资本市场不景气，常有寿险客户陷入“只认收益、忽视保障”的误区而“纠结”于保单分红问题，退保、现金价值争议等相关投诉也随之增加；伴随着汽车保有量的增加和各保险公司服务竞争的加剧，车险定损与维修金额不一致、受损件是修是换、催查勘催结案等客户异议、投诉情景在产险服务过程中也时有发生……

如何高效、高超地应对保险客户的客户异议、抱怨和投诉？如何在投诉处理中取得双赢？这的确是从总公司到各分支机构的客户服务、营销等相关人员必须经常面对的问题。经验诚可贵，方法也必须。投诉处理中机制、流程等这些“法”固然重要，高超的投诉处理技巧、说服客户的方法应用等这些“术”也同样不可或缺，两者双管齐下才能取得投诉处理的双赢。

 “说服达共识 诉中求双赢——高效的保险投诉处理”正是为解决这样的问题而研发和开设。培训师本人有着专注于保险上市公司客户服务领域多年的管理和实战经验，其所在企业也曾获得了“中国最佳客户服务奖”等多项殊荣。其投诉处理课程被人保财险、国寿财险、中国平安、中国人寿、生命人寿、中荷人寿、中英人寿等多家保险企业的总、分公司重复采购。课程能将先进的服务管理、投诉处理理论充分结合保险实务进行深入分析和探讨，课程讲授生动风趣、案例鲜活，给学员带来思维、行为的双重改变，引导学员在在课程中就生成非常直接的有益成果，课程反馈好评如潮。

培训安排：2013年3月7-8日（2天12Hs）  上海

培训对象：保险公司 客服中心、电话中心、理赔中心及相关负责客诉人员……

课程费用：3980元/2天

培训收益： 

    立体分析产险、寿险客户常见投诉的原因，精细精益匹配投诉处理的举措。

    结合投诉处理的相关国际标准和行业特点，分类探讨保险处理投诉的精细步骤。

    应用苏格拉底法等工具，演练保险投诉处理中说服客户的策略和方法。

    学习有效管理客户期望值，在投诉发生前有效预防投诉产生。

    推动企业构建从投诉处理到危机应对的协同应对机制。

保险投诉数据采集：

数据来源“中国保监会保险消费者权益保护局”保险消费者投诉情况通报（2012年前三季度）

课程大纲：

讲师介绍: 周力之

    资深管理顾问、顾问式培训专家

    具有十余年航空、金融保险职业经理人管理经验及多年职业培训积淀

    互动咨询机构保险投诉独家讲师，客户互动研究院资深顾问。

    曾任中国东方航空总部服务质量主管，中国太平洋财产保险公司服务运营管理处长/呼叫中心管理处长、电话营销中心运营负责人，中国大地保险运营管理中心总经理助理等职。

    周老师为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员，并受聘为《客户世界》杂志编委，中国呼叫中心与服务外包产业联盟高级评委。著有《服务赢销》。

    卓越的语言表达魅力，娓娓道来而又风趣幽默的内容演绎，加上新颖、贴近实务的课程设计，给学员带来思维和行为的双重改变，引导学员在课堂积极参与并能产生非常直接的有益成果。

    培训、咨询服务过银行、保险、电子商务、快消品、证券、汽车、航空等数百家企业知名企业，其培训服务过的保险企业包括：人保财险北方/南方中心、人保浙江/湖北省分公司、太平洋产险、太平洋产险苏州分公司、平安数据科技、平安产险上海分公司、大地保险、中国人寿财险、安邦保险、永安财险、永诚保险、安华农险、富邦财险；中国人寿上海市/广东省/吉林省分公司、太平洋人寿西安电销中心、泰康人寿、泰康人寿浙江分公司、太平人寿、招商信诺、中美大都会、联泰大都会、中英人寿、合众人寿、生命人寿、中新大东方、中荷人寿等知名企业。