【培训安排】10月25-27日（上海）   12月20-22日（深圳）

【培训对象】企业中高层客户服务管理者

【学习费用】6800元/人（含课程、教材、资料、午餐、精致茶点、证书等）

【学习收获】

1、服务的同质化竞争越来越明显。

2、八零后、九零后员工越来越难管理。

3、领导口头重视服务、行动上不给资源支持。

4、服务始终是成本，无法通过服务直接创造利润。

5、客户忠诚度越来越低，老客户流失率不断在增加。

6、客户期望值越来越高，对处理结果不满意的客户不断的越级投诉。

7、后台支撑部门对客户问题重视程度不够，解决问题效率低下，服务部门和后台部门常常有矛盾，难以相处。

【课程特色】

1、客服管理的MBA课程

训练营所包含的十个模块内容，全景展示了企业客户服务管理的工作内容，涉及服务体系搭建、服务流程管理、服务产品创新、服务运营管理、关键客户管理、服务质量监控、服务团队管理、投诉系统管理等核心内容，使学员能够通过三天两夜的学习，全面系统的掌握客户服务管理的步骤和方法。使学员的客户服务管理水平提升到一个全新的高度。

2、全行业的适用性课程

任何企业只要有客户，就会有服务，训练营的课程内容源自于不同行业中的服务标杆企业的成功经验分享，课堂上的案例分析，涉及航空业、房地产、银行业、保险业、证券业、IT业、运营商、汽车制造、工程机械、家电制造、零售百货等多个主流行业，无论您来自制造业还是服务业，无论您的服务对象是个人客户还是企业客户，您都将在我们的训练营中学到针对性的管理知识、找到解决企业个性问题的方法和答案。

3、颠覆传统的培训模式

①  传统培训学习的弊端：

培训的最终目的是为了改变，学员参加培训学到知识、得到启发，带着许多变革的想法回到工作岗位后，繁忙的工作、领导的不重视、其他部门的不配合、积重难返的问题……，最终，一切又回到原点，之前的那些美好愿望被束之高阁，这是许多参加过传统培训的学员的共同感受。

据统计，从学习认知到个体行为的改变，其效果会损失90%，再到群体行为的改变，其效果又损失90％左右，也就是说，传统培训的效果，大约只有预期效果的1％左右。这是传统培训效果不明显的主要原因。

②  创新的行动学习模式：

行动学习模式的核心理念是在解决企业现实存在的问题过程中进行学习。传统培训只能让学员先学后用，而训练营则让学员在用中学，传统培训往往只为学员提供案例分析的机会，学员只是‘应用围着理论转’；训练营不光为学员提供理论知识，更为学员提供课堂解决问题的机会，学员是‘理论围着应用转’。

在三天两夜的训练营中，学员们将组织起来，用两个晚上的时间，针对于本企业的服务流程、客户管理、服务产品、服务支撑四个重要领域中存在的现实问题，运用白天所学习的理论知识和管理工具，在老师的全程指导下，进行问题深度分析、提出解决方案、制定行动计划。培训结束后，带着成果而非知识回到自己的工作岗位上，直接应用，获得个人和企业服务管理水平的双重提升。

③  培训后一年跟进辅导：

培训结束后，在规定时间内，学员向老师提交详细的服务改进计划；在为期一年的时间里，学员可以将服务改进计划实施的具体情况，以半年度、年度服务总结报告的形式，提交给老师，老师将给予一对于的书面指导和电话咨询，帮助学员总结分析难点问题，为第二年的服务改进计划提供意见参考。【根据学员具体需求，也可为企业提供现场辅导】

【培训大纲】

第一天白天：

【讲师简介】陈巍

中国顶尖客户服务管理咨询专家，才博客户管理研究院院长，才博培训高级顾问。清华大学等高等学府特邀讲师，全国服务质量标准化评估委员会、首席评审专家，中国《客户服务质量管理师》资格认证项目的首席培训师，拥有十多年的企业咨询和培训经验，是国内最早专注与客户服务的研究与管理，十多年来一直致力于客户服务管理的研究和培训工作，对企业服务体系建设、服务流程优化、客户管理、服务品牌创建有着丰富的实战经验，对与服务管理有着深入的研究和独到的见解，培训咨询项目得到中国移动、中国联通、宝马中国、一汽奥迪、招商银行、万科地产、泰康人寿、海尔集团、三一重工、中国国际航空等标杆企业的普遍接受和认同，2010年出版了《服务创造价值》和《客户不是上帝》两部音像制品。

【报名咨询】

    联系电话：010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

    联 系 人：李先生   陈小姐

    传真号码：010-58850935

    电子邮件：71peixun@163.com