【课程收益】
1. 系统掌握银行对公客户管理的本质、方法、技巧和底层逻辑；
2. 透过大量真实案例分析，将学员带入真实场景，探求科学解决方案，指导未来工作方法和方向；
3. 提升营销技巧，学习在面临不同层级、不同性格、不同生命周期的客户营销关键点；
4. 打破固有“卑微”营销的思维，诠释对公客户管理的全新视角，提升支行行长、客户经理等营销人员思想格局，帮助其打造个人IP，提升品牌价值。
【课程背景】
对公客户是银行客户群体的重中之重，是银行经营的基石，掌握行之有效的客户管理方法和系统理论是银行对公营销人员的关键技能和核心竞争力。本课程围绕对公客户管理在时间和空间的四个方面展开教授，旨在提升银行对公营销人员的营销系统流程架构，客户管理体系架构，客户管理工具方法，自身发展方向和路径等客户管理关键要义。
本课程通过真实案例分析、讲师讲授、小组讨论、学员练习、翻转课堂等授课方式，为学员呈现对公客户营销管理的核心关键点，通过客户基础管理、客户营销管理、客户关系管理、客户忠诚管理等四大模块阐释客户管理过程中的关键动作以及背后的底层逻辑。有效提高银行对公营销人员系统知识储备、营销管理方法论、实用工具、相关技巧等一系列工作能力。
【教学形式】理论讲授+案例分析+情景模拟+现场练习+翻转课堂
【课程时长】1天
【课程大纲】
导入：客户管理的本质
1.客户管理层级的递进关系：
信息-需求-人性-价值。
2.客户管理所需的五大能力：
管理、运营、服务、工具、时机。
模块一：客户基础管理
1.案例情景：某省“优质”上市公司不良贷款的产生
2..客户信息管理
（1）针对客户：
表现信息决定“生”；
隐性信息决定“死”
（2）针对关键决策人：
性格层面；
生活层面；
延伸层面。
3.案例：某国内大型物流企业现金流的断裂；
某建筑企业“低风险存单质押贷款”引发的刑事案件；
4.管理“客户画像”
（1）客户画像价值主要体现
（2）如何构建客户画像
5.案例：某上市公司贷款担保人风险事件，提前预警，化解银行系统风险。
模块二：客户营销管理
1.案例情景：某行“630”理财产品群体上访事件
2.管理客户“需要的”和“想要的”
（1）营销准备工作的制定；
（2）营销过程管理如何开展；
（3）营销后续安排如何落地；
2. 商务谈判过程中的底牌思维
（1）底牌-惊喜-转介-忠诚；
（2）巧用“承诺一致原则”。
3.视频案例：西南航空的圣诞节礼物
4. 客户需要“驭心”
（1）营销管理的“MOT"；
（2）核心思维是管理客户的思想，管理客户的“人性”。
模块三：客户关系管理
1.案例情景：某银行客户经理在营销某大型国有化工集团时犯得错误，导致双方关系恶化。
2. 客户关系的本质
（1）情感账户及投资方式
（2）客户营销关系的转变
3. 客户沟通技巧
（1）掌握客户分类、分层、分级营销的方法；
（2）掌握高效沟通的方法。
4.案例：某行客户经理服务某中小型物流企业得到的高度认可
5. 客户生命周期管理
（1）客户生命周期理论介绍；
（2）客户在考察期、形成期、稳定期、退化期各生命周期特征；
（3）不同生命周期，各阶段客户与银行贡献度的关系。
6.案例：某省中型房地产销售、汽车销售企业，某行贷款压缩，前期沟通不畅，导致双方关系紧张，后续合作无法开展。
模块四：客户忠诚管理
1.案例情景：支行理财经理微信“私董会”，群内卖理财，群外谈合作。
2.客户忠诚度模型
（1）惯性型忠诚
（2）雇佣型忠诚
（3）坚定型忠诚
（4）狂热型忠诚
3.案例：某行“奢侈品”专家支行长，抓准客户喜好，构建相关领域专家人设，凝聚人心，提高客户忠诚度。
4. 如何提升客户忠诚度
（1）客户忠诚度的内驱力：价值管理
（2）提升策略：提升行为忠诚；提升态度忠诚。
5.案例：某行支行长跳槽，多家大型企业客户随即转去他行，致该行大客户流失。
6.塑造支行长个人IP
（1）杜绝“势利眼”的为人处世
（2）做一名“都特”和“不可替代”的营销人员
（3）Johari Window获得“尊重与信任
结语：共创价值，与客户共同提升
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