的定义与运用教学方式：讲解

1、收益性指标（销售额，毛利，净利润。。。）

2、效益性指标（坪效，人效，卖场利用率。。。）

3、安全性指标（损益平衡点、营业安全率。。。）

4、成长性指标（营业额增长、周转速度。。。）

（二）损益表的店长解读教学方式：讲解与练习

1、店长不容易理解的几个要点（折旧、递延资产分摊、低值易耗品）

2、利润增长的四大手法（提升营业额，提升毛利，控制费用，提升周转）

3、损益平衡点的计算方法

4、门店盈利模型的设计

（三）如何做预算教学方式讲解与练习

1、季节指数法在预算中的运用

2、每日的销售变化分析

（四）如何利用数据调整陈列教学方式讲解与练习

1、销售与陈列匹配问题

2、陈列线：

3、价格带分析

（五）漏斗分析法教学方式讲授与演练

1、漏斗原理

2、漏斗分析的运用

【顾客篇】

连锁企业是一个植物性的行业。真正的营销是对顾客的长期经营，而不是某一次促销的胜利。顾客不是我们要争辩的人，顾客不是因为我们的服务受益而是我们为顾客服务而使我们受益。我们的收入都是直接或间接来源于我们的顾客。

（一）理念管理教学方式：讲授与讨论

1、讨论：我们工作目标是什么？服务！

2、服务的特点

（二）顾客服务本质教学方式讲授与分享

1、感受的到的服务

2、无形的服务

3、增值服务

（三）顾客怨诉处理基本技巧教学方式讲授与角色扮演讨论

1、投诉是顾客给我们最后的机会

2、投诉的顾客是最好的顾客

3、顾客抱怨处理的基本步骤

4、处理顾客投诉三大关键点

5、防范顾客投诉的最好方法

6、学员讨论：投诉阶段实战问题诊治

（四）顾客关系管理教学方式讲授

1、为什么要做顾客关系管理

2、如何维护和提升顾客忠诚度

3、顾客数据库管理

4、新顾客开发与老顾客服务基本方法

【讲师简介】

成都班讲师：张少卿

   ·超一顾问高级讲师

   ·门店业绩提升专家

   ·金牌店长培训导师

   ·实战终端促销策划专家

   ·国内著名零售系统操盘手

   ·国美零售系统应用推广第一人

   ·中国建材营销研究院零售系统首席顾问

   ·中国百佳培训师、国际注册高级培训师

实战经验：

中国电器连锁第一品牌国美电器近十年实战经历，历任采购经理、店长、分部总经理、集团培训师；中国集成电器第一高端品牌宝兰电器营销总监。

有丰富的零售终端经营管理经验，将国美零售运营系统进行了很好的整理提炼，并结合前沿营销管理理念融合应用，被业界誉为国美零售运营系统应用推广第一人！首创门店业绩突破五大引擎系统，倡导业绩要长久、持续、稳定提升，要从销售技巧、规范管理、促销宣传、渠道拓展、品牌营销五个方面进行系统改善。

熟悉国内零售一线实情，了解终端人员状态和客户问题，能更好地将权威销售理论与当前终端现状结合，首次将话术设计加入门店销售培训，结合情景演练、心态激励为企业快速、批量打造销售精英！

授课风格：

观点新颖、案例贴切，风格幽默、气氛热烈，强调从心态调整和方法提升两方面打造卓越零售团队，倡导学员有触动、方法很实用，训后才能立即行动。

擅长领域：

金牌店长培训、王牌导购训练、门店规范化运营提升、促销策划与执行，为企业打造快速、长久、稳定业绩提升系统。

服务企业：

连锁经营：国美电器、中粮集团、富士康、上海电信、杭州电信、神州数码港连锁、天津移动、三联电器、顺博电器、江西腾达电器、陕西远景商贸、湖南银嘉数码连锁、城市英雄电玩城（连锁）、正大富通汽配连锁、交通银行、甘肃海天鼎盛汽车贸易、卡根汽车用品、琥珀光学等

快消服装：报喜鸟、五云产业集团、两面针牙膏、至善堂医药连锁、特格尔医药联盟、爱婴岛孕婴连锁、女娲珠宝连锁、阿里金币男装、雪莲羊绒、REMO生活馆、北京德嘉商贸等

家居电器：创维电器、同济阳光太阳能、怡口净水器、中广欧特斯空气能热水器、艾美特电器、同济阳光太阳能、宝兰电器、欧普照明、飞雕电器等

建材家居：和成卫浴、九牧卫浴、蒙娜丽莎瓷砖、冠珠陶瓷、蜜蜂瓷砖、圣象地板、世友地板、慕思寝具、联邦家居、红苹果家具等

百货商超：重庆世纪新都百货、茂业百货、鄂尔多斯每天百货、济南华联、迪亚天天、徽商集团等

酒店餐饮食品连锁：小肥羊、上海激情百度酒吧连锁、九天酒店、四海酒家、六婆火锅连锁、可颂坊、润谷-得力臣食品连锁、永寿食品连锁等

美容美发化妆品连锁：千色店化妆品连锁、资生堂化妆品连锁、魔方美容化妆品连锁、香港纤盈堂纤体美容连锁、曲姿健康瘦身连锁、姿态美美容养生、上海晶简、卡顿、好漂亮美发连锁、李医生等

家纺连锁：雅芳婷家纺连锁、罗莱家纺连锁集团等

珠宝连锁：金百泰和发金店、周大福等

汽车美容汽修连锁：奔瑞汽车美容连锁、北京中彰国际汽车美容、北京时运汽修连锁.

