培训安排：2020年9月11-12日 深圳
培训对象：对ITR流程有所了解或熟悉相关内容，建议总经理/服务副总经理、服务总监，服务经理/流程人员等参与
参加费用：8800元/人；4人同行，1人免单；7人同行，2人免单（限前30名）
会议背景：
很多企业都认为自己非常重视客户体验，投入了大量的人力、物力、财力建设运维体系，可是，其结果不尽人意。其主要问题是：
1、没有端到端的流程和管理规则
2、没有打通服务与销售、研发的通道，孤岛运作，功效有限
3、服务数据（如客户声音、共性问题等）未能得到有效应用和共享
4、服务体系是销售的附属品，被降格为客服中心/呼叫中心
5、缺少服务解决方案能力，限于被动服务
为什么很多企业运维体系的运营结果远离预期目标？
A.没有端到端的流程和管理规则
很多企业并没有有效的产品运维体系，其简易的流程体系存在流程职责、角色、管理规则和模式不够清晰等问题，使得问题到解决的效率比较低下，客户体验不佳；同时服务体系与其他相关体系流程不通，致使SLA与OLA无法匹配。
ITR是实现客户服务请求的过程，如果没有端到端的流程和管理规则支撑，各部门将各自为政，OLA无法支撑合同的SLA，不能按契约完成客户服务请求，导致客户满意度越来越低，只能花费更大的成本去弥补，甚至直接影响后续市场。
B.把ITR管理体系等同于客服中心
很多企业对问题到解决的理解局限于客户投诉管理，因此，企业设置的客服中心多由低端的服务人员组成，很难辨识客户的实际需求，对客户的问题解决作用不大，影响客户体验和满意度。
C.产品运维被定义为销售的附属品
很多企业内部对服务的价值认识不统一，对产品运维、售后服务定位低，仍将服务体系放置在销服系统的从属地位，是销售的附属品，并未看到产品运维、服务产品的市场价值，也未认识到ITR系统对市场新机会点和产品开发带来的价值，服务发展战略不清晰，限制了服务价值创造的发展机会。
D.没有IT系统和知识管理支撑
没有IT系统支撑导致问题易于流失、无法回溯，也无法及时转化为新市场机会点或产品革新的机会。没有合适的IT系统去承载ITR流程，使问题到解决流程未能发挥最大的作用。
没有知识管理导致问题重复出现、解决问题的方法得不到积累，陷于重复犯错或组织效率低下的层次。
圆桌会要点及收益：
1、采用研讨、团队共创、微咨询模式，研讨、解决企业服务体系建设和运营的具体问题，包括但不限于：流程、组织、管理。
2、与会企业应在研讨会前5天提供需要解决的主要问题（细节问题可在现场补充）以及相关资料，例如，如果咨询流程问题，请提供当前流程概要；如果咨询组织问题，请提供组织结构；如咨询管理问题，请提供当前管理现状。
3、目标：解决一家企业的问题，四家企业受益。在研讨会上，4家企业轮流提出需要解决的问题，当企业A提出问题后，在老师的引导下，其它3家企业也参与提供解决方案。这样，研讨会不仅能解决企业A的问题，也使其它企业学习了企业A的经验教训，同时通过参与讨论解决方案而拓展了解决问题的思路，一举三得。
4、通过分析标杆企业的运维ITR体系运作精华，启发学员结合自身的实际情况建立有效的企业服务管理体系。
流程安排：
第一天课程：《基于流程的优质服务：运维（问题到解决ITR）管理体系运作》
第二天课程：ITR圆桌会研讨
8:30-9:00 老师引导学员回顾标杆企业的服务体系的流程、组织、管理相关内容
9:00-10:30
企业A：问题提出及研讨
1、企业A简要提出本次要解决的主要问题（15分钟）
2、老师引导4家企业研讨、互动，提出解决方案（70分钟）
3、老师总结（5分钟）
10:30-12:00
企业B：问题提出及研讨
1、企业B简要提出本次要解决的主要问题（15分钟）
2、老师引导4家企业研讨、互动，提出解决方案（70分钟）
3、老师总结（5分钟）
14:00-15:30
企业C：问题提出及研讨
1、企业C简要提出本次要解决的主要问题（15分钟）
2、老师引导4家企业研讨、互动，提出解决方案（70分钟）
3、老师总结（5分钟）
15:30-17:00
企业D：问题提出及研讨
1、企业D简要提出本次要解决的主要问题（15分钟）
2、老师引导4家企业研讨、互动，提出解决方案（70分钟）
3、老师总结（5分钟）
17:00-17:30 老师根据全天的讨论情况进行总结，并选择相关内容如流程、组织、管理建设和运营工作进行简要赋能
专家讲师：陈老师（Simon chan）
18年华为管理工作经验，16年海外工作经验。曾负责海外区域销售与服务。端到端（销售+交付+回款）管理华为公司特级重大项目（单项目金额通常为数亿美元）；建立并管理海外地区部、代表处交付与服务端到端流程及日常运作，有丰富的企业管理经验；华为变革项目（LTC、ITR等项目）的重要成员。华为工作期间，为运营商及其供应商提供管理培训和流程优化变革咨询服务。
擅长领域：LTC流程（销售管理+交付管理）、 ITR流程（运维管理）、 项目管理、 流程变革。
服务客户(LTC/ITR/项目管理等)：德国O2、意大利电信、瑞士Sunrise、瑞士电信、广东电信、山东移动、大华、成飞、阳光、大和科技等。
专家讲师：张老师
华为系统部副部长，20年华为公司工作经验，三豪商学院资深营销管理专家，华为质量运营专家，流程变革专家。
2004年起负责法国、瑞典和挪威等区域重大项目管理，获得欧洲优秀金牌员工等奖项。20年工作经验，16年海外欧洲各国工作经验，熟悉华为业务管理流程和运作要求、有丰富的海外各国客户和项目的实战经验，历任项目经理、商务部部长、办事处主任、系统部部长、质量运营部部长等岗位工作。华为欧洲工作16年，2004年起负责法国、瑞典和挪威等区域重大项目管理，获得欧洲优秀金牌员工等奖项。
客户服务项目经验：擅长销售区域质量与运营管理、LTC流程、竞争管理、红蓝军演练、市场洞察、销售项目运作、项目管理、流程变革等。服务客户包括立邦中国、驼人医疗、华星光电、宁德新能源ATL、杉杉科技、金宇生物等企业。
【报名咨询】
联系电话：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
联 系 人：李先生 陈小姐
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