【质检管理岗 CCOM-QAP认证背景介绍】
呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。
CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求，协助企业对7大专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—7大关键岗位认证考试》，针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位认证考试。
本内容针对呼叫中心7大专业岗位认证中的质检管理专业岗位（CCOM-QAP认证）认证进行设计，以下内容是“质检管理专业岗位 CCOM-QAP认证考试”的具体内容介绍。
【质检管理岗 CCOM-QAP认证概况介绍】
主办单位：中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）
认证考试对象：质检一线人员、质检管理人员、各级相关管理人员。
课程时间：2020年7月3日-4日，共2天
课程形式：线上集中学习（钉钉平台）
授课老师：CCOM标准评测专家组专家亲自授课
认证考试举办方式：
·两天学习结束后，将进行技能认证考试；
·考试时间为课程第2天下午15:30-17:00。考试总时长为90分钟；
·考试通过分数为70分，考试通过后，可获得由CNCCA颁发的第一期《CCOM标准质检管理专业岗位认证证书》；
·考试如果没有通过，可进行两次补考。
【质检管理岗 CCOM-QAP认证内容说明】
第一章 CCOM标准制订与主要精神
·CCOM的历史发展
中国电子商会和中国电子技术标准化研究院起草
工业和信息化部审批、发文、公布2019年第48号公告
标准编号：SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》
·CCOM内容框架与主要精神
CCOM内容框架
CCOM的管理方法论：DCDIER循环6步骤
定义
收集
明确
改善
执行
评测
第二章 CCOM标准对于质检管理的规范要求
·人员质检——各级人员全部得到监控
·流程质检——全面质量管理，过程所有节点得到监控
·过程分析4方法——根源分析、关联分析、趋势分析、对比分析
·过程改进4步骤——参考标杆数据、分析问题根源、制定改进措施、修正设定目标
·指标校准机制
·客户满意度管理体系建设
第三章 如何使用工具来达到CCOM标准规范要求
·质检评分表设计与校准
质检评分表的设计原则
质检评分表常见的误区
质检评分表与客户满意度的校准
·流程质检表设计与优化
从个人质检走向全面质量管理
从个人质检走向流程质检
过程如何质检
过程质检的5步骤
·过程分析4方法的有效运用
根源分析的源头分析
关联分析的相关系数法
趋势分析的标准差观察
对比分析的标杆对比分析
·过程改进4步骤的有效掌握
参考标杆数据
分析问题根源
制定改进措施
修正设定目标
·指标校准机制的T检验工具
质检员也需要被质检
如何衡量质检员评分标准和执行落地标准是一致的
事前校准的录音校准会议
事后校准的TTEST检验工具
·客户满意度全流程管理
调查设计
落地实施
数据收集与分析
问题反馈
跟踪解决
第四章 质检管理案例分享与场景练习
质检管理同类型行业的案例分享
质检管理实际场景的操作演练
备注：质检管理岗 CCOM-QAP认证考试内容，全部包括在上述内容当中。
【讲师介绍】
许乃威——CCOM标准评测专家组专家
·CCOM标准评测专家组专家
·易训（中国）首席顾问
·当当网2010年管理类TOP200畅销书作家
·曾担任中国台湾客服中心发展协会监事
·是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家
·中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事
实践经验：许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
擅长领域：服务创新、惊喜服务、团队正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行业特性下的培训师塑造、呼叫中心数字化运营管理、呼叫中心团队建设与卓越领导力打造、呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导、呼叫中心职场心理学、互联网服务管理与运营精益化落地、绩效为导向的班组长运营管理能力提升、技巧为导向的沙盘课程。
授课风格：许老师独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习和提升管理技能。
幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享。
刘彤——CCOM标准评测专家组专家
·CCOM标准评测专家组专家
·易训（中国）首席顾问
·北京工业大学中加工商学院MBA
·六西格玛精益管理BB黑带认证
·ITIL V3 fundamental 证书
·曾任惠普精益六西格玛绿带认证讲师
·20年知名企业呼叫中心运营管理经验
刘老师有20年在国际知名企业（惠普&联想）呼叫中心建设及运营管理的经验。负责搭建了国内第一个多语种国际离岸外包呼叫中心（惠普-通用电气医疗亚太区IT外包服务中心）。负责搭建了惠普全球离岸呼叫中心（大连）IT外包中心。在呼叫中心组建、战略规划、目标绩效管理、流程管理、人员管理、系统搭建、数据分析、质量监测及改进优化等方面有丰富经验和案例积累。
擅长领域
呼叫中心战略规划、目标绩效管理、流程管理、人员管理、系统搭建、数据分析、质量监测、精益六西格玛绿带认证培训。
全满枝——CCOM标准评测专家组专家
·CCOM标准评测专家组专家
·易训（中国）首席顾问
·呼叫中心资深运营管理专家
·PTA国际职业训练协会认证培训师
·国家一级人力资源管理师
·客户联络中心新生代员工领域研究领军人物
全老师2001年开始进入呼叫中心行业，曾任携程服务部高级经理、培训总监等岗位，全老师拥有丰富的团队管理经验，具备极强的呼叫中心人员培训能力，以优异成绩通过携程首批CPMP资格认证；全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，被学员高度赞许。
培训课程中全老师能将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性、趣味性强，能快速帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业以及学员的认可与称赞。
卓丽娜——CCOM标准评测专家组专家
·CCOM标准评测专家组专家
·易训（中国）首席顾问
·呼叫中心培训网特聘专家
·呼叫中心行业资深培训师
·PA探索教育领域资深讲师
·沟通与管理心理学研究方向
卓丽娜老师毕业于四川师范大学心理学，曾于携程旅行网、格瓦拉生活网等知名企业的客户联络中心任职，拥有近十年的客户联络中心培训工作经验。曾专注于携程一线员工的职业技能发展和班组长管理技能培养，也长期着重培训体系构建与实施；搭建客服团队职业晋升计划；优化投诉处理流程等。
王美红——CCOM标准评测专家组专家
·CCOM标准评测专家组专家
·易训（中国）首席顾问
·呼叫中心实战运营专家
·国际注册培训师
·荣获“2014年品牌讲师”称号
·荣获2015年度“十佳新锐讲师”称号
王老师在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善、业务流程改善等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。
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