呼叫中心需要通过营造良好的“关爱氛围”提升客户体验、创造客户价值和满意。而“负能量”是呼叫中心体现价值过程中最具有破坏力的影响因素。客户的抱怨、指责、拒绝、冷漠、怀疑、怨恨、愤怒等情绪随时都会发生，影响一线员工的情绪与感受，影响着团队服务的效率、效果和客户满意。尽管员工在意识上很清楚的知道客户满意的意义和影响力，但是当情绪受到影响时，语言、行为和效率都容易出现事与愿违的状况。

此外指标、考核和部门之间协调问题所造成的影响，也会给团队带来很多负面的压力和挑战。在很多呼叫中心，负能量像癌症病毒一样，不断蔓延扩散，造成了员工的高流失、低效能的局面。如果没有持续的正能量进行平衡，呼叫中心即使有先进的管理理念、先进的技术设施和流程，也很难有效的运转起来。甚至负能量会使呼叫中心的运营和管理停滞不前，管理者很容易陷入救火式的状态中。

一名优秀的呼叫中心管理者需要掌握识别、驾驭负能量的技巧，一方面在团队被负能量影响时，马上识别是哪种能量、危害性以及如何转化负能量，尤其是在员工遇到客户情绪干扰而陷入僵局时，通过采用一定的策略和技巧，创造正能量进行快速的化解和平衡；另外，更为重要的是掌握预测和预防的策略，在日常的管理中，通过情商管理技术的训练和应用，引导团队氛围、环境和员工的心境进入和谐、平稳、愉悦的状态，有效避免内部和外部负能量的形成。

培训时间：2013年3月22-23日   北京

收费标准：3600元/人  (含培训讲义、精美茶点及午餐费用)

课程目标

    ·认识负能量的产生和对身体、行为和关系造成的影响力、破坏性；

    ·学习转化技术，将团队的、个人的、客户的负能量转化为正能量；

    ·掌握情商管理技术，管理者有效调节自身的情绪状态，用自身的正能量创造团队的良好氛围和和谐关系；

    ·使管理者成为传播正能量的教练，帮助员工有能力自我关爱和关爱他人。

课程形式

本课程主要以案例分析法为主，同时结合心理学知识、管理学知识、身心医学的知识进行现场演练。

参训条件

在呼叫中心从事管理工作，拥有运营管理经验。

对心理学有浓厚的兴趣，愿意在呼叫中心领域从事心理学知识传播者。

课程大纲：

第一部分  我们面临的严峻挑战

1、案例：负能量积压带来的隐患

2、负能量正威胁着我们身心的健康——认识身体传达的讯息

3、负能量影响着我们的关系和绩效——人的成败与负能量

4、负能量正在工作、生活和身体中蔓延——识别负能量

5、什么是正能量！

第二部分  情商与影响力的修炼基础

1、成功领袖的共同特质

2、卓越领导力的3C原则

3、影响力与权力的区分

4、卓越影响力的三大原则

5、高情商管理者的五项修炼

目的：领导力的核心是影响力，影响力的提升则基于情商的修炼，了解如何成为卓越的领导者，并掌握提升情商与影响力的基础与方向。

第三部分 如何唤醒呼叫中心人员心中的能量

1、是什么塑造了今天的你

2、有形的外在结果，源自内在的精神能量

a）境由心生：人的外在表现源于内在心智

b）内伤情志：情绪对人的精神能量消耗最大

c）释放情绪：焕发生命活力，激发内在潜能

d）守望幸福：成为自我生命的主宰

3、内关——情商管理技术练习

第四部分：呼叫中心管理自己及他人情绪，实施“思想手术”

一、探究情绪的本源

1、认识情绪的本源--信念系统

2、认识信念、价值、做法及其关系

3、寻找限制性信念，哪些信念导致负面情绪，并阻碍了事业发展？

二、提升信念系统，实施“思想手术

1、价值运用、破框法、换框法

2、练习：突破并提升限制性信念

3、如何建立新的思维路径

目的：“影响力永远建立在一个积极的态度上面，而积极态度的实质是本人愿意改变自己现有的态度”，态度即心理学定义的信念系统是情绪的主宰；了解哪些信念阻碍了自己及他人的发展；掌握改变或修正信念系统的方法，面临困境时，积极寻求信念上的突破，实施“思想手术”，摆脱负面情绪，建立新的思维路径。

第五部分  正能量在呼叫中心管理中的应用

1、现场管理——如何在与员工接触中传播正能量

2、质检管理——如何在发现问题后转化负能量

3、培训管理——如何激发员工的正能量

4、绩效管理——如何保持员工的正能量

5、投诉处理——如何运用正能量与客户沟通

培训讲师：雷杨

工程学学士、金融学学士 、管理学硕士、心理学博士;国际CC-CMM呼叫中心标准委员会特聘专家;

国际注册心理咨询师、国家二级认证心理咨询师；国家一级职业指导师、人力资源管理师;

客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师、国际自然整体医学协会高级催眠师、高级Reiki自然能量治疗师

2006年中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师；

2008年中国呼叫中心热点人物；

    曾任中信金融服务中心总经理、鸿联九五信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监。拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在员工职业生涯规划、人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划、心理辅导等方面积累了丰富的经验。 2002年被信息产业部“呼叫中心职业标准指导委员会”聘请为专家。2004年被“客户世界机构”聘请为顾问专家。2008年被国际CC-CMM标准委员会聘请为专家。曾为国内外诸多知名企业提供了专业的呼叫中心人员及管理人员培训，并亲自主持国家职业资格—“客户信息服务员”及“助理客户信息服务师培训”，积累了非常丰富的经验和案例，赢得了学员的广泛好评。非常丰富的经验和案例，赢得了学员的广泛好评。

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