课程背景：
厅堂网点客服礼仪形象是企业系统本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用客服管理中的规范礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化与水平。并且厅堂网点属于服务特性，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对厅堂网点管理工作具有重大意义。当你面对客户时必须保持衣着整洁，举止得体，精神饱满，端庄大方规范的个人形象及高效沟通技巧方可在职场中取胜！礼仪似春风-失礼失人生！
课程收益：
● 塑造厅堂网点优质服务形象，塑造企业好口碑；
● 掌握服务意识提升技能技巧；
● 掌握标准化服务礼仪操作；
● 掌握接人待物文明用语；
● 掌握优质服务沟通技巧；
● 掌握减少客户投诉的方法。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：厅堂、网点工作人员
课程方法：理论讲解+案例分析+故事分享+情景模拟+实操演练+诊断点评
课程大纲：
第一讲：展示新时代厅堂网点员工职业形象新面貌
一、形象的作用
1. 形象为我们传递的是什么？
2. 营业厅温馨服务的微笑
3. 整齐的着装品位
二、形象的传播力量
1. 构建和谐温馨厅堂家园
2. 企业人健康、美丽、自信
第二讲：如何培养服务意识
一、什么是服务意识？
1. 解析服务意识
2. 你具备服务意识吗？
案例：请你判断你更喜欢谁？
二、首问责任制
1. 首问原则
2. 真诚法则
3. 不忘初心
4. 用心行动
三、何为服务礼仪
1. 标准的职业形象着装礼仪
2. 仪容仪表仪态礼仪
3. 服务态度语气
4. 服务行为规范
案例：高铁站遇见的服务人员
第三讲：标准的成功职业形象塑造
一、职场厅堂网点工作人员的标准化职业形象呈现
1. “仪容、仪态”礼仪
1）表情训练
2）发型要求
3）面容要求
4）体味要求
5）手部要求
6）站姿、坐姿、走姿及蹲姿训练
7）递物、接物及服务指引手势训练
8）服务大厅引领综合礼仪训练
9）现场仪容、仪态通关检索
2. “仪表”礼仪
1）男性着装规范
a职业装纽扣系法
b职业装口袋慎放物品
c职业装保持不卷不挽
d要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带
e鞋子、袜子协调搭配并保持清洁
f男士穿职业服的“三个三”原则
2）女性着装规范
a发型、面容、化妆、衬衫、工牌、领带、鞋袜规范要求
b女性着装注意六大禁忌
第四讲：优质服务接待礼仪
一、社交视线关注礼仪
1. 迎接客人、3米内注视客人
2. 与客人交谈，目光与社交凝视区
3. 与女士交谈时，目光禁忌
4. 与新客人交谈时，目光与间断性接触
5. 倾听时，目光专注、适时回应、交流
二、称呼礼仪（针对不同客人，称呼的六种选择）
1. 职务性称呼
2. 职称性称呼
3. 行业性称呼
4. 性别性称呼
5. 姓名性称呼
6. 年龄性称呼
第五讲：打造新时代厅堂网点人员的服务气质
一、关于走姿三大心理效应
1. 自信欣赏法
2. 近因效应法
3. 晕轮效应法
二、标准服务手势+训练
1. 刀板型分析
2. 军人指分析
3. 内扣式分析
4. 水滴式分析
三、服务眼神与形体的协调关系+训练
1. 面部表情
2. 目光接触
3. 肢体语言
4. 人际距离
5. 语音语调
6. 行为呈现
第六讲：提升网点工作人员与客户的和谐关系
一、解码“优质服务四项原则”
1. 礼仪与心理素质的培养
2. 礼仪与行为素质的培养
3. 礼仪与专业知识能力提升
4. 礼仪与知行合一的行动力
案例：王老太正在缴费
二、服务礼仪8字准则
1. 文明用语礼之用
2. 礼貌与规矩互用
3. 电话礼仪及沟通
4. 回访沟通礼仪步骤
三、引领接待礼仪
1. 引领、三位手姿
2. 上下楼梯的礼仪
3. 遇见走廊的礼仪
4. 见面点头招呼礼
5. 征询问话的礼仪
6. 及时回复的礼仪
案例：迎接上级领导的工作检查
复盘总结、制定行动计划
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