欢迎访问企业培训网!本站提供优质培训课程和培训服务!
免费注册 | 会员登陆 | 将本站设为首页 |

新形象,星服务——优质服务礼仪

(本课程大纲可根据企业实际需求进行调整。如有相关企业内训需求,请致电010-62278113咨询具体事宜!)

培训讲师钱俊老师(>>点击查看钱俊老师详细介绍)

课程背景:
员工是企业的名片,员工的形象及行为代表着企业的品牌。良好的职业形象不仅能为个人加分,更能在商务活动中树立良好的第一印象。但有着五千年文明的我们,在对传统礼仪的传承上却不尽人意。学习礼仪,提升个人修养。不仅是个人需要,更是企业需要,社会需要。

课程收益:
● 塑造良好的职业形象
● 培养良好的职业素养与礼仪规范
● 学习常用语言规范与沟通技巧

课程时间:1天,6小时/天
课程对象:银行网点服务人员
课程形式:以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到最佳。

课程大纲:
第一讲:为什么要学习礼仪?
一、印象的形成
1. 什么是首因效应?
2. 首因的构成
3. 什么是近因效应?
二、礼仪的定义
1. 礼仪的起源
2. 礼仪的核心

第二讲:网点服务礼仪
一、仪容仪表
1. 女士着装规范
2. 男士着装规范
3. 保安着装规范
案例:化妆的作用
现场演练:现场找出着装不规范之处,并予以纠正
二、形体仪态
引入案例:请体会肢体语言的作用
1. 站姿讲解
现场展示、演练站姿
2. 坐姿讲解
现场展示、演练坐姿
3. 行姿讲解
现场展示、演练坐姿
4. 蹲姿讲解
现场展示、演练蹲姿
5. 服务手势
案例:手势的魅力
1)讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势
2)现场演练服务手势
6. 鞠躬讲解
现场展示、演练鞠躬礼仪
三、接待礼仪
1. 助臂服务
1)什么情况下予以助臂服务?
2)怎样进行助臂服务?
3)现场演练
2. 握手礼仪
1)握手礼仪的起源
2)谁先伸手?
3)握手的要点
4)现场演练
3. 介绍他人
案例:先介绍谁?
1)介绍他人的要点
2)现场演练
4. 名片礼仪
1)递送名片的要点
2)接收名片的要点
3)现场演练
5. 引路礼仪
1)当客户认识路时
2)当客户不认识路时
3)上下楼梯引路原则
6. 电梯礼仪
1)专人驾驶电梯
2)无人驾驶电梯
7. 递送物品
现场演练:递送物品
8. 电话礼仪
1)接电话的礼仪
2)挂电话的礼仪
3)接电话的语言技巧
4)电话中的微笑——听得到的微笑
9. 乘车礼仪
1)有专职司机时
2)无专职司机时
四、表情神态
1. 眼神目光
1)与客户短时间交谈时
2)与客户较长时间交谈时
3)同客户相距较远时
4)递接物品时
案例:请体会一下三种眼神的含义
2. 微笑
引入案例:你选择谁接待你?
1)微笑的标准
2)真理瞬间理论
3)末轮效应

第三讲:服务语言技巧
一、语言规范
1. 普通话OR方言?
2. 怎样称呼客户?
3. 客户沟通3A原则
1)接受客户(Accept)
2)重视客户(Attention)
3)赞美客户(Admire)
4. 真诚赞美
现场演练:你会赞美吗?没那么简单吧!
5. 常用银行网点服务用语
1)大堂服务用语
2)柜面服务用语
3)常用服务用语
4)服务用语分组演练
二、语言沟通技巧
引入案例:亲和效应
引入案例:零干扰服务
1. 说的技巧
1)说“我会……”以表达服务意愿
2)说“您能……吗?”以缓解紧张程度
3)说“您可以……”来代替说“不”
4)善用"我"代替"你"
5)用理解来获得认同
6)突出对方利益
2. 听的技巧
案例分析:心理净化现象

【联系咨询】

联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

联 系 人:李先生  陈小姐

电子邮件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

课程名称:
 
企业名称:*
 
联系人:*
 
联系电话:*
 
传真号码:
 
电子邮件:
 
 
内训服务流程——
1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。
咨询电话:010-62278113  13718601312;联系人:李先生  QQ号码:11075627。
企业培训导航
·按培训课题:
企业战略
运营管理
生产管理
研发管理
营销销售
人力资源
财务管理
职业发展
高层研修
标杆学习
认证培训
专业技能
·按培训时间:
一月课程
二月课程
三月课程
四月课程
五月课程
六月课程
七月课程
八月课程
九月课程
十月课程
十一月课
十二月课
·按培训地点:
北京培训
上海培训
广州培训
深圳培训
苏州培训
杭州培训
成都培训
青岛培训
厦门培训
东莞培训
武汉培训
长沙培训
最新培训课程
年度培训计划
企业培训年卡
企业培训专题
爆品战略
国际贸易
股权激励
领导执行
战略规划
学习华为
项目管理
工业工程
产品经理
采购管理
生产计划
供应管理
精益生产
现场管理
车间管理
仓储管理
营销创新
客户服务
谈判技巧
销售技巧
微信营销
电话营销
网络营销
客户管理
行政管理
招聘面试
劳动法规
薪酬管理
绩效考核
培训体系
团队建设
内部培训
档案管理
内部控制
纳税筹划
非财培训
应收账款
预算管理
成本管理
地产培训
中层经理
商务礼仪
沟通技巧
班组管理
最新信息 | 培训需求 | 网站动态 | 网站地图 | 关于我们 | 联系我们
企业培训网致力于为客户提供优质培训服务!推动企业进步,助力企业腾飞!
客服电话:010-62258232  QQ:25198734  网站备案:京ICP备06027146号
QQ在线咨询
扫描添加微信咨询
在线登记报名