深圳班讲师：王山

连锁经营管理专家

清华大学工商管理硕士

深圳连锁经营协会特约讲师

资深零售管理咨询，培训师

江南大学食品学院特聘老师

财经大学研究生校外辅导师

原深圳市翼酷电子商务有限公司总经理

原百佳金牌店长、华润万家营运经理、民润超市、中国海王星辰营运总监

一个既做连锁经营顾问又实际操作企业的实干者

15年零售行业工作和管理经验，4年项目咨询经验，辅导过的连锁企业上百家，受训的店长10000余人，奠定了在连锁经营管理方面的实战专家地位。

实战经验：

中国百佳早期的金牌店长，先后在百佳、华润万家、农产品民润超市、中国海王星辰连锁药业，东莞光大贸易公司等担任营运经理，营运总监和副总经理等中、高级管理职位。

2010年4月以顾问身份操盘深圳市翼酷电子商务有限公司，7月起挂职总经理。从翼酷的定位策划开始，到组建团队，门店选址，开业装修全部亲力亲为；把自己对连锁经营的理解在企业认真实践了一次，自驾车超过4万公里，足迹遍布广东省21个地市，300多个乡镇。到2011年年底开出直营店和加盟店107家，目前在广东、江苏拥有近300家门店。

王山老师从基层做起，历任店长、营运经理、营运总监、副总经理、CEO，最后从连锁企业营运管理到连锁运营咨询、由连锁运营咨询走上职业培训师之路。

王山老师有7年的管理咨询项目经验（部分咨询项目包括但不限于）：长沙爱家连锁超市组织架构，管理体系的建立，东莞华家商贸有限公司（华润加盟机构）大型连锁卖场全面管理提升项目，深圳市富通房地产公司发展战略项目，深圳岁孚服装（安奈儿童装）企业品牌战略，人力资源项目，深圳富通物业公司战略项目，深圳城建集团三项制度改革（人力资源项目），深圳南山（开发）集团公司战略项目，江西铜业（南方）集团管控项目，江西南昌蓝天驾校连锁经营管理体系建立及品牌提升项目，河北唐山胡子板栗连锁企业整体策划和连锁经营体系建立项目，广东湛江康欣饼家连锁经营管理项目等。

学术成就：

《全球品牌网》专栏作者，在《销售与市场》《销售与管理》《21世纪商业评论》《21世纪经济报道》《上海第一财经杂志》《世界经理人文摘》《凤凰网财经》《商界》《当代经理人》《HR经理人》《超市周刊》《糖烟酒周刊》《赢周刊》《理财杂志》《华夏时报》《南方都市报》《零售世界》《经济观察报》《羊城晚报》《中国营销传播网》等主流媒体发表多篇文章。

客户评价：

王山老师是连锁经营专家，他在深圳几家知名企业里担任中、高层管理职位，基础扎实，MBA的背景保证了课程的理论高度，是一名难得的理论实践俱佳的培训师。

——深圳市品牌协会秘书长，深圳市管理咨询行业秘书长实战营销管理专家李朝曙先生

王山老师的课程条理清楚，将管理理论用通俗的语言讲得清楚明白，实战经验丰富，对零售的理解透彻，是一位不可多得的培训师。

——原深圳市万泽药业连锁有限公司总经理陈一枫先生

王山老师的《金牌店长》课程有MBA式的案例分析，幽默风趣的语言，丰富的零售管理事例让我们的店长们体会到零售营销奥妙，理解到管理的有效性，深受店长们的欢迎。

——中国海王星辰药业连锁有限公司副总裁牟良平先生

王山老师的专业、敬业给我留下了深刻的印象。对零售的问题一针见血，一周的时间发现我们公司的问题是我们很多年都没有注意到的。王山老师的《金牌店长》课程，带给我们很多新的东西，在以后的时间里我们要去落实执行。

——山东潍坊润莎奈儿化妆品专买连锁机构总经理贾仁德先生

王山老师的《金牌店长》课程指出了我们日常运作中的很多问题,如执行不力,缺乏数据支持,规范化不足的问题,值得各部门去反思.王总课程中很多务实的方法,各部门要去落实,真正做到学以致用.

——深圳市五泰华实业发展有限公司董事总经理谢国和先生

王山老师课程是他十五年的营运管理经验总结提炼，实操性很强，理论功底深厚，对提高营运水平，提高顾客满意度有较大帮助。

——深圳可颂食品有限公司总经理林少文

王山老师的《金牌店长》培训课程对公司门店管理人员有很大帮助，理顺他们的工作思路，对门店店长的指导性强。

——东莞市光大经济贸易有限公司（东莞华润万家18家分店管理机构）常务副总经理蔡子坚

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