《客户忠诚度与会员计划》高级研修课程
Customer Loyalty Program Management Workshop
——深入剖析航空、酒店、零售、地产、汽车等行业的客户忠诚计划

培训安排：2013年9月5-6日  北京
培训费用：4800元/人（含培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用）
培训对象：
    总经理、营销总监、客户总监、销售总监
    客户俱乐部总经理、客户服务总监、高层管理人员
    客户中心经理、市场中心经理、销售经理
    品牌经理、渠道经理、营销策划分析主管
    客户俱乐部经理、高级客户经理
    客户服务经理、服务运营主管
    客户中心总监、呼叫中心经理
    客户中心经理、电子渠道主管
    信息技术总监、数据分析主管
    运营分析主管、客户分析主管
培训背景：
    建立客户忠诚度是越来越多企业的共识和追求的目标。美国某商业机构统计，75%的产品通过连锁的运营模式成功经营，78%通过会员卡进行消费，从而运营模式上连锁与会员制成为了一对最好的捆绑兄弟；特许让品牌既连又锁，会员制营销让终端顾客既锁又连。因此，会员制营销在零售、餐饮、服装、健身、教育、航空服务、汽车、化妆品等行业大量采用。可以说，“会员制营销”是企业实现企业的销售提升及长远的“客户忠诚度”目标的一个具体的、操作性很强的一个载体。
    然而，绝大部分企业在推出“客户会”或发行“会员卡”前并没有真正做好规划。相当一部分的“会员计划”在照抄甚至全盘照搬其它企业。于是会员计划在运营过程当中，离最初的想法越来越远、无法得到合理的投入产出、更不能有效地提升客户忠诚和由此带来的销售提升。会员计划成为越来越多企业不能扔的“鸡肋”。
    企业如何规划和利用会员计划，促进销售、提升客户价值是企业经营者要考虑的重要问题。

培训目标：
本课程以系统化的眼光，结合多个国际国内领先企业的营销实践案例。通过培训，您将将收获到：
    不同行业会员制营销运营的最佳模式
    不同行业客会员制营销的合理目标定位（错误的目标导致运营的失败）
    如何利用会员制营销来解决分级服务和客户持续运营的问题？
    如何进行会员分级，实现分级服务与分类营销？
    如何设计核心会员利益？
    如何进行联盟商家的拓展与运作？
    如何进行会员的招募？
    如何进行通过会员俱乐部实现更多的销售？
    ……
本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括：
    某大型零售企业如何利用“会员俱乐部”来进行业务拓展
    某唱片连锁企业的如何利用会员计划赢得巨额利润
    多家酒店集团的VIP会员计划剖析
    某国际连锁加油站如何选择和规划核心的会员服务
    某国内知名的地产公司如何利用客户俱乐部实现“客户运营”
    某国内领先的汽车俱乐部运作
    领先的航空公司如何通过客户俱乐部进行VIP客户运营
    以及更多的国际企业和国内领先企业案例剖析

培训大纲：

会员制计划在各行业的成功实践及挑战
    会员卡的“十大陷阱”
    为什么企业视会员计划为鸡肋？
    企业会员制营销运营的十大问题及剖析
    案例分析：维珍集团如何通过如何Velocity常客计划进行数据库营销
不同行业会员计划深度剖析
    连锁型商业企业会员计划的选择：独立会员计划 vs 联盟会员计划　
    案例分析：乐购超市（TESCO）通过“俱乐部卡”进行数据库营销
    案例分析：澳大利亚最大的零售集团coles旗下Flybuys积分联盟的运作
    四种类型的会员制计划（数量型、利益型、体验型、社交型）
    案例分析：宝马汽车俱乐部
    案例分析：哈雷车主（HOG）俱乐部
    案例分析：万通地产“万通新新会社”
会员计划成功运营的核心要素
    如何确定你的目标会员
    如何有效地进行会员的分级
    ·正确认识客户的价值
    会员喜欢什么样的利益和服务？
    ·客户关系导向的产品与服务设计
    ·如何定出对会员有吸引力的会员利益？
    ·如何设计有效的积分奖励和回报计划
    ·服务联盟：扩大你的影响力和吸引力
    会员俱乐部的沟通管理
    ·从“欢迎”到“请您回来”的沟通
    ·各种会员沟通方式分析
    案例分析：米其林客户关怀计划、保时捷汽车、英国航空等
会员的服务与营销管理
    客户生命周期的概念
    VIP客户的获取：如何扩大你的VIP客户数量
    如何提升VIP客户的价值
    如何进行VIP客户的挽留与重获
    案例分析：中国移动全球通VIP俱乐部、某连锁酒店、高端美容会所等

