课程背景：
党的十九大报告中提出“新时代我国社会的主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。不平衡不充分的问题，在产业结构上表现为服务业，尤其是银行服务，伴随利率市场化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，准确掌握声誉风险的特点，提高应对媒体的能力，有效化解难题。
课程目标：
1、使学员了解客户抱怨投诉等意见对服务改进的意义
2、学习如何听出客户动机，并说出共情，方案提供之“利他引导”
3、深挖投诉动机，提升投诉处理技巧，将客户流失预警化在服务管理之中
4、正确应对客户投诉抱怨，掌握有效处理投诉的技巧
5、了解网络舆情特点与媒体应对策略、采访应对技巧。
课程时长：1天（6小时/天）
课程对象：银行工作人员，运营主管、行长等
课程形式：以案例式讲授为主，视频案例研讨、情景案例演练、学员经验分享等。
课程大纲：
第一讲：准确认识投诉，了解满意度短板
一、 解读中国银行业客户投诉分析报告
1. 投诉发生范围广频率高
2. 不同银行投诉量差异较大
3. 四类问题客户投诉最严重
4. 三个处理环节最令客户不满
【研讨案例】 为何股份制银行投诉发生率最高？
第二讲：提升服务水准，预防客户投诉
一、 认识客户感知，了解客户满意影响因素
1. 掌握客满意度12因素，不做无用功
二、 提升客户体验，充分提高客户满意度
1. 了解客户体验15关键，提升高效能
三、 培养服务意识，强化服务水平
1. 四种核心服务意识，让客户变得更配合
2. 六类实战服务心态，让服务干得更轻松
第三讲：学会核心技巧，化解问题矛盾
一、 投诉应对流程
1. 真诚接待客户
2. 安抚客户情绪
3. 澄清问题原因
4. 与客达成一致
5. 跟踪服务转化
二、 如何拒绝客户过高要求
1. 三种要求应当拒绝
2. 摆事实讲道理
3. 避免节外生枝激化矛盾
4. 说服客户接受现有方案
5. 学会运用冷处理的技巧
三、 难缠客户的应对技巧
第四讲：做好充足准备，轻松应对媒体
一、新媒体的发展及网络舆情
1、 新媒体的发展演化及其影响力分析
2、 新时代网络舆情及其传播特点
3、 银监会关于加强网络舆情管理工作的相关要求
4、 网络舆情处置不当引发重大声誉损失的典型案例
二、受访技巧及规避话术
1、索要采访提纲、采访申请表。
a) 接待时的客套话术
b) 重大敏感问题规避话术
2、应对记者的五个要求
a) 接待人员态度良好，正确引导接待记者
b) 保持敏感，及时关注“不正常”的客户并确定身份
c) 不得表明“拒绝访问”的态度，避免断章取义
d) 不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略
e) 发现媒体及时上级，并统一口径
3、如何应对暗访记者
a) 暗访记者的特点和识别
b) 记者暗访案例分析
4、接受采访注意事项
a) 应对采访八项技巧
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联系电话：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
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