培训特色：

    ·实战性：将科学管理理论植根于多年运营管理经验，将管理科学中应用于呼叫中心的管理之中，案例式培训，操作性、应用性强，可直接运用于实践工作中。

    ·定制化：融合多种呼叫中心类型、多种企业背景中的实践经验总结，并结合各企业的自身特点，定向设计合理化课程项目，分配适当比重。个性化强，灵活定制。

    ·互动性：注重于实际应用，深入浅出结合理论应用于实践，在启示思维的同时，提升操作性技能。让学员学中即刻应用。

    ·全程性：培训需求的调研及培训后的跟踪，对培训效果负责，对学员的实践应用负责。

    ·顾问式：融培训和咨询为一体，在培训中随时解答管理难题，进行现场解析，并提供可行性解决方案。

培训大纲：

第一部分：招聘管理

1、人员管理的重要性

    竞争的实质

    人在呼叫中心的作用

    管理的实质是对人的管理

2、管理，从新开始

    员工职业全流程分析

    人力预测及准备

    招聘渠道建设与维护

    如何设计招聘广告

    招聘筛选金字塔分析

3、面试管理

    面试流程

    面试结构分析

    人事测量的基本类型

    面试官的培训

    结构化面试机制的建立

    面试考核要素

    面试观察技巧

    面试提问技巧

    面试影响因素分析

    面试之后的跟进

第二部分：新员工培训期管理

1、入职引导关怀

    入职引导流程

    入职引导注意事项

2、新员工培训

    课程设计原则

    新员工培训形式

    如何使培训更有吸引力

    如何使培训更容易应用

    如何激励新员工

    新员工培训注意事项

    新员工培训期的文化建设

    现场实习期的管理

3、新员工上岗初期管理

    上岗里程碑设计

    新员工心理分析

    新员工管理方式

    如何让新员工尽快融入

    新员工适用培训方式

    培训期学员管理内容

    新员工培训期团队管理

    职业生涯规划对于新员工的意义

第三部分：90后员工管理

1、从了解开始

    新员工的性格了解

    能力了解

    人格特征了解

2、90后员工解析

    90后与80后的区别

    90后员工成长期分析

    90后的个性特征

3、90后员工管理

    90后员工心理应对

    90后员工如何培养

    如何在工作中管理90后

4、90后员工管理技巧

    倾听他们的说

    赞美技巧的运用

    沟通技巧

    批评员工的技巧

    如何提供负面信息

第四部分：新员工团队管理

1、团队的发展与形成

    团队的发展

    团队发展阶段的问题与对策

2、团队特征

    团队的规模与角色

    团队有效力塑造

    团队活力塑造

    打造团队的凝聚力

3、团队意识掌控

    群体思维的特征及避免

    社会感染

    巧用从中心理

    团队文化塑造

第五部分：新员工的共同管理

    谁来管理新员工

    质检管理新员工

    现场管理新员工

    流程帮助新员工

    绩效指引新员工

    文化塑造新员工