培训讲师：李剑波老师（>>点击查看李剑波老师详细介绍）
课程背景：
您想做一个幸福的CSE，不再生活在一次次的反复投诉中吗？
您想写出一份有份量的报告，可以让客户一次接受？
您想真正去处理问题，让它背后的东西明确可知，不成为风险，为公司赢得客户的信任吗？
您关注制造过程的参数，做一个有技术含量的CSE客户投诉处理工程师吗？
客户代表不再是讨厌的人，而是可以把你的业绩展现出来的人，让客户投诉成为建立更密切合作伙伴关系的基础。
课程收益：
培训正确的质量理念；
认识客户满意的内涵；
认识客户投诉的原因；
掌握客户投诉的处理流程；
掌握客户投诉的处理技巧；
掌握客户的管理方法；
掌握如何预防客户投诉发生的技巧方法；
掌握如何提升客户满意度的技巧与方法
课程亮点与特色：
▲流程化：每个模块都由讲解、案例讨论与练习、老师点评三大流程组成，确保学员课程学习效果。
▲工具化：全程干货，每个模块提供相应表格、流程与具体操作技巧方法等关键工具。
▲轻松化：教学体验活动新颖、愉悦，寓教于乐，确保学员在快乐轻松学习气氛中提升与进步。
▲标准化：符合成人教学原理以及国际流行教学设计，让学员听得懂、记得牢、做得到。
课程设置：
用标杆企业客户投诉预防案例以及一般企业典型客户质量投诉案例来提出问题与明确客户需求，明确客户日常管理方法与标准，把令人头痛的客户投诉处理变为通俗易懂，灵活应对，其中方法，技巧，工具可以运用方便实效。
课程时间：2天（12小时）
培训对象：企业高层，各部门经理，负责客户投诉处理的质量工程师,或专职的CSE, SQE等
授课方式：知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。
课程大纲：
第一讲 质量意识与质量理念
质量基本概念
质量是检验出来的吗？
产品质量是制造出来的吗？
不接受不良品、不制造不良品、不交付不良品
发现质量异常应该如何处理？
质量专家介绍及质量发展进展
质量管理发展历史
先进的质量管理理念的介绍
质量管理中的“三不”政策
质量管理专家如何说质量
现阶段质量管理六大误区
错误的质量观念
质量管理作用与意义
质量与员工自身利益密切相关
【团队案例分析与相互讨论】:通过哪些活动开展，可以影响企业高层？中层？基层人员？从而塑造优秀的质量文化案例分析与讨论
【小组发表与老师分享点评】:小组代表发表本小组论点以及见解，老师分享与点评小组成果
【主要解决问题与成果输出】：质量管理各自为政，改变质量管理从“要我做”为“我要做”的自主质量管理模式
第二讲、客户要求与客户投诉
不了解顾客的后果
识别顾客要求
与投诉相关的基本概念
客户投诉的产生与发展
妥善处理客户投诉的意义
客户投诉背后的期望
【团队案例分析与相互讨论】: 一位叫：我火大的客户与客服角色扮演
【小组发表与老师分享点评】:小组代表发表本小组论点以及见解，老师分享与点评小组成果
【主要解决问题与成果输出】：不了解客户需求导致从源头上产生客户投诉的问题
第三讲、客户投诉的原因解析
价格问题引起的投诉
客户对购买的产品不满意
客户对提供的服务不满意
广告误导导致客户投诉
【团队案例分析与相互讨论】: 结合企业实际明确客户投诉原因案例分析练习
【小组发表与老师分享点评】:小组代表发表本小组论点以及见解，老师分享与点评小组成果
【主要解决问题与成果输出】：发生客户投诉没有真正了解客户投诉的原因，从而重复发生。
第四讲、 客户投诉处理技巧
客户投诉处理原则
客户投诉处理标准
客户投诉处理流程与步骤
处理客户投诉的经典战术
客户投诉管理规定
不同方式投诉的黄金法则
投诉处理过程中的谈判技巧
要有效倾听客户各种不满陈述
诚心诚意向客户道歉
向客户提供解决方案
客户投诉处理禁忌
投诉的跟踪管理
可能失去客户的错误
恢复客户关系
【团队案例分析与相互讨论】: 我不满的客户与客服的角色扮演
【小组发表与老师分享点评】:小组代表发表本小组论点以及见解，老师分享与点评小组成果
【主要解决问题与成果输出】：面对客户投诉处理的原则，语气，技巧等错误，导致客户投诉变更严重
第五讲、建立客户投诉的有效团队
建立处理客户投诉的团队
注意客户投诉处理人员的形象
熟悉客户投诉人员的肢体语言
让投诉团队做好必须的心理准备
第六讲、运用8D进行客户投诉处理
D0准备G8D过程
实施紧急反应措施
D1 确定团队
D2 描述问题
问题陈述
5W2H的描述问题的方法
D3 实施临时性遏制措施
临时遏制措施ICA特点
D4 确定和验证根本原因和遗漏点
比较分析
根本原因推测
根本原因推测检测
D5为根本原因和遗漏点选择和验证永久性纠正措施
定义永久纠正措施 (PCA)
使用 Decision Making Worksheet
D6 实施和确认永久性纠正措施
D7 防止问题再次发生
D8 表彰小组和个人的贡献
【团队案例分析与相互讨论】: 为何小王与小李分手的8D案例分析与练习
【小组发表与老师分享点评】:小组代表发表本小组论点以及见解，老师分享与点评小组成果
【主要解决问题与成果输出】：发生客户投诉后不了解处理的科学步骤，从而没有良好的应急处理，原因分析以及制定切实可行的预防方案
第七讲、客户投诉预防管理
重视客户投诉预防
塑造客户服务理念
明确客户服务人员的职责与要求
客户涵盖的部门
优质客户服务的标准与规范
构建一流的客户服务体系
服务流程分析与实施
客户服务培训的内容与方法
提前发现问题
客户投诉管理体系六大要素
客户信息收集
建立客户资料信息卡
进行客户服务分层
成功服务大客户
客户投诉危机的管理
客户服务质量改进
加强售后服务工作
【团队案例分析与相互讨论】: 客诉预防的措施与技巧方法案例分析
【小组发表与老师分享点评】:小组代表发表本小组论点以及见解，老师分享与点评小组成果
【主要解决问题与成果输出】：不了解客户如何分类？客户拜访以及如何了解客户潜在需求？从而只重客户投诉处理而轻预防客户投诉发生。
第八讲、提高客户满意度与忠诚度
何为客户满意度
客户满意度的测评对象
客户满意度的测评内容
客户满意度测评关键
客户满意度测评作业程序
客户满意度指标与分析
如何提高客户满意度
提高客户满意度的服务流程
客户忠诚度
建立与忠诚客户间的纽带
【联系咨询】
联系电话：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
联 系 人：李先生 陈小姐
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