【培训讲师】理清（>>点击查看讲师详细介绍）
【培训背景】
行政服务中心（大厅）是各级政府服务的集中体现和重要窗口，为进一步提高行政服务中心建设水平，探索新形势下优化政务环境的新思路、新方法，规范化建设以符合企业和居民的服务需求，创建优质、高效、满意的行政服务大厅。但是仍然需要进一步优化行政服务大厅环境，建立规范化的业务流程，提高员工的职业化素质，为客户提供更加优质的服务。
《行政服务中心优质服务提升与客户沟通技巧》培训辅导课程系统全面的讲
授客户服务能力、职业形象与礼仪、接待客户规范，处理意见投诉等方面的知识，帮助行政服务机构管理者提高管理能力，提升服务意识和个人素养，塑造良好的员工形象，为行政服务机构的业务发展起到推动的作用，以提升行政服务机构整体服务水平，从而提高社会影响力，树立良好的品牌形象。
【培训对象及培训时间】
行政服务中心（大厅）的范围包括：行政服务中心、开发区（产业园区）服务中心、工商服务中心、财税服务中心、招商投资服务中心、社区服务中心、人才服务中心、房产交易中心、市政服务中心等。
行政服务大厅服务人员包括：业务咨询人员、窗口服务人员、专业办理人员、行政接待人员、值班负责人员等。
【培训时间】两天，集中面授一天，现场辅导一天。
【培训目的】
通过培训，树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精
神。帮助学员提高职业化精神和职业化能力，提升员工的职业化素质。
学习以客户为中心的现代行政服务大厅服务理念。使学员了解行政服务大
厅服务的关键环节，进一步提升服务质量。
掌握工作中必备的客户服务沟通技巧，提升工作效率，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把客户抱怨转变成优质服务的机会。
掌握行政服务大厅工作流程中的优质服务规范及行为举止，使员工掌握客
户服务礼仪，提升个人职业形象，打造良好的行政服务大厅优质服务品牌。
【培训方式】
采用知识讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场辅导等相结合的方式。
【课程提纲】
第一部分 行政服务中心的现状与发展趋势分析
行政服务中心是政府与群众的窗口
如何理解行政服务机构的体制问题
行政服务机构面临的问题与分析
与银行、电信等行业的服务水平比较
客户心目中的行政服务存在哪些问题
提高行政服务中心的客户服务能力
*案例研讨：客户对有行政服务的满意度调查
第二部分 行政服务中心员工的职业化素质
职业化是政府和企业发展的需要
职业化是现代社会最急需的职场规则
公务员职业化的发展趋势
职业化人才是训练有素的员工
敬业是职业人最基本的要求
责任是职业人最重要的使命
规范是职业人最需要的信条
以客户为中心的服务态度
专业化规范化的服务能力
*案例研讨：职业人为自己负责，为事业负责
第三部分 行政服务大厅优质服务提升
客户需要的优质服务有哪些
行政服务大厅的客户服务要素
优质服务所需的“五心”心态
优质服务指导下的行为模式
优质服务所带来的收益
随时关注客户的需求
耐心周到地帮助客户解决问题
如何打造五星级行政服务大厅
案例研讨：如何给客户创造快乐的体验？
第四部分 行政服务中心服务标准化建设
建立以客户为中心的服务标准体系
有人就有行为标准
有事就有质量标准
有物就有规范标准
服务标准体系内容
服务行为的标准
服务质量的标准
服务规范的标准
如何做到接待服务对象"四个一样"
如何按照"五个一"接待制度标准规范工作
案例研讨：某市行政服务大厅标准化服务手册
第五部分 行政服务大厅服务流程与操作规范
服务流程需要遵循的原则
积极主动性、团队协作
首问责任制的实施要点与技巧
行政服务大厅主要工作岗位的基本要求
迎候人员的职责、工作流程及操作规范
咨询人员的职责、工作流程及操作规范
业务受理人员的职责、工作流程及操作规范
值班负责人的职责、工作流程及操作规范
案例研讨：行政服务大厅每日工作流程效率分析
第六部分 行政服务人员语言沟通技巧
影响沟通效果的因素分析
高效客户沟通六步曲
尊重客户，倾听客户意见
积极反馈，化解客户疑虑
服务工作中常用的基本用语
标准的迎声送语、称呼礼节、谈话礼节
窗口人员常用服务语言
如何使用敬语、谦语、雅语
哪些是行政服务中的禁忌语
什么是更好的服务用语
用客户喜欢的方式说话
用妥善的措辞与客户交谈
客户业务咨询沟通技巧
实践训练：行政服务常用文明用语训练
第七部分 行政服务人员的职业形象与微笑服务
职业形象塑造：外塑形象，内强素质
如何弥补标准与现实的差距
行政服务人员的职业形象要求
职业形象反映职业态度和职业精神
传达给客户亲切热情的职业印象
如何修炼专业热诚的职业风度
快乐工作，微笑服务
微笑服务的难点在哪里
为什么要进行微笑服务
怎样学会发自内心的微笑
微笑服务如何能持之以恒
实践训练：分析本行政服务大厅职业形象状况
实践训练：炼就自己最美的微笑
第八部分 行政服务礼仪之仪容与着装篇
仪表是素养和品位的体现
礼仪在客户服务中的价值
面部修饰的要求与技巧
发型的设计与美化装饰
美容化妆的要领与技巧
为什么着装相同而气质差异迥然
职业装与职业心态如何匹配
如何发挥职业装的优势
职业装需要良好的精神状态
如何点缀和装饰你的职业装
案例分析：常见职业装着装误区点评
第九部分 行政服务礼仪之仪态篇
日常接待客户仪态原则
行政服务大厅服务人员的行为要求
展现自己最美好的职业状态
姿态训练：站姿、坐姿、走姿
表情训练：目光、口型、倾听
行礼训练：迎客、鞠躬、握手
行政服务大厅专用服务手势语解析
实践训练：分组练习、示范、演练、评价
第十部分 行政服务礼仪之商务交往篇
迎送礼仪、会面礼仪
问候礼仪、称呼礼仪
电话礼仪、握手礼仪
电梯礼仪、乘车礼仪
实践训练：分组练习、示范、演练、评价
第十一部分 客户抱怨投诉处理技巧
客户满意度是行政服务的目标
客户心理分析及应对策略
快速掌握对方核心需求技巧
产生不满、抱怨、投诉的原因
客户抱怨产生的过程
客户抱怨投诉的心理分析
客户抱怨投诉目的与动机
客户抱怨投诉的处理技巧
先处理感情，再处理事情
客户抱怨及投诉处理的步骤
错误处理客户抱怨的方式
高效处理客户抱怨投诉策略
情景模拟训练：如何处理客户服务中的冲突事件
案例研讨：如何为特殊客户提供个性化的服务
第十二部分 行政服务大厅服务现场评价与辅导
行动学习：行政服务评价工具与辅导手册 |
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