课程背景:
电商客服是店铺成败的关键:在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,一个好的客服团队,在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以担当如此重要的角色。
金牌电商客服是团队的“元神”:电商客服分为三等,只能卖客户非买不可东西的客服;可以关注到客户的显性需求,精准推荐,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求,发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。
客户体验决定品牌的命运:纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2019年起的第三代电商,高举“用户思维、体验为王”的大旗,以消费者为中心,了解客户,通过互联网媒体(QQ、旺旺、微信)与客户对话,关注客户全程购买体验,成为客户信赖的朋友,让网络口碑营销引发蝴蝶效应,这将决定企业的名牌命运,也是电商客服挑战的新高度。
课程收益:
● 分析:客户逃离4场景:表情符号乱用、简单直接没有、爱理不理的回答、苍白无效的回答;
● 总结:高效沟通5步骤:高效沟通5步法,亲问-我答-我赞-我问-我荐,设置我答快捷术语,总结常见我赞快捷话术,提炼品类常见提问话术,针对提问总结一句话推荐理由,实现与多个客户同时高效沟通。
● 掌握:4大性格类型8大消费心理:通过客户的聊天表情、提问类型,聊天方式分析客户常见类型和消费心理,学会不同客户类型的赞美技巧、沟通要领。
● 运用:见招拆招4大快速成交:分析店铺产品设计细节、体会产品使用感受,分析产品成交数据,总结运用5大介绍话术,编写适合不同类型性格客户的卖点介绍,并运用4大不同成交法促进询单转化。
● 规范:应对差评的CLEAR沟通,分析常见不满抱怨投诉类型,总结应对投诉的完整沟通步骤和同理心话术。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:电商企业经理、客服主管以及一线客服人员
课程方法:
1. 理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习
2. 行动式学习的教学方式,带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具;
课程大纲:
第一讲:客户至上、温度服务
一、强社交弱交易的时代到来
视频导入:这是一个强社交弱交易,客户说了算的时代
1.“冰山一角“:懒得找你投诉的客户越来越多
2.“100-1=0”:1次的失误有可能毁掉100次的满意
3.“病毒传播”:客户更愿意传播不满意的经历
4. 情感互动和创新交流的工作不会被取代
二、做一个有温度的客服
案例分享:你遇到过哪些让你不愿深入交流的电商客服?这些聊天给你带来什么样的服务体验?(学员提供聊天记录案例+老师案例)例如
1. 表情符号、标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力
2. 简单直接的“没有”-赶走进门的客户
3. 爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣
4. 苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解
思维导图总结:从文字内容、文字语气、回复速度、表情图等总结客户服务高压线,并在课后制定聊天质检标准。
第二讲:热情有度、高效沟通
一、高效沟通5步骤
案例导入讨论:我们的热情浪费在哪里?热情高效沟通有哪些步骤?(客户提供聊天记录案例+老师的案例)
1. 亲问:针对某款产品、客户常见问题
2. 我答:感谢咨询+回答模式(道歉等候+回答模式)
3. 我赞:常见赞美话术
4. 我问:开放式提问(5W1H)封闭提问、常见问题总结
5. 我推荐:一句话推荐理由(评价、卖点、销量)
二、做一个高效的客服:现场编写5步应答话术模板
第三讲:客户画像、因人而异
案例导入讨论:聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型(客户提供聊天记录案例+老师的案例)
一、精准客户画像
1. 孔雀型客户
1)表达方式:滔滔不绝
2)表达习惯:喜欢闲聊
3)思维逻辑:在乎感觉
4)沟通要点:给我热情
2. 猫头鹰型客户
1)行为方式:默拍默退
2)表达习惯:谨言慎行
3)思维逻辑:关注细节
4)沟通要点:让我信服
3. 老虎型客户
1)行为方式:自我中心
2)表达习惯:粗暴简单
3)思维逻辑:掌控主导
4)沟通要点:给我特殊
4. 熊猫型客户
1)行为方式:磨磨唧唧
2)表达习惯:委婉宽容
3)思维逻辑:反复考虑
4)沟通要点:让我安心
头脑风暴讨论+思维导图总结:典型客户性格分析、行为表现、沟通技巧
二、识别消费心理
案例:聊天记录案例分析
1. 求实心理应对
2. 求美心理应对
3. 求名心理应对
4. 求速心理应对
5. 求同心理应对
6. 求惯心理应对
7. 求廉心理应对
8. 求安心理应对
总结:每个店铺整理本月成交聊天案例5个,分析客户性格、心理以及沟通的要点。
第四讲:见招拆招、成交组合拳
一、推荐理由
案例导入:如何在10秒的答复中吸引客户兴趣
1. F:产品的特点
2. B:产品的优点
3. A带来的好处
练习:用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品;
二、说服理由
1. 数字说明
2. 名家推荐
3. 跨界比喻
4. 富兰克林
5. 案例截图
案例思考:为每款产品准备2-4个说服理由的话术
三、成交组合拳
案例导入
1. 红色性格客户:求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2. 黄色性格客户:求名心理、激将成交、
3. 蓝色性格客户:求实心理、偏好心理 保证成交(确保售后)
4. 绿色性格客户:疑虑心理,从众成交,请求成交
编写:不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结
第四讲:疑难问题、规范处理
一、客户不满抱怨敏感点
1. 反复确认
2. 无止境的等待
3. 冷漠缺乏热情
4. 感受到有明显的推诿
5. 诉求未及时解决
6. 疑难问题不能解决
二、分析客户不满抱怨心理
1. 发泄心理
2. 尊重心理
3. 补救心理
4. 认同心理
5. 表现心理
6. 报复心理
三、高效沟通CLARE方法(案例分析)
1. 沟通宗旨:风险最小、尽量满意、尽快解决
2. 沟通原则:理解、克制、真诚、快捷
3. 沟通方法:CLARE方法
1)Control:控制情绪,学会转移压力
2)Listen:聆听诉说:封闭开放提问结合
3)Establish:同理链接,三明治同理心话术表达
4)Apologize:表达歉意,为客户的不开心感受道歉
5)Resolve:提出方案,主动、坦率、真诚
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联系电话:010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
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