【培训讲师】林翰芳老师
【课程背景】
“80后”与“90后”在呼叫中心的占比超过了80%，他们是一个特殊的群体，他们身上被打上了深刻的时代烙印：独生子女、教育改革、高校扩招、时代变革、市场经济、东西方文化的大冲突与大融合。
他们的教育背景、家庭背景和社会背景造就了他们的性格特点，他们个性张扬、他们敢于表达、他们充满朝气；但是，他们漠视责任、蔑视义务、完全的自我……“80后”和“90后”的员工就像一台笔记本电脑，能创造无限的价值，同时须轻拿轻放，因为他们易碎。如何做一个新型的领导，去管理这个群体，这是摆在我们每一位管理者面前的迫切难题。所以要想管理好呼叫中心，首先得从80/90后开始。
【课程收益】
完全了解8090后的心态特征，不同的员工给与不同的一套管理方法，并且这些方法行之有效。 在提高80-90后员工的职业素养和规范职业的同时，也提升了企业管理者管理80-90后员工的智慧、理论、能力技巧。最后增强80-90后员工企业归属感并减少员工流失，树立80-90后员工与企业同舟共济的职业精神。
【课程大纲】
第一节：360度了解80后＆90后
1、我们眼中的80后＆90后
2、各个年代的不同成长背景以及社会价值观的发展阶段
3、全方位解读“80后/90后”群体
“80后/90后”的素质
“80后/90后”的能力
“80后/90后”的思维
“80后/90后”的心理
“80后/90后”的职场观
第二节：新生代个性成因
1．新生代与他父辈履行对照
2．新生代员工如何看待本身
第三节：新生代员工的细分经管
1．脾气浮躁的员工
2．平淡的员工
3．爱找碴儿的员工
4．功高盖主的员工
5．成就员工的裁汰
第四节：如何与新生代履行相同
1．管理者如何调适角色及理人
2．从纯挚服务改变到管事。
3．建立加入型、互动型、亲情型的班组管理文明；
4．赢得单干的谈话技术
5．营造鼓励的文明
6．甚么是同理心
7．同理心训练
第五节：如何管理80后＆90后员工
（一） 管理80后＆90后员工的管理误区
（二） 化解80＆90后员工的成长困惑
（三） 80后＆90后员工管理的技巧
（四） 80后＆90后员工的管理挑战
（1）权力管理―→情感管理；
80后＆90后管理中，管理者与被管理者的主要矛盾：
领导：认为在上下级关系中，下属应当服从上级
员工：认为自己和管理者应当是平等关系
主要矛盾：强调上下级管理
80后＆90后情感管理的六种有效方法
（2）他人管理―→自我管理；
现象：80后&90后职场责任心较低，比较自我。
建立员工自我管理的机制：从“被动接受”到“主动做好”是80后&90 后员工管理的核心
建立80后＆90后自我管理机制的三种机制保障
（五）命令式沟通―→合作式沟通
80后＆90后沟通中的管理者与被管理者的主要矛盾
领导：我说了，员工就会去执行
员工：认为上级不了解情况，我有自己的想法
主要矛盾：强调听我说
80后＆90后信息共享的四种管理方法
80后＆90后沟通中积极有效沟通的三种策略的应用
（六）权利型组织―→激励型组织的
80后&90后员工激励误区
80后&90后员工因人而异的激励技巧
建立80后&90后激励的体系的三个层次以及详细解析
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