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银行网点现场服务与精细化管理

(本课程大纲可根据企业实际需求进行调整。如有相关企业内训需求,请致电010-62278113咨询具体事宜!)

培训讲师倪莉老师(>>点击查看倪莉老师详细介绍)

课程背景:
银行零售业务大多是通过网点各柜面交易来实现的,随着客户对银行厅堂服务要求的不断提升,做好厅堂现场服务与管理是改善客户服务与提升客户满意度的必要手段,也是提升网点产能的关键环节。

课程目标:本课程旨在帮助网点负责人提升网点服务、网点团队管理能力。
● 掌握网点现场管理的基本要素
● 掌握网点常用员工激励方法,学会使用网点激励工具
● 掌握网点视觉营销系统打造的基本方法
● 掌握网点现场关键时刻与事件的管理方法

课程时间:1天,6小时/天
课程对象:支行行长、网点主任、大堂经理
课程方式:课堂讲述、案例分析、头脑风暴、情景演练、短片播放、图片展示

课程大纲:
第一讲:厅堂现场服务的管理体系
一、正确认识现场服务与管理 1. 营业厅现场管理所面临的挑战
案例分析:都是客户的错吗? 2. 现场管理的核心法则
二、现场管理的方法与技巧 1. 现场管理之“望闻问切” 2.“目视+走动”管理法 3. 人性化管理在营业厅现场的运用
三、同业的经验分享

第二讲:现场管理之——管理人
一、有效的团队的管理
1. 员工心态 2. 员工激励
3. 员工行为督导
4. 有效沟通与倾听
二、现场客户管理
1. 客户情绪管理 2. 客户满意度模型分析 情景案例分享、点评及改进
三、客户投诉处理
1. 投诉处理的黄金法则
2. 投诉处理步骤与流程

第三讲:现场管理之——管理物
一、环境6S管理
1. 6S是什么
2. 实施6S管理对网点服务营销的意义
二、网点视觉营销系统打造
1. 网点动线管理与视线管理
2. 网点视觉营销系统的基本工具
LED跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则
三、功能分区管理
四、设备管理

第四讲:现场管理之——管理事
1. 客户排队/等候管理 2. 填单管理 3. 客户分流
4. 人员调度 5. 咨询管理 6. 等候管理 7. 接触点管理
8. 服务管理与创新 9. 现场营销管理 10. 突发事件管理

【联系咨询】

联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

联 系 人:李先生  陈小姐

电子邮件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

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内训服务流程——
1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。
咨询电话:010-62278113  13718601312;联系人:李先生  QQ号码:11075627。
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