会员计划运营绩效评估
 会员计划运营主要的绩效指标分析
    评估客户忠诚的常用指标模型（RFM、LRFM指标与RAD模型）
    案例分析：某酒店管理集团采用的指标及绩效分析
    案例分析：航空公司如何从常旅客俱乐部获利
创造最佳的会员体验
    一位资深旅行家的角度来谈良好会员体验形成
    ·航空公司如何通过常客计划（FFP）“玩转”会员
    ·全球高端酒店如何为客户创建最佳体验
    案例分析：地中海俱乐部（Clubmed）、宜家家居、丽兹卡尔顿、海底捞等
    通过客户体验管理（CEM）的方法来优化客户体验
    “峰终理论”给我们的启示

培训讲师：曾智辉先生
    中国知名的客户管理与忠诚度营销管理专家
    曾智辉先生担任精诚所至营销咨询有限公司总经理。LoyaltyMAX忠诚度营销研究院首席专家、《客户世界》总策划。清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“中国客户关怀最佳管理人”、“中国呼叫中心十年个人成就奖”获得者。
    曾智辉先生早年毕业于厦门大学经济学院，获经济学学士。之后，赴澳大利亚麦考利大学、澳大利亚市场营销学院（AMI）进修工商管理课程与市场营销课程。
    曾先生曾任职于AIG美国国际集团、中国惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内知名公司，拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和电话营销管理和电子化营销的管理经验，并成为该领域的全国知名专家。同时，他还是中国 “忠诚度营销”的推动者。”他基于亚太客户管理研究中心在澳大利亚等国家的大量忠诚度营销方面的研究成果（澳大利亚航空公司、新加坡航空常旅客俱乐部、Flybuys俱乐部、Myer百货VIP俱乐部等），结合自身在客户俱乐部管理的大量咨询及运营实践（中石油—首汽集团“缤缤油礼”积分增值计划、中国惠普ipartner俱乐部、“万通新新会社”、泰国君安“君弘财富”俱乐部、中信VIP俱乐部等），通过给公开课、企业内训及在各种媒体上发表大量文章，推动中国企业“忠诚度营销”的正规化与提升。
    中国最早从事电话营销与数据库营销研究和推广的专业人士，有力推动了中国电话营销与数据库营销水平的提升。他在中国推广美国戴尔公司的直销模式，推动众多中国企业销售模式从传统的分销向高效直销模式的转型。作为核心成员，创建并发展了中国惠普客户互动中心，该部门从创立后一年内直接或间接实现电话销售额近一亿美元。在AIG，负责集团在华保险业务的CRM和电话营销体系的建立，帮助友邦保险成为在华实施电话营销最早的保险公司之一。2010年出版30余万字的著作《电话营销管理》，这是中国系统讲述电话营销管理的第一本书。
    中国最早从事客服中心（呼叫中心）管理、咨询的专业人士，他通过发表大量的文章、出版专业著作、创建行业门户网站、组织行业交流活动等方式极大推动了中国各行业客服中心客户服务水平和管理水平的提升。这些行业企业包括：中国移动10086，中国电信10000，中国联通10010及银行、保险、地产、汽车、IT等行业领导企业的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一书。
    中国企业“客户战略”的倡导者。在国内知名房地产企业万通集团担任首席客户官（CCO）期间，领导万通地产制定和提升客户管理战略，创造性地将客户管理提升到战略层面并付诸实施。并同时担任“中国城市房地产开发商策略联盟” (简称中城联盟) 客户总监联席会首任主席，引领中国主流房地产开发商进行客户管理研究、行业自律和客户服务的提升。同时，他通过大量的媒体、演讲、培训推动中国各行业企业制定“客户战略”，推动企业进行“客户资产运营”。

特邀分享嘉宾：刘朔廷先生
    资深旅行家，常客积分忠诚度计划评论人，全球唯一中文常客积分旅行博客“和乐飞游”的博主。刘先生的新浪微博（刘总Troy）也拥有众多忠实粉丝。
    刘先生研究世界各国常客积分计划超过10年，积攒使用过几千万的积分，目前已经用常客积分（也就是免费）的方式坐飞机周游了全球70多个国家，是多家中外航空公司和知名酒店集团的高级会员。曾乘坐6家公司空客380商务舱头等舱环球旅行，到访一年只有8000个人登陆的太平洋孤岛。
    被媒体评为“中国了解常客里程积分的第一人”。因其在常客计划积分领域的地位，被尊称为“刘总”。目前市面上的杂志和互联网中绝大多数有关使用常客计划积分的文章均为其撰写。

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