【培训安排】2013年8月10-11日 上海
【课程费用】3600元/人(含培训讲义、午餐、精美茶点)
【授课方式】知识的教授→现场辅导→知识的强化→实际操作→提炼与总结
【适用对象】总监、经理、知识库管理人员、采编人员、知识库工程师、流程管理人员等
【问题与困惑】
知识库绝非知识库本身，更是管理、运营品质与效率的体现。
呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答，她承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品和服务的生产者、提供者。
呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对客户联络中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标。
呼叫中心知识库对于管理者在实现管理目标时，可以很好地帮助提高员工工作效率，提高一次问题解决率，提高业务回答的准确率，对知识库管理来说，经常会碰见如下业务问题与困惑：
1．产品和服务项目的类型繁多、更新变化加快，业务知识多而细
2．规范多、政策多、调整快，客户咨询千奇百怪
3．业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高
【课程目标】
通过本课程学习，掌握支持员工高质量服务的知识库设计原理
如何管理知识库的技巧，成为企业服务品牌的推进者.
明晰流程管理在呼叫中心绩效实现上重要作用
掌握流程设计步骤与基本方法
探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响
【课程特色】
围绕呼叫中心知识收集、分析应用与系统设计全面分析管理重点
实际案例分享，从实践到理论精细化讲解
从流程的定义、设计方法、效果跟踪到流程改进的系统化方法
【课程内容】
一、呼叫中心的知识特点
1、知识密集型：知识数量繁多、知识种类复杂
2、标准化要求高：流程、政策、话述、价格等
3、准确性要求高：知识更新快，时效性高
二、呼叫中心知识库的设计思路
1、知识库管理五个过程
2、完整的生命周期知识链体系
3、完善的知识文档维护体系
4、丰富多样的知识文档
三、呼叫中心知识库的设计方法
四、呼叫中心知识库实施要注意的问题
五、流程定义与构成要素
流程的构成要素
流程创造价值周期
六、流程设计思路与成功因素
流程设计的方向＝目标要求
流程设计的成功五要素——SIPOC
流程设计的步骤与方法
流程图绘制与交付要求
七、呼叫中心流程管理范围
分析与界定业务范围
建立呼叫中心关键流程体系
确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系
设立流程管理的KPI体系
八、流程评价与改进任务
流程的梳理与分级管理
业务流程体系优化的基本过程
让流程体系动起来
【讲师介绍】杨京津
现就职于小米手机公司客服部高级总监；曾服务当当网、艺龙旅行网等。
毕业自首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册协调员，美国SBTI公司认证6sigema绿带；
从事呼叫中心行业近14年（呼叫中心类型涉及：客户服务、运营管理、质量管理、呼入式电话营销等）。CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长；在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。
擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验；
服务过的部分客户：河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、中国银行信用卡中心、中国建行、人民银行、华夏信用卡中心、平安保险、中国人寿、雅虎（中国）科技有限公司、搜狐网络科技有限公司、可口可乐全国客服中心、 长城宽带北京分公司、国家广电总局监测中心、京东商城等。 |
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（本课程全年循环滚动开课，如遇开课时间或者地点不合适，您可以拨打010-62278113咨询最新时间、地点等培训安排。本课程亦可以安排企业内训，欢迎来电咨询相关事宜！）
